经常听到有人抱怨：“现在的乘客素质越来越差”；“服务这碗饭不好吃”；“凭什么我们要受到这样的委屈”；等等，等等。

　　这些抱怨最根本的原因是：我们没有正确认识自己的工作角色！实际上，在对乘客服务过程中，我们永远不可能和乘客“平等”，而这样的不平等在我们行业被定义为“合理的”不平等。因为乘客是消费者，乘客支付费用，购买我们的产品（服务），其目的是为了更好地享受生活。

　　在很多人的印象中，服务人员是低人一等的，实际上这只是我们每个人的分工不同，在我们的工作岗位上，乘客就是我们的上帝，是衣食父母。

　　我们企业的服务理念是“乘客永远是对的”。这是我们行业的精髓所在，其意思是要把“对”让给乘客，把“面子”留给乘客。在我们服务当中要充分理解乘客的需求；充分理解乘客的想法和心态；充分理解乘客的误会；充分理解乘客的过错（有些乘客喜欢有意找茬或强词夺理），只要我们在运营服务当中坚持“乘客总是对的”的原则，把理让给乘客，给乘客面子，我想许多投诉自然而然会减少或根本就不会发生。

　　我们企业的服务方针是“乘客至上”。这是一种服务意识，这种意识就是以乘客为核心开展工作，而不是我们自己，要时时刻刻有为乘客提供安全、准点、舒适、便利的这种服务意识。而服务意识指的是我们职责、义务、标准、要求的认识，要求我们在服务当中时刻保持“乘客在我心中”的真诚感和平和的心态服务。我们的服务意识体现在我们的形象，即仪表（精神面貌、容颜修饰和着装服饰），体现在我们言谈举止和服务规范等方面。

　　形象包括容貌、表情、穿着打扮，是静态的；言谈举止包括我们站、坐、卧、行、走的一举一动，是动态的。周恩来总理青少年时期曾在南开中学学习，对自己的日常行为举止列了40字箴言：

　　“面必净，发必理，衣必整，纽必结，头容正，肩容平，胸容宽，背容直；气象：勿傲，勿暴，勿怠；颜色：宜和，宜静，宜庄。”周总理每日上学时都会仔细阅读这块牌匾上的“容止格言”，对照自己的仪容举止。如今在南开中学各教室楼门口都有一面镜子，上面写着“容止格言”。从周总理一生都严格履行这40字箴言，给全国人们，乃至全世界人做出了榜样来思考：

　　形象就是尊重。保持良好的仪表、仪态，体现出个人的风度与品位，不仅是对自己，同时也是对他人的尊重。

　　形象就是品牌。对个人来讲，形象是自己的品牌，而对企业来说，良好的形象能体现出职业风范，好的形象具有不可估量的品牌价值，是一种无形资产。

　　形象就是宣传。每个人的形象都是对自己的宣传，对家庭，对企业，对国家的宣传。

　　和我们日常紧密相关的，也是第一印象的就是仪表，即一个人的外表，包括仪容，表情，穿着等，仪表雅而不俗，反映出一个人积极、乐观向上的生活态度，和良好的情趣；相反，蓬头垢面，邋遢不堪，将会他人留下怎样的印象！

　　无论经济条件好与坏，讲卫生，爱整洁都是自尊的表现，干净、整洁就是美的体现。面容洁净、清爽，使人看起来亲切可爱、精神十足。如果一个人即使天生丽质，发现手指肮脏，体味难闻，装束怪异，也一定会使人大跌眼镜。我们人体皮肤上大约有330万个汗腺，平均每平方厘米有9万多个，因此，我们要勤洗澡，勤换衣袜。

　　而言谈举止则是我们职业规范的体现，只要我们认真按照企业的标准，在服务中严格要求，应该不会有多大困难。

　　总之，穿衣之道，人人都可以学会，但是人的精神却无法模仿，仪表的美无法掩饰精神的真实状态，良好的精神状态能使人容光焕发。如有的人穿着简洁但气质非凡，有的人穿着高贵但给人的感觉却是萎靡不振。台湾著名作家林清玄曾在其散文中谈到：“三流的化妆是脸上的化妆，二流的化妆是精神化妆，一流的化妆是生命的化妆”。当我们的精神因为乐观、自信、善良、热爱生活而变得美好时，我们就已经开始了为生命化妆的阶段，因此，精神永远是仪表的灵魂。

　　所以，我们每一圈，每一道工序，每一天保持乐观、积极、自信、良好的心态为乘客服务，我想信我们每一个人就会度过美好而愉快的一天，我们也悄悄地为自己的生命“化妆”。

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