佚名

　　在德国，任何服务行业都有那么一群彬彬有礼的“绅士服务员”：消费者提问，他们会耐心地解答；即使遇到消费者的指责、谩骂，他们也是先让其冷静下来，再进行解释。在这背后，有着严格的系统培训，其中就有一堂专门的必修课“挨骂课”。

　　德国最受欢迎的汉莎航空公司就设有“挨骂课”。开设这门课程是德国航空业的“惯例”，目的是让空乘事先经历一些不美好的情景，有了经历和经验，才能更好地面对情绪异常激动的乘客，从而避免不必要的麻烦。

　　“挨骂课”会定期举行。一位汉莎航空公司的空姐透露，该公司重金请来一位“骂人老师”。他示范开骂时，整个教室的空气都会变得凝固，此时的老师活像一名不可理喻的“霸道乘客”。他用同一段台词，把20个学生各骂了一通。当他瞪大眼睛，用手指着空乘的鼻子破口大骂时，空乘们各个感觉心跳加快，有的甚至想“抽他耳光”。在后面的练习中，空乘们要从他骂人的话里，找出线索，再想办法尽量安抚，并以极大的耐心循循善诱，直到乘客满意为止。

　　在“挨骂课”上经历了种种考验后，空姐凡奈沙说：“这是一堂很有意义的课，自己对乘客有了更深入的了解。”公司管理层也认为：“目前，由于乘客情绪化造成的飞机返航事件越来越多，‘挨骂课有利于解决问题，保证空中安全。”

　　【素材运用】面对“教师”的破口大骂，空乘们不能以牙还牙，还要笑脸相迎，德国的“挨骂课”真真是怎一个“难”字了得。为了提高服务质量，为了工作完美，能有如此的付出，不禁让人感慨他们对于服务的尽心尽力、认真负责。倘若生活中我们每一个人都能尽职尽责，任劳任怨，那么我们的社会便能时时风和日丽，处处静谧和谐。

　　【速用名言】

　　1.亲善产生幸福，文明带来和谐。——法国作家 雨果

　　2.能控制好自己情绪的人，比能拿下一座城池的将军更伟大。——法国近代军事家 拿破仑

　　【适用话题】尽职尽责；控制情绪；服务

　　意林·作文素材 2014年15期