马东

　　在日常生活中，我们常教导大家要有人情味一点，但是在传递坏消息的时候，我们更需要展示一种中立的姿态——既不过分亲热，又不过分冷漠。

　　医患沟通准则总会提醒医生要注意塑造自己的专业形象，并且尽量在专业的环境里进行交流。对其他专业人士而言，有制服的要把制服穿整齐；没有制服的，声音、表情和姿态也都要有专业人士的规范。这些细节是在暗示告知方没有做什么亏欠被告知方的事情，坏消息不是来自告知方，告知方只是因为职位、身份，才来向被告知方传达这个消息。

　　面对坏消息，当我们悲天悯人时，就会生出一种“我应该多做一点事来帮助你”的心态。有一点需要注意：我们应该表达的是“愿意帮助的善意”，而非“过失在我的愧疚”。

　　我们可以比较这两句话：

　　“对不起，这事办砸了。”

　　“很遗憾，这事没成功。”

　　仔细想想我们就会发现，“对不起”是因为这事没做成，我们也有责任；“遗憾”是因为对方会难过，所以我们从人道主义角度觉得也不开心。前一句话，对方马上就抓住话柄，说：“事到如今，你光说对不起有什么用？说说看你要怎么办吧。”但后一句话，对方顺着语境，话锋很自然地就变成：“那现在我该怎么办？”

　　要记住，不论有多善解人意，我们都只是来传达消息的，而不是来道歉的。注意情绪上的这种微妙的差别，很多时候可以避免后续的无尽麻烦。

　　传递坏消息的时候，最好在一个封闭或者半封闭的空间内进行，而且最好先跟对方一起坐下来，要表露出一种态度，那就是：“你一定有很多疑问，没关系，我可以在这里一直陪你，耐心地帮你解答问题。”有一个关键点：可以陪伴，但千万不要主动安慰。要牢记作为“报丧者”这样一个天然就不讨好的角色，任何越界的行为都有可能节外生枝。

　　在电影《在云端》中，由乔治·克鲁尼饰演的“解雇专家”就深谙此道。每单业务，他都拒绝使用视频工具进行远程解雇，坚持亲自飞去需要裁员的客户公司，与被裁员工面对面沟通，但绝不多说一句不该说的话，既从容地尽到了陪伴的义务，又不至于旁生枝节。

　　（王传生摘自搜狐网）

　　【素材运用】日常生活中，总会有或多或少的不如意、坏消息……你的转述可能让人暴跳如雷，甚至迁怒于你；你的表达也可以让对方敞开心扉，能够坦然面对。传递坏消息更需要技巧，要表达出“愿意帮助的善意”，体现出从容地尽到义务的一种陪伴，这是交流的智慧。

　　【速用名言】

　　1.推心置腹的談话就是心灵的展示。——俄罗斯文学家温·卡维林

　　2.讲话犹如演奏竖琴：既需要拨弄琴弦奏出音乐，也需要用手按住琴弦不让其出声。——美国法学家 霍姆斯

　　【适用话题】谈话的智慧；沟通与陪伴；公正与客观

　　（特约教师 方春生）

　　意林·作文素材 2019年20期