谷微黄

　　在美国弗吉尼亚州谢南多厄国家公园的乡间，有一家叫“小华盛顿”的餐馆，被美食评论杂志评为全美第一，非但如此，那杂志还有点夸张地调侃说：“与‘小华盛顿相比，天堂也只能排在第二。”

　　这天，约翰一家慕名前来，用餐完毕之后正准备离开，侍者问道：“主厨想邀请几位参观厨房，不知是否肯赏光？”

　　约翰一家喜出望外。主厨陪着他们在厨房里绕了一圈，讲解工作流程以及他对厨艺的看法。整个过程，约翰一家受到了贵宾般的接待，但令他们纳闷的是：“餐馆里那么多客人，为什么只请我们呢？”主厨解释说：“这是为了让每个客人都拥有毕生难忘的用餐体验。”

　　原来，餐馆采用了一套叫做“心情分数”的管理办法。当每桌客人坐定后，侍者会观察各桌的气氛，以10分为满分，先打一个基础分。这个分数，在客人整个就餐过程中，会随时调整变化。餐馆的目标是：让客人离开时，心情分数不低于9分。

　　如果某一桌客人，用餐的心情分数很低，那么，餐馆就会想出各种方法来改变局面。比如：当客人对两道菜难以取舍时，厨房会把没点的另一道菜制作一小份，让客人品尝一下味道。然后，侍者会重新考察一下心情分数，如还是5分，就会再加送一道菜；如果提升到7分，可能加送一份甜点就够了。

　　临别时，主厨对约翰先生说出了实情：“你们这桌用餐的心情分数，在上完甜点后，依然只有8分……这时，通常就该由我出马了，这是我们确保顾客快乐离开的最后一招！”约翰先生不禁感叹道：“魔鬼存在于细节，同时细节也能造就天堂呀！”

　　【素材运用】一个坐落于乡间的餐馆何以成为全美第一？原来餐馆侍者时刻关注食客的就餐心情，并且有针对性地想方设法确保客人心情的愉悦。每一桌的客人都能高兴而来，满意而归，自然提高了就餐满意度，赢得了美誉。关注细节，贴心服务，让“小华盛顿”餐馆名扬全美。同样，关注细节，用心经营，亦是人生成功的秘诀。

　　【速用名言】

　　1.小事成就大事，细节成就完美。——惠普公司创始人 戴维·帕卡德

　　2.2.如果你想经营出色，就必须使每一项最基本的工作都尽善尽美。——麦当劳创始人雷·克洛克

　　【适用话题】顾客至上；经营智慧；服务意识；精细化管理

　　意林·作文素材 2014年17期