(广州图书馆，广东 广州 510623)

1 引 言

2012年，于扬在易观第五届移动互联网博览会首次提出“互联网+”理念。跨界融合、创新驱动为“互联网+”的主要特征，“互联网+”在于充分发挥互联网的优势，将互联网与传统产业深入融合，以产业升级提升经济生产力，最后实现社会财富的增加。2015年3月，十二届全国人大三次会议上，李克强总理在政府工作报告中首次提出“互联网+”行动计划。同年7月，国务院印发《关于积极推进“互联网+”行动的指导意见》明确提出社会服务进一步便捷普惠等发展目标，将“互联网+”上升到国家发展战略，让社会服务资源配置不断优化，让公众享受到更加公平、高效、优质、便捷的服务。

　　公共图书馆作为重要的公共文化服务机构也紧跟国家发展战略，积极探讨和研究“互联网+”在图书馆行业的发展前景，推动跨界服务，不断优化服务模式，为读者提供更加高效便捷的服务。如国家社科规划办将《“互联网+”时代跨界资源整合与图书馆业务创新研究》列为国家社科基金项目2016年度图书馆·情报与文献学课题指南的重要选题；2016年及2018年两届“上海国际图书馆论坛”，把“图书馆跨界合作”作为征文的选题等。在图书馆同行的不断努力下，这几年在公共图书馆跨界服务方面涌现了广州图书馆的“你选书、我买单”“云借阅”，浙江图书馆的“U书”快借，江阴图书馆的“三味书咖”，国家图书馆的京城“M地铁·图书馆”等不少服务案例。本文以广州图书馆(以下简称“我馆”)2018年5月份试运行的“送书上门”服务为例，结合笔者的调研及实践经验，对比苏州图书馆的“网上借阅社区投递”进行分析，希望能够促进广州图书馆“送书上门”服务的不断完善和发展，为我馆的读者提供更好的服务。

2 苏州图书馆在“网上借阅”的首创

2014年，苏州图书馆在建馆百年之际首创了“网上借阅社区投递”服务。据笔者调研，“网上借阅社区投递”以苏州图书馆的总分馆为依托，以RFID技术为基础，设有微信公众号、官网、手机App、支付宝等服务平台，在全市范围内设置社区投递点，将市民网借图书送到附近投递点。苏州图书馆设有一个闭架的“网借中心”书库，同时将苏州图书馆及下属82个分馆的藏书都纳入到网上借阅，即苏州图书馆与其下属分馆都是“网上借阅社区投递”的书库，每个书库都由所属分馆负责管理，分馆既是书库也是投递点。

　　苏州图书馆网上借阅方式分三种：一是读者下单指定配送到某个投递点，再由物流公司配送到相应投递点，然后通知读者过去取书，这种情况对读者免收物流费。二是配送到读者手中，这种情况每个包裹对读者收取物流费6元。三是读者在“你选书，我买单”平台下单后，直接由书商配送到读者手中，对读者免收物流费。据苏州图书馆相关负责人介绍，截止到2018年6月共设有99个投递点，点与点之间的投递业务都外包给物流公司，大的投递点(如苏州图书馆网借中心)一天有50个包裹左右，小的有20个包裹左右，配送时间为1到2天。

　　“网上借阅社区投递”可外借涵盖苏州图书馆总分馆体系内的所有图书，包括以苏州图书馆为总馆，以姑苏区、虎丘区、相城区及区内街道(社区)图书馆(室)为分馆的总分馆体系内的图书，基本实现全市馆藏图书都可网借。可外借图书数量与凭证外借图书数量一致，均为10册，读者还书，需到苏州图书馆及其分馆返还，暂不提供网上还书。

　　苏州图书馆“网上借阅社区投递”项目改变了传统图书馆服务模式，极大地提高了馆藏资源的外借率，让图书馆从业人员看到了“互联网+”与图书馆行业跨界资源整合的巨大前景。

3 广州图书馆“送书上门”服务

2018年5月30日，我馆打造的“送书上门”服务正式开始试运行。“送书上门”服务由“借书易”服务及“还书易”服务组成，让读者足不出户，动动手指就能轻松借还书。只要是广州市公共图书馆服务体系内的持证读者(暂不含广州少年儿童图书馆读者)在广州市行政区域内均可享受在线借还书。对于不是广州市公共图书馆服务体系内的持证读者，我馆提供网上办证服务。在广州数字图书馆及我馆微信公众号均有“在线办证”功能提供，只要是18岁以上广州户籍居民或者18岁以上广州市社会保障(市民)卡人士即可在线办理广州图书馆借阅证。“送书上门”服务的基本借阅规则与《广州市公共图书馆统一借阅规则》一致，线上线下服务统一。

3.1 系统及功能介绍

“送书上门”服务由用户终端系统，后台管理系统、封闭书库、物流配送系统四部分组成。

　　用户终端系统主要由读者查询、借还书所用的OPAC系统及移动终端系统组成。读者通过广州数字图书馆登录进入“我的图书馆”或通过我馆微信公众号进入服务模块，选择“送书上门”即可进行选书，下单借书。后台管理系统主要用来处理读者的借还订单，包括订单管理、申述、日志查询与统计、代借还书金额统计四大模块。“订单管理”是根据读者下单情况进行图书查找与打包以及相应的图书替换。“申述”用来跟踪处理读者的申述情况，目前主要的申述问题都集中在物流时效问题。“日志查询与统计”可查询订单的相关情况，主要用来服务工作人员找书及对读者申述的处理，同时可统计某一段时间的借还情况，进行服务效率分析。“代借还书金额统计”主要用来统计借还书运费金额及支付方式，用于后期服务改进的分析。

　　我馆与从化区图书馆联合共建了 1 000 多平方米的“网借分馆”，目前书籍资源共有30万册，包括经典书籍和畅销书等。书库采用封闭管理，不对读者开放，配备专门的工作人员为读者寻找和打包图书。在物流方面，我馆与广州邮政合作，由EMS负责图书的往来配送。

3.2 网上借还流程

我馆“送书上门”服务流程如下(如图1所示)：

　　(1)读者在PC端登录OPAC进入“我的图书馆”或者从我馆微信公众号进入服务界面，然后选择“送书上门”服务。

　　(2)要借书时选择“借书易”进入可快递借书的检索列表，进行选书下单。

　　(3)“网借分馆”的工作人员收到读者的借书订单之后。对订单进行配书，配书成功则发送服务消息通知读者；若配书未成功，则电联读者，跟读者协商替换书或者取消订单。

　　(4)邮政物流工作人员到从化“网借分馆”取书，在1—2天内将书送到读者手中。

　　(5)在还书时，所属馆为我馆的图书(含线上所借和线下所借)除了到广州市公共图书馆服务体系内的任一馆还书，还可以于到期4天前在线上选择“还书易”代还。

　　(6)读者下还书订单之后，1—2天内会有邮政物流人员上门取书。若还书订单成功受理且所还图书无误，但因物流等其他原因造成逾期的，读者不需承担逾期责任。

　　为了提高“借还书易”的利用率，避免不必要的资源浪费，“送书上门”服务规定，读者无故拒签收或拒寄递包裹超过2次，将被系统列入黑名单，无权再享用此服务。

　　

　　图1 读者网上借还流程图

3.3 业务数据分析

经过分析，在“送书上门”中，比较能代表读者网上借书意愿的统计有“送书订单提交成功”“送书订单完成”及“送书订单支付成功”。其中“送书订单完成”及“送书订单支付成功”受配书、物流等其他客观因素影响，无法完全代表读者意愿，所以“送书订单提交成功”将作为本文主要分析数据，其他统计数据暂不作分析。同理，“还书易”代还订单统计选择“代还订单提交成功”进行分析。

　　因“送书上门”服务从2018年5月30号开始试运行，所以送书订单数据从5月开始统计，1—4月无数据用“*”代替，主要分析6—12月的数据。网上代还书因之前已经上线，所以分析2018年1—12月的数据，这段时间网上借还书的订单情况如表1所示。

　　

　　表1 网上借还书订单量(单位：单)

　　从表1可知，在线借书5月上线2天内有367单，因存在试运行前联调测试的可能，不具代表性，不作分析数据。分析6—12月的数据，月均送书订单为 1 320 单，日均订单约为44单，日均单量大致相当于苏州图书馆“网上借阅社区投递”中一个大点的日均单量。代还订单前4个月单量非常少，主要原因在于之前在线还书宣传不足，大部分读者不知道有这个服务，只有少部分视障读者在使用，另外读者还书之后一般都有继续借书的需求，所以选择亲自到馆还书居多。从5月开始代还订单明显增多，因5月存在跟网上借书试运行前联调测试的可能，因此不作特别分析。从6月数据开始进行分析，6月的单量相较于前4个月份的月均单量有13倍左右的增长，这得益于线上借书带来的代还订单。7月的单量相较于6月有翻倍的增长，这主要在于从我馆借阅的图书最长有2个月的借阅期，5月在线借书的读者进行还书。此后基本维持在每月800单左右，单量明显少于送书单量，因部分读者选择线下还书。“送书上门”试运行之后，我馆“在线办证”办证量如表2所示。

　　

　　表2 “送书上门”试运行后我馆在线办证量(单位：个)

　　从表2中数据可知，在“送书上门”服务开通前4个月，我馆的“在线办证”量相较于2017年增长不是很明显，甚至在2月出现了负增长。5月因“送书上门”开始试运行才2天时间，所以在线办证量相较于4月份同比2017年的增长率没有出现大幅增长，但是从6月开始，增长率出现大幅攀升。从7月开始，每个月的增长率都超过100%，到了10月、11月更是超过了200%，增长势头迅猛。7月、8月(暑假期间)的数据可能受学生放假影响而激增，从6月、9月、10月、11月、12月这5个月份分析，在“送书上门”影响下，我馆在线办证人数激增，效益可观。

　　综合表1、表2数据分析，我馆“送书上门”服务相较于苏州图书馆“网上借阅社区投递”日均单量不大的原因主要有两点：第一，我馆所开放给网上借阅的图书数量不大，馆藏纸质文献资源843万册/件，其中开通网上借阅的书只占3.6%。而苏州图书馆将本馆及市内其他分馆的图书都开放网上借阅，再加上运行时间长，各方面服务都比较完善，读者培训到位所以日均单量大。第二，“送书上门”处于试运行期间，并未进行大规模宣传，很多读者并不知道我馆有此项服务，只有少部分读者进行尝鲜。相信在正式上线运行之后，对读者进行相应培训，订单量会有很大的增加。因广州幅员辽阔，居住在花都、从化、增城等地的读者来我馆借书并不方便，再加上现在的年轻人受网购影响，更愿意在网上满足自己的日常需求，不愿意出门，这给“送书上门”服务的火爆提供了很好的基础。

3.4 改进建议

针对我馆“送书上门”服务存在的送还单量较少的问题，结合苏州图书馆“网上借阅社区投递”的相关经验，笔者建议：

　　第一，加大宣传力度。因现处于试运行期间没有进行宣传，所以知道的读者并不多，待正式上线时再邀请电视台，本地报社等进行报道，同时在我馆官网，微信公众号等平台进行宣传，吸引广大读者前来体验。

　　第二，增加网借图书数量。我馆目前只有“网借分馆”的书提供网上借阅，主要是因为开放区域图书流动性大，难以及时定位。同时人手不足，本馆面积大，图书多，找寻起来费时费力。当前阶段只能尽可能增加网借分馆的藏书量，待技术进步后，特别是人工智能的发展，能够减少人力找书的投入时再开放全部馆藏参与网借。

　　第三，学习苏州图书馆的投递点模式。以《广州市公共图书馆统一借阅规则》为准则，将各个区馆及其藏书纳入到在线借还，将各个区馆及下属分馆都设置为投递点，点与点间的物流费用由财政负担，增加可借还书量的同时减少读者的物流费用。

4 结 语

本文选取了我馆“送书上门”服务作为“互联网+”在图书馆行业跨界应用的例子进行分析，结合苏州图书馆“网上借阅社区投递”的服务经验，对“送书上门”存在的不足进行探讨，同时提出改进建议。通过“送书上门”，我们看到了“互联网+”与图书馆行业跨界服务的前景，希望以此为例给国内图书馆从业者一点启示，不断尝试新的跨界融合，为读者营造方便快捷的借书环境，提高图书馆资源的利用率。