刘悦

　　适用话题 人工智能发展；服务意识；企业运营；用户体验

　　新闻回放

　　网购退换货、手机换套餐、银行问业务、宽带出问题……几乎你能想到的所有客服场景中，都有智能客服的存在，运用语言识别等技术的智能客服，已经成为企业和电商平台的标配。这些机器人智能客服24小时在线，问答秒回，语气永远温暖，从不会闹脾气。头顶智能“光环”，智能客服本应该更高效、更便捷，却有不少消费者在实际应用中常常遇上“答非所问”等现象，因此智能客服被吐槽“听不懂人话”。2021年11月，新华社就发了一则题为《“答非所问”》的漫画，关注此类问题。有网友表示：“有时智能客服就是在挑战人的血压。”

　　

　　素材聚焦1 智能客服不智能

　　2021年11月，家住天津的刘阿姨发现自家的Wi-Fi坏了，她拨通了宽带运营商的客服电话，但是電话那头是机械的女声，刘阿姨的普通话并不标准，于是智能客服不停地重复着问题选项。当刘阿姨说要找人工客服时，智能客服依旧机械重复着，两人的对话就成了“提问—问题选项—提问”等多次循环。这样的遭遇不是个例。2021年上半年，江苏省消保委发布了《数字化背景下客户服务便利度消费调查报告》，对48个APP平台进行服务调查，涉及公共服务、金融服务、出行旅游、生活服务等多个领域。调查结果发现，71.2%的消费者表示遇到机器人“答非所问”、不智能的问题；23.6%的消费者表示无法找到人工客服或人工客服存在“踢皮球”等现象。

　　素材聚焦2 人工客服必不可少

　　消费者吐槽智能客服不智能的另一面，是智能客服越来越受到企业的重视和青睐。依靠上岗快、成本低等优势，智能客服机器人用自己的标准话术，解决消费者重复性较高的常见问题，然而，受制于不成熟的底层技术，智能客服仍存在较大的突破空间，如智能客服缺乏共情能力、人工智能技术有待提高、企业因考虑成本而使用价格低廉的智能客服产品。当用户需要面对面交流和疏导时，人工客服应该及时出现，这个过程凸显了人工客服的重要性。所以，智能客服不能单打独斗，一定要携手人工客服，智能客服并不能取代人工客服，人机互助共存，才能更好地服务用户。

　　

　　【考场仿真试题】请根据以上材料，写一则微评论，不少于150字。

　　【范文示例】生活中与智能客服对话，是许多人办理业务的第一道“关卡”。然而答非所问、回答内容机械、多次重复询问，让智能客服变得不那么智能，甚至成为阻碍消费需求释放的“拦路虎”。无论人工客服还是智能客服都旨在为消费者服务，让消费者满意。智能客服可以有，人工客服也不能缺席，这样才能更好地回应消费者的诉求。

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　　意林·作文素材 2022年1期