在售后工作过的人都知道，大商场里的售后工作是一份难干的差事。这份工作有一个最大的难题，那就是商场里那些与懂事长沾亲带故的皇亲国戚们，都是我们这个小权力范围内难惹的主。而这些柜组的退货单，也是售后轻易都不敢签的。

    记得在我刚到售后接手这份工作的时候，对这份工作的一些内在压力还不是十分清楚。一天上午，我刚刚把一双还在三包期内就出现了严重的质量问题的鞋，给顾客签了退货的单据。按说，这也是在信誉卡规定的范围内一个很正常的处理情况。谁知，没一会，一个没有穿商场工装的中年女人就气势汹汹的找上楼来，鼻子不是鼻子、脸不是脸的怒斥道：我说就这鞋都已经穿成这样了，你们还给退了？你们知不知到，这双鞋退完之后就得我们自己赔了？你们售后要是没有这个能力就干脆别干好了？

   看着女人有恃无恐的样子，我心里真是哭笑不得，心想，是谁允许她这么嚣张，柜组竟然干涉起了售后的工作。我说：我们是本着信誉卡上规定的质保期限，和信誉卡承诺给顾客的三包规定处理的。如果你觉得两三百块钱的鞋、要比商场的信誉还重要的话，那你就去跟主管经理反映好了。我们售后没有别的能力，就是按照商场开给顾客的信誉卡上的规定办的。女人听了我的这些答复，立时脸涨的通红，她抬起眼皮盯了我一眼后，狠狠的说：好，那你们就照着这么干，啊，然后就悻悻的下楼去了。

    女人走后，同事小王一脸紧张的凑过来说：这回你可惹事了，B502柜组，那可是咱们懂事长家的亲属，她要是到董事长那里说你的坏话，那你可就得走人了。唉！她叹了口气接着说：这也是为什么咱们售后总是走马换将的一个原因。我不肖的说：是吗？那就叫她们去上面告我好了。如果照这么下去，哪边都不敢得罪，里外受夹板气，这售后还真就没法干了那！小王无奈的说：不是没法干，就是你得留着心眼干，记住那几家不好惹的柜组，尽量不招惹他们就行了。
    小小的售后服务台前，几乎总是大大小小的风波不断，简直就是一个每天审案断案的小衙门，不但要做到公平公正，保障消费者的消费不受到损害，还要平复一些刁蛮顾客的激烈情绪，避免与顾客之间的矛盾冲突。特殊情况，又必须审视度势的酌情处理。既要照顾个别柜组的私人利益，又要维护商场的信誉和形象......不管怎么说吧，就是拿出你的所有本事，把业主与顾客之间的矛盾处理得当，不能让业主与顾客之间的纠纷影响到商场的正常营业。总之售后这个工作，就是商场管理层中最难干的一份差事。

    这天售后的柜台前来了一位四十岁左右的中年女人。只见她一上来，就把一个很大的长方形盒子重重的丢在了服务台上，嘴里甩出一句硬邦邦的话：把这双靴子给我退了，语气里带着一种强硬的霸气。同事小王赶忙应了上去礼貌的说：你的靴子怎么了？女人白了她一眼，气呼呼的说：靴子有味，没法穿，赶紧退了！小王把盒子打开，拿起放在靴子上面的信誉卡看了看，见上面写的购买日期是九天前，靴子的品牌是“卓诗尼”字样，售价为398元。她又俯身闻了闻靴子，鼻子嗅到的不是什么奇怪的味道，不过就是皮草常有的油脂气味 。她转向那位顾客十分和气的说：你的靴子不存在质量问题，所以也就不在三包卡规定的退换条例之内，靴子上的味道是皮质商品都可能存在的常见现象，你拿回去把靴子放在阳台等出风口的地方吹吹风就会好的。而且，你的信誉卡上还写着折扣处理的字样，这就说明，这双靴子是你在柜台以最低的折扣价，按处理的商品购买的。凡是这样出售的商品，基本上都是商家无利销售的商品，是不在退换的范围内的......

    还没等小王把话说完，女人就像个泼妇似的冲到她的面前，用手指着她的鼻子高门大嗓的骂道：你说这话简直就不是个人，如果是你花了三四百块钱买了一双鞋却不能穿，闻了鞋上的味就想吐，你会是个什么感受？小王被这突如其来的、盛气凌人的责骂给惊呆了，立时脸色变得青一阵白一阵的，她低下眼脸，不敢在说什么了。女人还在服务台前走来走去的骂个不休，她那中气十足的叫嚣一声比一声高，大有不达目的事不罢休的架势。而小王却尴尬的储在那里，不知道该如何处理。
    虽然这个工作遇到难缠的顾客是常有的事，但是，像今天这样无理取闹的主还是比较少见的。来售后退换的常见现象只有三种，第一种是：确实是在三包的期限内鞋子出现了严重的质量问题。第二种就是：在这里买了鞋子后，在退换的期限内又在别处看到了更好的产品，于是跑来要求退掉。第三种就是：买了鞋子后，回去想想又后悔了，觉得用这么多钱买了一双鞋不合算，于是决定来找售后退掉的。我想了想，觉得这个顾客应该就是那第三种中的嫌贵的现象，买后悔了，才来要求退掉的。
    找到病根后，我就对那个顾客说：您不要生气，我这就去和厂家协商一下，看看能不能帮你把事情解决了，大家都挺不容易的，您看，花了这么多钱买一双鞋，穿着在不随心，谁心里都不舒服，你说是吧？她听我这样一说，脸上的表情缓和了许多，方才紧绷的脸上也露出了一丝平和。就是吗？看你这么说态度还比较好，你去说说吧！反正他就是行不行，我都得退。女人再次表面自己的立场，态度也十分坚决。好的，我尽可能的争取让您满意。我随后下到二楼，与边上的一个柜组导购如此这般的交代了一番，她就脱掉工装拿起一双盒装的鞋子上楼去了。
    服务台前的小王还在那里等候。这时，扮作顾客的导购来到售后的服务台前，她把装着鞋的盒子放到服务台上，说出了准备退掉的话。理由是“帮别人买的，人家没相中”。小王一见这情形立时就慌了手脚，这不是一波未平一波又起吗？况且，这两个顾客要求退货的理由又都是那样的牵强，根本就不再信誉卡规定的三包之内。
    这时，在一边等着的那个女顾客，一见又来了退货的人，立马就又理直气壮的说了起来：你看，我说你们的鞋子质量不行吧？还想不给退，就这质量，不给退，你们说的出吗？这时导购员搭腔说：那你的鞋是什么原因要退的啊？女人连忙说出了要退的原因。导购员仔细看过她的靴子和信誉卡后，惊讶的说：“卓诗尼”才398元，不会吧？这可是纯皮的啊！你这双靴子可是今年的新款！我记得他家这款靴子原来的售价是598元，一分折都不打。女人半信半疑的问，这双靴子原来的价格真是五百多的啊？那天我买的时候，他们说：我买的是处理价6.5折，我还没信呢，以为原来就是这个价位卖的那。

    那你买的时候肯定是已经断码了的，不然，觉不会折扣到这个价。这可是整整的便宜了200块啊！我昨天去她家买，服务员说：这款靴子她家都已经卖完了。你这双是多大的码啊？要是号码合适，我就要了，正愁没买着呢！说着她拿起靴子看了看，是38码，她高兴的说：这个号，正适合我。这样吧，这双靴子我要了，你把差价补了，然后，我就把剩余的钱都找给你。
    听了导购员的这些话，身边的女人一时不知所措。她见导购员正在爱不释手的往盒子里装她的靴子，而售后小王更是以最快的速度，算好了该扣除的差价。女人立马像是被谁抢了宝贝似的，她一把把靴子夺了过来，连声说：你买什么买？这靴子我不退了，我不退了，说完她就再两个人惊讶的目光中，头也不回的下楼去了。

    这时，我笑着走上楼来，小王在我和导购员的笑声中明白了端倪。她说：那要是这个顾客不吃你这一套，真的就把这双靴子卖给你怎么办？难道你还真想拿回去自己穿了不成？我可没见过你穿那么高的靴子啊？我说：当然不会，要是那样，我们挣得这点工资还不够陪给人家顾客的呢？如果她真的不要了，我们大不了就在填张退货单，把货在返给柜组不就行了吗？本来就是进退都可以的事。小王听了后竖起大拇指说：我真是服了你了！

    人生就是这样一个在不断的历练中成长和进步的过程，走过的路，遇到的波折，那都是生活及予我们的考验。最终，智慧会帮我们跨过那些障碍，而执着责会引导我们走出那些迷茫。

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