横竖横竖横的

　　如果说一天最浪费时间的事情是什么？毫无疑问的是：排队！命运如此多舛，排队实在辛酸。出门堵车排队，吃饭等餐排队。最惨的莫过于排队者心猿意马总是排着这边的队，心系着那边的队，最后，两头空空的也许就是你了。

　　但是，如果你去观察身边的星巴克，你会发现除了受到环境限制，绝大多数的星巴克都是横向排队的。为什么呢？因为星巴克的血液中流淌着社交的基因，而社交，是人这种社会性动物无法抗拒的。

　　星巴克有自己的公司使命：激发并孕育人文精神，每人每杯每个社区。为什么一个横向排队就牵扯了公司文化和使命？这是不是太夸张了？那是因为，你不了解排队的“内幕”，这些其实都是经过设计和考量的。

　　从技术上看横着排队，是顾客与顾客之间会产生交流。但最重要的是优化购物体验。当顾客站在柜台旁边，很清楚地看到墙上的商品价目单，而不用担心视线被排在前面的顾客阻挡。挑选的时候能打发时间（或者看到柜台里忙碌的工作人员），有效压抑排队等候的烦躁。反之，影响视野的排队加深顾客的焦虑感。

　　横着的吧台相当于一个完整的制作流程展示，可以看到咖啡师操作的全过程，通过饮品制作仪式化的过程让顾客潜在而自主地在心里提升这杯饮品的价值：嗯，这杯饮料做起来很麻烦，确实值这个价格。

　　员工的作业吧台是横向的流水线，所以顾客在面对吧台左侧排队，而在右边取咖啡，形成秩序可以避免走道拥堵。送餐口有一排座位，这是为了鼓励顾客和吧员交流而设置的，也有人称这是“家属区”，这样的配置，更巩固了星巴克所传递的文化。

　　那么，麦当劳为什么竖着排隊？麦当劳作为快餐业的鼻祖，力图营造更热闹、快节奏的氛围。

　　纵向排队，顾客之间是背与面的接触，“看不见头”的等待+ 快节奏就餐方式，刚好迎合了麦当劳的调性。竖着排队，会让顾客产生焦虑感，在后面排队的时候会想前面怎么这么磨叽，轮到自己点餐的时候总会觉得后面排队的人会不耐烦。所以点餐速度会非常快，感觉大家点餐都是火急火燎的，开始以为是饿了，其实这和用户心理有关。

　　还有工作人员的位置，基本大家回个头就能把炸鸡汉堡装在你的餐盘里，最远就是去做个甜筒，距离也就几步。

　　不管是横着排队的星巴克还是竖着排队的麦当劳，在排队方面，大佬们就经过了这么多的考量，他们除了定位了餐厅的文化和使命以外，其实早就摸透了顾客的心思。

　　（摘自微信公众号“日本设计小站”）

　　【素材运用】星巴克与麦当劳，全球餐饮业的佼佼者，前者横着排队，后者却竖着排，可能你会疑惑。其实看似简单的横与竖，深藏着不同的经营理念与企业文化。细节决定成败，国际大型企业尚且能从排好队开始，生活里，我们怎敢懈怠任何一件小事？

　　【速用名言】

　　1.那些伟大的领导者、伟大的公司、伟大的组织之所以伟大，不仅仅因为他们所具备的能力，还因为他们的个性。 ——美国惠普公司首席执行官 卡莉·费奥瑞纳

　　2.只要是采用顺乎人心的经营方式，无论走到哪个国家都能见成效。——日本企业家 松下幸之助

　　【适用话题】差异；现象与本质；心理研究；各取所需

　　（特约教师 张亚凌）endprint

　　意林·作文素材 2017年17期