马金波

　　(广州图书馆，广东 广州 510623)

　　当前，国家正大力推进完善公共文化服务体系建设，促进基本公共文化服务标准化、均等化。公共图书馆服务体系是其中重要的组成部分，而社区图书馆是我国公共图书馆服务体系中最基础的节点，在满足社区居民个性化、多元化服务需求上有独特的优势。在传播文化科学知识、丰富社区文化、推动全民阅读等方面发挥着重要作用。建设高质量高水平的社区图书馆，推动图书馆与社区深度融合，形成全民阅读的氛围，对满足人们对信息、知识的需求，促进基本公共文化服务标准化、均等化，保障公民的基本文化权益有着重要意义。然而，在我国公共图书馆服务体系中，社区图书馆却是极其薄弱的一环，发展较为滞后。

　　现今，5G的到来、物联网的雏形初现、现代图书馆的科学理念和实践发展，预示着智慧图书馆是未来图书馆应有的形态。如果超前布局，用智慧图书馆建设的思想理念来建设社区图书馆，或可加速社区图书馆的发展。但目前，智慧图书馆还只是美好愿景，其超前的优越性尚未体现。在其完全实现之前，人工智能已经取得长足发展，智能终端配送更是已经运用于实际生活中，尤其在新型冠状病毒肺炎(以下简称“新冠肺炎”)疫情期间其优势得以展现。

　　终端配送是一个物流业概念，指的是电子商务物流链中的最后一个环节，即货物从配送集散点到收件人的过程，又称为配送的“最后一公里”。这一过程是整个物流服务的最后环节，是货物到达收件人的关键，直接影响着物流服务能力与客户的满意度。在传统物流服务中，终端配送主要由大量的快递员完成，存在效率低、成本高、有安全隐患、影响居民生活等问题，在新冠肺炎疫情期间，更有传播疾病、影响居民健康的隐患。在这种背景下，智能终端配送应运而生。智能终端配送是指采用人工智能技术、物联网技术、云计算技术、自动化技术等一系列智能技术，减少配送过程中的人力参与，从而自动、智能地完成终端配送的过程。

　　智慧图书馆是图书馆发展的一种高级形态，能够实现物理对象、网络实体、社交人群间信息与行为交互的“广泛互联”，同时形成智能技术、智慧馆员和图书馆业务与管理彼此交融、相互作用的有机体。智慧图书馆是图书馆理念创新、服务技术上的提升、管理形态上的变革。智慧图书馆相关研究是图书馆界研究的前沿和热点，图书馆界已经从不同的出发点、不同的角度作了大量研究，但从总体上看，无论是理论还是实践研究，智慧图书馆的发展还处于初级阶段，且主要以理论研究为主，理念践行和实际开发应用较少。智能终端配送服务与社区图书馆的服务有很多共通之处，本文试图探索通过将智能终端配送服务应用到社区图书馆服务作为社区智慧图书馆的一种过渡形态，寻求缓解我国社区图书馆发展滞后的办法。

1 必要性与可行性分析

1.1 必要性分析

《中华人民共和国公共图书馆法》要求“公共图书馆应当按照平等、开放、共享的要求向社会公众提供服务”，而从我国目前图书馆的发展状况来看，图书馆服务的非均等化现象比较普遍。其中，社区图书馆发展滞后就是突出的问题之一。例如，我国公共图书馆服务体系建设比较完善的广州地区，虽然已经构建起市、区、街镇、社区的公共图书馆服务体系，但在整个体系中，社区图书馆无论是硬件、软件设施还是实际的服务效益都严重滞后，在其2019年的年报中，甚至都没有提及社区图书馆发展的相关数据。根据“水桶理论”，要想完善我国公共图书馆体系，就必须缩小社区图书馆与其他类型公共图书馆发展的差距。然而，社区图书馆如果要长足发展，需要宏观上的战略规划以及制度、技术、资源等多种保障，这些条件不是一朝一夕就能达到的。受制于历史与现实的原因和其自身特殊性，也不能简单地复制更高级别图书馆的建设模式。

　　图书馆一贯倡导新技术应用也受益于新技术的应用，将智能终端配送应用到社区智慧图书馆建设，以一种崭新的智慧化服务形式，实现新技术与图书馆服务的融合，高度契合从“供给侧”创新社区图书馆服务模式的要求。其专业化、智能化、标准化、个性化的服务摆脱了传统服务的局限，有效提高了服务效率，大幅度提高了社区图书馆的服务水平，从而提高服务效能，推动图书馆服务标准化、均等化，保障人们的文化权益，实现“弯道超车”，对加速社区智慧图书馆发展具有重要的现实意义。

1.2 可行性分析

立足当前经济社会发展水平，将智能终端配送服务应用到社区智慧图书馆服务，有完善的政策保障、相应的理论指导、必需的技术支撑，也有一定的智慧服务实践作为基础。党的十九大报告将实现基本公共服务均等化作为从2020年到21世纪中叶第一阶段的发展目标和基本任务，无论是《中华人民共和国公共文化服务保障法》《中华人民共和国公共图书馆法》，还是《国务院办公厅关于推进基层综合性文化服务中心建设的指导意见》，或是各地相应出台的加强公共图书馆服务体系建设的具体措施，都强调要按照公益性、基本性、均等性、便利性的要求，加强公共文化设施建设，完善公共文化服务体系，提高公共文化服务效能。人工智能、物联网、云计算、大数据、区块链、5G等技术的快速发展为社区智慧图书馆建设提供了技术支持；不断深化的国内外智慧图书馆理论研究为社区智慧图书馆建设提供理论指导；我国图书馆总分馆体系建设、图书馆之城建设、社区综合文化服务中心建设等越来越完善的公共图书馆服务体系以及现有的如利用微信、微博等媒介开展的智慧微服务，为智慧终端配送应用到社区智慧图书馆建设提供了实践基础。

2 应用分析

社区图书馆开展智慧服务主要是利用智能终端配送的服务形式进行。在应用的过程中，要从社区图书馆的角度，以智慧图书馆的理论为指导，立足我国社区图书馆发展现状，充分利用其自身的特性，发挥其智慧性优势，从而达到智慧化服务的目的。

2.1 智能终端配送与社区智慧图书馆

2.1.1 应用的基础。智能终端配送服务和社区智慧图书馆服务特点的高度一致性，是二者融合的基础和关键。智能终端配送服务基本符合社区智慧图书馆服务的一般要求，而社区智慧图书馆服务自身独特的要求，恰恰是社区图书馆可以提升改造的空间，也是社区图书馆提供智慧化服务的特色所在。无论是终端配送服务还是社区图书馆服务都遇到了相同的“最后一公里”的问题，其服务的对象、场景条件等具有一致性，这些共性是智能终端配送能够应用到社区智慧图书馆建设的基础。同时，社区图书馆服务的个性化需求，也可以通过改造来更好地适应智慧服务服务的要求，成为社区智慧图书馆个性化的服务。其具体的共性与个性总结如下(见表1)。

　　

　　表1 智能终端配送与社区智慧图书馆的共性与个性

　　2.1.2 应用的优越性。智能终端配送应用于社区智慧图书馆建设，是新技术与图书馆融合的又一次有益尝试。社区图书馆不仅可以从智能终端配送服务应用本身中受益，更为重要的是它创新了服务模式，以积极主动的姿态为用户提供智能化、标准化、均等化、个性化的智慧服务，实现跨越发展，以改善我国社区图书馆服务滞后的现状。

　　与传统的终端配送服务相比，智能终端配送服务优势明显。单从技术优越性方面来说，社区智慧图书馆几乎可以完美继承智能终端配送服务的所有优点，克服图书馆传统服务的诸多不足。例如，摆脱时间的束缚，节省人力，提高效率，实现标准化、个性化服务等。另外，减少了人员接触，可以优化社区的秩序、保证安全，在新冠肺炎疫情防控期间还可以避免疾病的传播。而对社区图书馆服务来说也是一次质的飞跃。智能终端配送服务应用于社区智慧图书馆服务，是智慧服务的具体体现，明显区别于图书馆的传统服务模式，更加符合新时代图书馆的服务理念。社区图书馆处于我国公共图书馆服务体系的末端，而我国公共图书馆体系建设整体上呈现出的“自上而下”的发展过程，使我国社区图书馆发展相对滞后。智能终端配送应用于社区智慧图书馆建设，符合社区图书馆的实际，恰好可以因时制宜、因地制宜，主动顺应我国公共图书馆服务体系建设。同时，在“智慧城市”“智慧社会”“智慧国家”的时代背景下，社区智慧图书馆本身也是“智慧城市”的一部分，同时也是“智慧城市”建设的应有之义。

　　智能终端配送虽然兴起于物流行业，但其自动化、标准化、无人化等优点使其得以应用于诸多行业。目前，智能终端配送已经成功应用于众多的短途配送场景，如外卖送餐机器人、餐厅服务机器人、医院物流机器人、酒店服务机器人等。在物流行业里，有2018年苏宁上线的“卧龙一号”无人配送车，2019年京东上线的京东智能配送机器人，2020年顺丰旗下末端服务平台“驿收发智慧驿站”推出的智能配送机器人“小优”等。上海有个机器人有限公司(YOGO ROBOT)更是在近年研发出可以广泛应用于写字楼、酒店、医院等场景智能终端设备，这些智能终端已经实现高度的智能化，AI芯片大脑会自主分析并规划出精确路线，在室外可以识别、躲避障碍物，辨别红绿灯，还能自动驾驶、主动变道，在室内可以自动呼叫电梯、叫门等，更重要的是，它们还可以自主地与用户交互，体现出服务的人性化。这些成功的应用案例可以为社区智慧图书馆建设提供良好的借鉴。

2.2 应用条件

就目前的社会发展水平，受制于技术、社会机制、图书馆服务的特性等，智能终端配送应用社区智慧图书馆建设需要技术支持、社会配合以及图书馆服务转型升级三个方面的条件，这同时也是应用的难点。

　　2.2.1 先进的技术。智能终端配送作为一个先进的配送方式，需要先进的技术作为支撑。只有以更加成熟的技术作为支撑，智能终端配送才可以更好地应用到社区智慧图书馆建设中。社区智慧图书馆建设本身也不是一蹴而就的，可以在现有的技术水平和社会条件下逐步实现。随着社会科学的发展，未来人工智能可以从根本上提高自身学习能力，在机器人的语义理解、逻辑判断和系统控制等方面研发更有效的算法应用，从而为用户提供更精准贴心的服务。

　　2.2.2 社区配合。社区图书馆以社区为主要的服务范围需要社区的充分配合。这既有客观因素，也有人为因素。客观上，出入口门禁识别、地面起伏及高低差、基础设施与智能终端设备的兼容等。传统的社区在建设之初，很少会将智能终端配送列入设计之中，可能造成智能终端配送接入困难，老旧的小区可能没有配备电梯，如果是地面的终端设备根本无法抵达用户。而当前兴起的智慧城市建设，可以为其提供良好的基础。人为因素方面，我国社区本身发展也不成熟，社区的管理制度也不完善，社区图书馆的智慧服务要进入社区，离不开社区的充分配合和用户的广泛接受。

　　2.2.3 社区图书馆转型升级。图书馆智慧服务不同于物流的简单将货物送到客户。图书馆除了有图书等有形的服务，还要满足用户参考咨询等人文服务需求，实现智慧服务的目标。智慧服务不是让用户与冷冰冰的机器交互，而是需要体现人文关怀，既要提供信息服务，也要提供知识服务，如此才能体现社区图书馆的智慧化服务。这些是社区图书馆开展智慧服务的基础，而原有落后的服务理念，无法满足人们的需求，需要社区图书馆转型升级。

2.3 应用方式

与智能终端配送服务配送的物品相比，社区图书馆的“货物”主要是图书馆服务，从具体的形态上，可以简单地划分为“有形服务”和“无形服务”(见图1)。图书馆提供的实体资源，如纸质图书、光盘、玩具等有形服务，与物流终端配送的服务具有较高的相似性。其具体实现的方法是社区图书馆根据用户通过网络、电话等方式出的需求，将相应的资源整合，并作相应的安检、消毒、与用户匹对等处理，使其可以用于智能终端识别处理，再通过智能终端系统，根据用户的配送时间要求，最终送达用户手中。而图书馆参考咨询等无形服务，主要通过网络将参考咨询等这类无形的服务整合集成到智能终端设备上，或者通过视频电话的方式使用户直接跟智能终端交互或者通过智能终端连接图书馆系统来实现。

　　

　　图1 智能终端配送在社区智慧图书馆建设中的应用示意图

　　根据物流行业收件人参与程度，智能终端配送的实现形式来看主要有两种：一种是快递柜模式，快递员将物品配送到快递柜，收件人在自己方便的时候取件；另一种是完全由智能终端设备来实现，直接配送到收件人手中。受社会、技术发展的制约，目前主要有三种模式来完成城市到住区、住区到楼、楼到户以及户到人的整个配送过程，分别是有轨模式、无轨模式和无人机模式。有轨模式主要采用从住区入口到住户门口之间铺设送货轨道的方式来完成终端配送；无轨模式主要由智能机器人来自动完成上述四个过程；无人机模式主要指以无人机作为物流配送的载体，通过从住区快递中转枢纽到户之间进行点对点的配送。社区图书馆可以根据服务需求和社区的条件，灵活选择多种方式来实现智慧服务。

2.4 应用途径

2.4.1 与社区合作。社区作为人们生活的最小组织，是最基本的最小单元，对人们生活的影响最直接，可以利用社区的强渗透性，将社区智慧图书馆的服务输送到千家万户。同时，随着社会发展，社区建设更加成熟，社区本身就有越来越完善的智慧配送系统，而且图书馆服务本身也是社区服务的重要内容之一，社区有合作的意愿。通过与社区的合作，不仅可以实现双赢，还可以整合社区服务，充分利用社区已有的建设成果，节约成本，减少用户接受的阻力，更加顺畅地融入用户当中。

　　2.4.2 整合、借鉴物流配送。受新冠肺炎疫情的影响，人们对无接触的配送服务有着空前的需求。新冠肺炎疫情的暴发给物流造成很大的困难，但也从反面推动了物流行业的革新，物流行业纷纷加大了智能配送的研发。在新冠肺炎疫情之前，物流行业的智能终端配送已经取得了一定成绩，有了较好的基础，未来随着技术的进步，必将获得进一步的发展。社区智慧图书馆的服务与物流终端配送有着天然的合作基础，完全可以实现互利共赢。现有的社区图书馆不必“另起炉灶”，可以与物流智能终端配送合作，在提高利用的同时，也可以实现小投入，撬动社区图书馆服务困难的“巨石”，达到“四两拨千斤”的效果。

　　2.4.3 改良、完善并加入图书馆个性化服务。为了与社区智慧图书馆智能终端服务相适应，图书馆也该从自身也做出相应的改善。在图书馆网络的建设过程中，已经有很多的服务创新，可以加以改善，使之与社区智能终端服务适应。例如，在已建有的24小时图书馆，用户可以通过网络提出需求，图书馆再将其需要的资源配送到相应的24小时图书馆中，将以往“图书馆配什么，用户被动选什么”的方式，变成“用户需要什么，我们就主动配送什么”的方式。这种有针对性的服务，可以为用户提供更加个性化的服务，同时也能提高服务效能。

　　2.4.4 充分利用社会力量。图书馆发展至今虽主要依靠自政府，但越来越注重引进社会力量共同建设，社会力量通过独立建馆、合作建馆或资助图书馆建设等不同方式已经广泛参与其中。社区智慧图书馆与基层社会紧密相连，应鼓励社会力量参与其建设。社会力量本身有图书馆不具备的技术、管理优势，也有参与图书馆建设的意愿，可以实现优势互补、合作共赢。

3 结 语

社区智慧图书馆实现了人与信息之间的高度联系，摆脱了时间和利用方式对用户利用图书馆的限制，具有开启图书馆服务新模式的划时代意义。然而，现在的社区智慧图书馆无论是在理论研究还是实践探索方面，尚处于初级阶段。而智能终端配送服务应用于社区智慧图书馆建设，恰恰是在现有条件下进行的一次有益尝试。尽管还存在诸多挑战与困难，但是智能终端在社区智慧图书馆中的应用不仅极其必要，而且极为可行，其中的关键就在于如何在社区智慧图书馆理论的指导下整合各种新技术、创新多元新服务、强化各方新合作，从而达到最大限度地满足用户多元需求的目的。