方湘玲

　　2016年3月，德国宜家集团的高管沃纳·迈克尔被总部任命为柏林地区的负责人。上任后，迈克尔很快发现，近两年柏林的连锁店一直处于亏损状态。为此，迈克尔亲自去视察了几家分部，看着漂亮整齐的商品，享受着宽敞舒适的购物环境，而前来购物的顾客却寥寥无几，迈克尔不禁双眉紧锁：人们为什么不愿意来这里消费呢？他百思不得其解。

　　一天，迈克尔约了一个同在柏林的老同学海森堡共进晚餐，不料，海森堡临时打来电话说道：“伙计，真不好意思，我去不了啦，因为我的妻子有事外出了，我得留下来照顾家里的狗狗。”迈克尔知道德国有明文规定，狗主人不能单独让狗在家待3小时以上，便说道：“你可以带上它一起来啊！”海森堡沮丧地说：“可是餐馆都拒绝狗狗进入，我舍不得让它独自闷在车里。咱们还是改天再约吧！”

　　见海森堡如此爱狗狗，迈克尔心里很感动。德国人爱狗也是出了名的，柏林几乎每家都有养狗，人们都像海森堡一样，把狗狗当成子女来爱。想到这里，迈克尔突然明白了：以前，没有明确禁止狗狗进入卖场时，销售业绩一直都很好，而后来，不断有顾客投诉因有些狗狗随地大小便影响了环境卫生，卖场便不再允许狗狗进入了，看来，正是因为这点导致顾客流失的。

　　迈克尔立即派人前去街头调查民意，结果正如他所料，许多人都认为，如果逛大卖场要以狗狗被单独关在车里为代价，还不如带着狗狗去小便利店购物。怎样才能让顾客们在不担心狗狗的情况下，放心地走进卖场购物呢？迈克尔一时间找不到答案。

　　一天早上上班时，迈克尔像往常一样将车子停到停车位上，就在停车的那一瞬間，他突发奇想：我何不为狗狗们准备专门的“停狗场”呢？这样，它们就不用被锁在车里了。他立即召集下属们讨论这个想法。然而，下属们却意见不一，有人认为这是个好办法；有人则质疑道，万一顾客逛完出来后，狗狗被人偷牵走或者牵错了怎么办？对此，迈克尔请大家出谋划策，最后，有人提议，可以请专人看管，并制作两块号码相同的号牌，分别由狗狗的主人和看管人保管，核实后，才能牵狗狗。这个提议得到了大家的一致认可。

　　几天后，柏林所有的宜家卖场的停车场里，除了机车与脚踏车的停车位之外，又特别设置一个安全专区，制作了一些带篷子的“停狗位”，“停狗位”全都用人工草皮铺成，单个大小比机车停车格还稍微大一些，位子上不仅有免费的绑绳和供狗狗喝水的小碗，还可以有偿提供狗粮。如此一来，狗狗们在这里不仅能免受日晒雨淋，安心地等待主人，还可以吃饱喝足。

　　宜家卖场为狗狗设置“停狗场”的消息不胫而走，人们都对迈克尔竖起了大拇指，称赞他是个很有爱心的人。他们纷纷来到卖场，将狗狗暂时放在这边享受最贴心的服务，看到心爱的狗狗们不用再委屈待在闷热的车上等待，他们终于可以放心购物了。

　　（若子摘自《华人时刊》2017年第2期）

　　【素材运用】迈克尔别出心裁，想到为宜家设立“停狗场”，是源于内心真正的服务意识，能够从顾客本身需要出发，“想顾客之所想，急顾客之所急”，这种贴心的服务，进而成为应对顾客流失的有效措施，为宜家赢回了众多的顾客。小小的爱心举措，成全了他人，也成全了自己。

　　【速用名言】

　　1.创意是今后决胜企业成败的不二法门。——中国台湾作家 郭泰

　　2.能克服困难的人，可使困难化为良机。——英国前首相 温斯顿·丘吉尔

　　【适用话题】创意；人性化；成全；细节

　　（特约教师 倪丽彬）

　　意林·作文素材 2017年7期