晨曦

　　遇到消费纠纷，就拨打12315这个电话号码。

　　“12315”这是一组特殊数字，它是保护消费者权益的盾牌。它的诞生，对我国消费维权领域产生了重大影响，不但极大地方便了消费者申诉举报，而且有力地促进了生产经营者文明诚信经商。“12315”全国统一消费者申诉举报服务电话，虽已家喻户晓，但有不少消费者可能并不知道，这个号码的源起是福建省漳州市的315。

　　二十七年前，在水仙花城市漳州，有一群红盾卫士，他们以开拓创新精神翻开了消费维权事业崭新的一页，被老百姓亲切地称为“消费者的保护神”“老百姓的贴心人”。

　　1996年5月2日，漳州市工商局芗城分局缉私队改组为经济检查大队，开通“2031315”投诉举报电话，承诺电话响铃不超过3声，10分钟内赶赴现场，24小时快速反应受理、调解消費者投诉举报，全国第一个消费者投诉服务台“漳州315”就此诞生。

　　“当初就只想着如何通过执法服务、为民服务、打击假冒伪劣商品，能实实在在地为群众排扰解难。”谈起“漳州12315”的创立，12315投诉举报指挥中心主任林扬介绍道：“上世纪九十年代后期，一些破坏市场经济秩序的不正当竞争行为时有发生，市场上存在假冒伪劣商品，商家服务态度恶劣，消费者权益申诉举报渠道不畅通。这些都影响到工商机关的执法权威和公众形象，更不利于有效地维护消费者合法权益。必须找到一个有效载体，通过‘快速反应，热情服务来改善发展环境，维护百姓利益，树立执法权威，提高工商形象。经过深思熟虑，时任漳州市工商局局长的黄浦江，觉得应该建立一支像‘漳州110一样的快速反应队伍，依法行政、高效务实，积极营造安全放心的消费环境和公平竞争的市场环境。”

　　是呀，像漳州110那样快速反应，及时解决问题。“漳州110”不仅是全国公安队伍的一面旗帜，在各行各业各领域乃至全社会都有着巨大的影响力，“漳州110效应”一直发挥着示范引领作用。

　　与漳州110一样，漳州315创建之初亦是装备简陋人员少。服务台仅配备1部电话、2辆三轮摩托车和9个工作人员。由于是新事物，刚开始不少人对这支队伍能起多大作用、能否长期坚持下去心存疑虑。而由工商机关直接处理消费者的申诉，此前没有经验可供借鉴。有一次漳州315工作人员接到电话消费者电话，立即冒雨赶到现场。店主倚仗人多势众，蛮不讲理，还起哄围攻漳州315队员：“她要不是你们的亲戚，你们这么卖劲干什么？”队员们一面耐心向围观的群众宣讲国家有关法律法规和消费者应有的合法权益，一面向店主宣讲经营者的责任，严肃指出损害消费者权益可能产生的后果。最后经过调解，店主退货还款，工商机关给予其停业整顿3天的处理。为尽快得到社会和百姓的理解，让消费者与商家双方都信任，队员克服重重困难，每天都要学习商品知识、法律知识、调解技巧、说话技巧。坚持下来后，每个队员都是业务能手，遇到再难的再刁钻的问题都能够应付自如，有效解决，为维护消费者合法权益和市场经济秩序做了大量工作。12315指挥中心收到许多消费者和经营者送来的锦旗和感谢信。

　　小到几元钱的铅笔、大到上千万元的医疗器械，“漳州12315”一样做到诚心、热心、耐心、细心，始终坚持以人为本、执法为民的宗旨，在改革创新中寻找自己前行的方向，着力在消费维权机制、手段和提升消费维权效能上下功夫，建立“维权直通车”“诉转案”“诉调衔接”及维权专家信息库等多项工作机制，切实把保护消费者合法权益这件事情做实做好。

　　在长期的实践中，漳州“12315”从单一的调处消费纠纷职能逐步向涵盖全部市场监管职能，面向社会公众开放的服务平台转变，从市场监管部门单一力量逐步向全社会共同参与转变。设立至今，先后获得“全国创建文明行业工作先进单位”“全国职工职业道德建设十佳单位”“全国巾帼文明岗”“全国五一劳动奖状”“全国青年文明号”“全国优秀青少年维权岗”等荣誉称号，得到各级党委和政府的充分肯定和社会各界的广泛赞誉。

　　做同一件事不难，专注把一件事做好也不难，难的是27年坚持做同一件事，坚持把这件事情做好。指挥中心那面金灿灿的荣誉墙很好地诠释着世纪变迁，岁月更叠，而“12315”始终如一，不曾改变的初心。

　　经过27年的深耕厚植，如今，“12315”早已像漳州水仙花的香飘九洲，成为全国市场监督管理系统打假维权、执政为民的一个响亮品牌，也是全国人民认识漳州的又一张闪亮名片。