燕陆

　　2021年11月，加拿大鹅相关消费维权事件持续引发关注。12月1日，上海消费者贾女士接到了加拿大鹅官方发来的邮件，表示同意其退货退款。2日下午，上海国金中心加拿大鹅专门店终于同意对贾女士的羽绒服进行退货退款。

　　纵观此次事件，面对商标绣错、缝线粗糙、面料味道刺鼻等质量问题，花费逾万元的消费者先是遭遇“中国大陆店售货品均不得退款”等歧视性“更换条款”，后又因被要求出具质量检测证明而陷入维权僵局。而后，上海市消保委介入约谈，中消协亦对此发声——“任何品牌在消费者面前都没有特权”，贾女士的维权个案才得到解决。消费者有权获得质量保障等公平交易条件、经营者提供的商品或者服务不符合质量要求的要承担相应退换货或修理等义务，这些都是我国《消费者权益保护法》明确规定的。但加拿大鹅明知故犯，其有违诚信经营、守法经营要求的行为，必须接受“霸王条款”的签字提货规定，引起了消费者强烈不满。更有甚者，这样的无理条款还是“中国限定”，相比加拿大、美国、英国地区均有30天无理由退货政策，加拿大鹅中国官方旗舰店仅支持7天无理由退货，实体店更是一刀切——拒绝退货。对中国门店数量超过本土的加拿大鹅来说，一边吃着中国市场的饭，一边对中国消费者搞双标、玩歧视，这不仅是吃相难看，更是违背了消费者权益保护的违法行为。

　　加拿大鹅存在质量和服务问题不是个别现象。前段时间，多家媒体曝出消费者所购加拿大鹅羽绒服“一脱一身毛”，品牌承诺终身保修却不受理。而在某投诉平台，加拿大鹅相关投诉有数百条，主要集中在商品质量和退换货问题。而这也不是加拿大鹅第一次“翻车”。此前，加拿大鹅因涉嫌虚假宣传，被上海市黄浦区市场监管部门罚款45万元。各种问题不断出现，可谓“一地鹅毛”。加拿大鹅如若继续下去，无论靠营销还是靠产品建立起来的声誉，都会很快败光，消费者自然也会“用脚投票”。

　　从丰田、宜家等召回问题产品不包括中国，到梦龙冰激凌用料区分中国版和欧洲版，再到此次加拿大鹅消费维权事件，如此明晃晃的双标，底气从何而来？归根结底还是这些洋品牌以大牌自居，缺乏对中国消费者的尊重与敬畏。但随着中国市场法律法规不断完善、消费者维权意识和能力日益提升，以“洋大牌”自居、搞店大欺客的套路，已经行不通了。正如中消协所说：“尊重消费者权利、保障消费者权益是经营者的应尽义务，它不仅应体现在营销条款、协议、承诺、声明中，更应落实到保证产品和服务质量、妥善处理消费者诉求的具体行动中。”中国市场规模巨大、前景广阔，任何企业、任何品牌进入中国，都必须自觉遵守我国法律法规，也必须尊重我國消费者权益。也要看到，我国本土品牌的好产品、好服务越来越多，而我国居民消费水平不断提升、消费也更加理性，洋品牌早已“走下神坛”。在这样的情况下，不管加拿大鹅还是别的洋品牌，都要看清楚：消费者要的不是在舆论压力下的“危机公关”和“紧急改口”，而是说到做到的真诚态度和切实服务。如果要分享中国市场红利，就请把精力花在为消费者提供好的产品和服务上，否则必将失去消费者信任，被市场所抛弃。

　　（摘自微信公众号“人民日报评论”，有删减）

　　【适用话题】消费 信任 维权 诚信经营

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