王玉龙

　　一次投诉经历，让我对英国的“投诉文化”有了鲜活而深刻的认识。

　　在一家奢侈品折扣店，我买了一双天鹅绒面的皮鞋，虽然享受的是3折的特价，依然花掉了我100英镑。试穿时感觉效果很好，走一段路以后才发现，我的脚背竟被磨出一个水泡。经过仔细检查，终于找出症结所在——原来是鞋的内空高度比我的脚背高度略低。

　　我找到那家店，要求退货，店员看看我的收据，又看看被我穿过的皮鞋，说：“对不起，您买的是特价商品，我们已经注明，只有在没有使用的情况下，才能在半个月之内退回全款。现在，您的鞋子很显然已经有了磨损，所以要扣除一部分折旧费，只能退还给您50英镑。”

　　我自知理亏，只好接受了下来。

　　回到住处，我向我的英国朋友琳达说起此事，她听后表示：“明明是因为鞋子的问题让你的脚到受到了伤害。你应该去投诉那家店，不能让他们强词夺理。”很快，琳达帮我写好了一封投诉信，连同我脚上水泡的照片以及退鞋的收据，一起寄到了消费者委员会，并逐条指出他们的做法的不合理之处，要求他们全额退款并给予赔偿。3天之后，我不仅收到了鞋厂寄来的道歉信和退还的50英镑，还收到了那家店送给我的一张打折券。

　　琳达解释说，在英国，投诉是不分大小的。只要感觉消费时或者消费后不合心意，就可以投诉给消费者委员会。比如，如果消費时感觉受到歧视，可以投诉；如果住旅馆时，发现房间有蚊子，也可以投诉；甚至连餐厅的环境不够优雅，都可以投诉。在英国，投诉是一种文化。但是，人们投诉的目的不是讹钱，也不是故意找碴，而是为了提醒生产方和销售方不断完善产品及服务质量。

　　当维权意识深入每个消费者的血液里，当厂家、商家时时对产品和服务质量挂记于心时，整个产销体系一定健康而和谐。

　　【素材运用】在英国，只要感觉消费时或者消费后不合心意，便可以投诉。乍看来这像是故意找碴，但其实却在不知不觉中使维权和相互尊重的意识渗入每一个人的血液。就是这种“投诉文化”推动着英国社会更和谐地发展，同时也充分彰显着其文明的进步。

　　【速用名言】

　　1.权利，就它的本性而言，只在于使用同一尺度。——德国政治家、哲学家 马克思

　　2.为权利而斗争是权利人对自己的义务。——德国法学家 耶林

　　【适用话题】维权；和谐社会；目的与方式；文化

　　意林·作文素材 2014年5期