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　　(广西科技大学图书馆，广西 柳州 545006)

　　为维护图书馆正常的流通秩序，提高图书的利用率，图书馆通常会制定借阅制度，虽尽力告知于读者，但图书逾期现象仍时有发生。在图书逾期处理过程中，馆员与读者常会产生沟通冲突，引发读者对图书馆的不满，不利于图书馆形象的构建。如何使用一种读者能够接受的处理方式是我们一直在探索的问题。笔者在中国知网《中国学术期刊》全文数据库中，以“图书逾期”“图书超期”“图书馆”等作为主题词进行检索，得到论文126篇。早在1998年，姜进、杨建新就提出了对于读者的逾期行为加强经济杠杆作用的建议，让其在外在约束下逐步形成一种内在的习惯；黄海彬的《逾期志愿服务——文献逾期处理制度新举措》指出了目前国内大多数图书馆采取图书逾期处理方式主要有：逾期收费、免责图书、逾期答题、逾期停借等；韩宇、朱伟丽的《中美著名大学图书馆“超期罚款”政策比较及思考》调查了中美各8所著名大学图书馆的超期罚款政策，得出了超期罚款制度不可能轻易废除，图书馆服务中应加强与读者的沟通的结论，但对如何加强与读者沟通并没有深入地论述。图书逾期处理过程采取何种沟通方式，也没有相关论文涉及，但是与读者沟通又是贯穿图书逾期处理整个过程的，沟通方式对处理是否圆满起到关键作用。笔者认为可以从加强沟通入手，借鉴管理沟通的理念来处理图书逾期，从而促进馆员与读者的有效沟通，达到提升工作效率和图书馆美誉度的目的。

1 管理沟通理念在图书逾期处理上的优势

管理沟通是运用一定的策略，通过合适的渠道和手段，实现信息、思想与情感在个体、群体或组织之间的有效传递和交流，进而达成理解、共识和妥协，实现管理目标的过程。管理沟通理念在图书逾期处理上的优势表现在以下几点。

1.1 减少馆员与读者的沟通冲突

馆员可以借鉴管理沟通的方法和技巧，明确与读者的沟通目的，增强与读者主动沟通的意识，换位思考，促进彼此了解，改善相互之间的关系，努力营造和谐氛围，从而减少双方的沟通冲突。

1.2 有利于收集信息和科学决策

通过管理沟通，可以获得读者图书逾期的各种信息，最终实现科学有效的管理。图书逾期处理需要科学决策，这个科学决策的过程就是准确、可靠、迅速地收集、处理、传递和使用图书逾期的信息，最后转变为有效率的行为的过程。

1.3 提高图书逾期处理效率

管理沟通会使馆员与读者达成理解，读者在情感上对馆员产生认同，随之态度会变得友善，馆员自然也会以加倍的友善回报读者，提供更优质的服务，形成良性循环，最终提高图书逾期处理效率，使读者服务工作的效益最大化。

2 图书滞还费豁免日活动分析

要实现有效沟通，关键在于做好沟通主体、沟通客体、信息处理、渠道选择和沟通反馈等五个基本环节的分析。我们将根据这五个基本环节，分析如何与读者沟通，使广西科技大学图书馆(以下简称“我馆”)的图书滞还费豁免日活动得以顺利开展。

2.1 沟通主体馆员分析

对于馆员来说，首先应明确沟通的目标，并在目标的引导下，结合自身的身份地位、个性特质、专业知识、沟通技能等特点，选择合适的沟通策略。馆员应明确以下三点：

　　(1)沟通的目标。通过我馆系统了解到，截止到2017年2月20日，产生滞还费的图书有7千余册次，图书逾期问题严重，并且图书借阅率下降，所以我馆决定将每年的世界读书日设立为图书滞还费豁免日。活动的目的是希望能促进阅读，鼓励读者诚信还书，让读者能感受图书馆的人文关怀，从而提升图书馆的形象。

　　(2)角色定位。图书馆处理图书逾期的部门一般是流通部，流通部馆员要抱着解决问题的态度，保持平和的心态与读者沟通，才能把这项活动做好。

　　(3)馆员所处的情境。流通部馆员要了解有滞还费读者的心态，从读者角度考虑问题，主动服务，服务态度谦逊，努力营造和谐的沟通氛围，保证活动的顺利完成。

2.2 沟通客体读者分析

有图书逾期的读者是我馆此次活动得以实施的沟通客体。读者分析包括三个问题：

　　(1)“他们是谁？”根据我馆系统数据反馈，本科生和教师是需要关注的两个群体。从2017年本科生和教师群体滞还费情况比较(见表1)来看：本科生有滞还费的人数较多，特别是大四学生人数最多，他们面临毕业，需要图书馆尽快把图书催回，确保学校的财产安全。而教师在校时间长，开展科研工作需要长期借用图书，所以人均滞还费较高。造成这些读者产生滞还费的原因可能是对图书馆借阅制度不了解，或对借阅图书的遗忘，等等。

　　

　　表1 2017年本科生和教师群体滞还费情况比较

　　(2)“他们需要什么？”有些读者并不是有意违反借阅规定，他们需要图书馆提供人性化的服务，在适当的时候减免滞还费，减轻他们的经济负担，使他们能积极地参与到图书馆的阅读活动中去。

　　(3)“他们感受如何？”在活动前期调研中，当谈到图书馆每年会设立一个滞还费豁免日时，读者增加了对图书馆的信任感，并让此事成为校园热议话题，提高了图书馆在校园的热度。

2.3 信息处理分析

在活动的互动沟通环节要做好信息处理分析工作。信息处理要求我们掌握基本的倾听、阅读、说话和写作的方法技能，以更为准确地对沟通内容进行编码与解码，避免信息失真与信息误解。馆员和读者分别扮演着信息发送者与信息接受者的角色，即需要对信息进行编码与解码。编码过程是馆员从读者的角度对活动进行描述，用书面语言把活动的目的、时间、地点、要求和咨询电话等内容简洁明了地表达，而且当读者有疑问时，可以通过电话或总服务台现场咨询等渠道沟通；解码过程是：活动通知发布后，读者对活动内容的了解程度，关系到他们能否积极参与活动。

2.4 渠道选择分析

当馆员把信息整理好后，就需要将这些信息传递出去，可以选用语言渠道和非语言渠道，其中语言渠道包括书面渠道与口头渠道，非语言渠道包括身体语言、副语言和环境语言。

　　活动之前，馆员努力做好活动宣传工作，将活动通知在图书馆主页、海报、学校微信公众平台，各师生QQ群和微信群进行传播。此类通知选用书面渠道传播，是因为它的优点在于准确，易于传递，传播范围广，可以长期保存。但缺点是难于处理个性化的问题，不易于情感沟通和使用身体语言。通知传播出去后，有图书逾期问题的读者就会有不一样的解读，这时候口头渠道就派上用场，图书馆总服务台的馆员可以解释相关读者的疑问。口头渠道适用于互动交流，直接、深入，便于使用身体语言。在使用口头渠道的同时，伴随使用非语言渠道。非语言沟通更擅长沟通思想、感情。副语言沟通需要与口头语言结合在一起才能表达信息，通过说话时的重音、声调变化或句中停顿等来实现。馆员要用关切的目光、亲和的表情等身体语言来传递或表达沟通信息。总之，要通过语言渠道和非语言渠道的相互补充和配合使用，才能把活动的内容快速、准确地传播出去，让读者积极参与其中。

2.5 沟通反馈分析

在互动沟通中，馆员既充当接收反馈的角色，又扮演给予反馈的角色。馆员根据读者反馈，不断调整策略，以达到活动的最佳效果。

　　通过2017年、2018年滞还费豁免日活动的统计数据比较(见表2)，可以进行活动反馈分析：2017年首次开展活动，几年来读者累积的滞还费较高，活动深入宣传后，2018年活动日减少了很多。2018年活动在收集2017年读者反馈的基础上进行了调整：1)延长了办理时间，增加了晚上办理时间段；2)活动当天可以同时办理丢失图书处理业务，简化办理手续，给读者带来便利。所以，2018年参与活动的读者增加了129人，被豁免滞纳金的图书增多562册次。3)2018年活动日当天的借还书量是当月平均每天借还书量的3倍多。我馆通过开展此类活动，既保证了每位读者平等地享有图书借阅的权利，又解除了读者对滞还费的顾虑，降低了读者读书的成本，鼓励了更多的读者到图书馆来借阅图书。

　　

　　表2 2017年与2018年活动日统计数据比较

　　简而言之，我馆滞还费豁免日活动管理沟通的过程如下(见图1)：沟通背景是该馆读者图书逾期情况严重；目标是设立滞还费豁免日，构建和谐的读书环境；馆员作为沟通主体，有了沟通的想法，并对作为沟通客体的读者进行分析；接着馆员对信息进行组织与表达，完成了编码过程；选择适当的沟通渠道将信息传递出去，读者对信息进行获取和理解，完成了解码过程，到这里信息完成了单向传递。读者对信息进行评估，反馈给馆员，馆员再根据读者反馈对活动进行调整，此时信息完成了双向传递。经过若干次的沟通循环后，若双方达成共识，最终达到活动的目标。

　　

　　图1 图书滞还费豁免日活动管理沟通的过程

3 图书逾期处理策略

借鉴管理沟通的理念，笔者从馆员的自我认识和管理、读者研究、信息的收集与表达、图书催还渠道的完善和寻求读者反馈等五个方面提出图书逾期处理的策略，从而完善图书逾期处理的沟通方式，使图书馆与读者能达成理解、共识和妥协，最终提升读者满意度。

3.1 沟通主体策略——馆员的自我认识和管理

馆员对自己进行认识和管理的一系列方法构成了管理沟通的主体策略。馆员要把图书逾期处理好，知己是前提和基础，从而使馆员有针对性地管理自我，在与读者沟通过程中表达规范、行为得体，让读者更容易理解、认可和接受。

　　认识自我有四个维度：识别性格特征、发现兴趣爱好、探索价值取向、明晰角色定位。馆员需要有的职业价值观是：注重服务和人文关怀；热爱图书，倡导阅读；主张读者享有使用图书服务的平等权利；倡导宽容、公正。在这样的价值观引导下，馆员首先要树立以读者为本的服务意识，全心全意为读者服务的宗旨，与读者沟通做到心平气和、真诚耐心、任劳任怨。馆员的定位就是做乐于服务、勇于奉献的读者助手。

　　在认识自我的基础上，馆员要进行自我管理，才能与读者进行有效的互动。馆员在处理图书逾期时，会面临各种各样的情境，需要处理各种问题，这就要求馆员既要拥有良好的心理素质，又要具备卓越的管理技能。馆员需要在认同、情感、压力、时间等方面管理自我：认同以读者为中心的服务理念；发掘和利用情感使自我产生积极自觉、有效的行为；有效地对读者给馆员的压力进行管理，将压力转化为动力，产生正向效应；按“重要一紧急方法”进行管理时间。馆员只有理性、积极地看待自身的沟通方式，有意识地对自己的思想、情感和行为进行控制，与读者的沟通才能取得良好效果。

3.2 沟通客体策略——读者研究

读者研究是指馆员为实现图书逾期的妥善处理而对读者进行分析、引导以及说服的一系列方法。对读者进行分析时，通常采取主观分析与客观分析相结合的方式。主观分析就是站在读者角度、换位思考分析。客观分析就是借助图书馆系统的图书逾期数据来分析问题。馆员设定沟通目标后，需要引导读者，朝着目标逐步迈进，然而，读者不会主动寻求馆员的引导，这就需要馆员在深入分析读者数据的基础上，结合情境分析读者最想获得的利益并满足他。例如：设立滞还费豁免日，是引导读者最直接的方式，通常能够立即引起读者的重视。引导读者时，动之以情、晓之以理，赢得读者的信任，引发情感共鸣，用有力的事实和清晰的表达来实现。说服读者是实现沟通目标至关重要的一步。说服是一门学问，它涉及社会心理学的诸多内容，读者行为会受到互惠、一致性、社会确认、好感、权威以及稀缺性六种基本倾向的影响，馆员应掌握相应的说服技巧。

3.3 重视信息的收集和表达

管理沟通中的信息策略是指沟通过程中信息收集与表达的方式方法。信息收集是对图书逾期信息的获取和汇集，主要途径包括倾听和阅读。我们要倾听读者发出的声音，阅读从图书馆系统获得的数据，根据倾听和阅读的信息分析读者的行为，提出图书逾期处理策略。信息表达是图书馆规章制度向外传播的过程，从而减少读者图书逾期行为的发生。信息表达可以表现在加大对借阅制度的宣传力度上，例如：经常性开设相关讲座；重视新生入馆教育，加强对借阅制度的理解和读者的自律意识；新生接受入馆教育后，可以让新生通过网络完成自测，测试的内容以图书馆规章制度的具体条款为主，测试通过才能开通借书权限，使新生教育更有实效。

3.4 加强与读者的沟通，完善图书催还渠道

图书逾期的很大一部分原因是读者不清楚图书借阅期限或遗忘还书时间，因此加强与读者的沟通，不断完善图书催还的沟通渠道显得十分必要。管理沟通的渠道策略就是对信息和思想传播的媒介进行有意识地选择与组合。加强与读者的沟通必须借助一定的媒介才能进行，如面谈、电话、电子邮件、宣传板报等。为了减少读者图书逾期行为，可以在图书馆总服务台的醒目处标明借阅规则；读者借阅图书时，馆员及时提醒其查看系统上的还书时间；也可以充分利用图书馆系统和网络，通过图书馆主页、电子邮件、电话短信、QQ群等多种方式开展图书到期提醒服务或催还服务；还可以在学生宿舍区设置图书自助借还服务站，为读者提供24小时服务。不同的沟通媒介，其特点和作用不同，彼此之间相辅相成，只有配合使用才能达到理想的沟通效果。

3.5 积极开展读者活动，注重收集读者反馈

读者反馈是沟通管理中一个重要的组成部分，因为它既是一个修正机制，也是一种图书馆自我认知的手段。它能帮助图书馆调整策略以适应读者，也能进行图书馆自我评估。高校图书馆可以开展各种读者活动，创造条件，设置渠道和读者亲密接触，恰当选择读者，积极收集读者反馈，从而找到更好的处理图书逾期的方式。这些读者活动包括：1)设置图书滞还费豁免日，从而馆员择准对象，寻求读者对图书逾期处理的建议。2)做义工代替交纳滞还费。在制定细则的前提下，读者可以用在图书馆做义工的方式来抵消交纳滞还费。做义工不仅让读者了解图书馆的工作，增强他们的诚信意识，而且还可以搜集这部分参与到图书馆工作的读者的意见。3)对读者的信用进行年终考核。图书馆将考核结果反馈到读者所在学院，这样不仅能督促读者遵守图书馆的规章制度，也对读者个人素质的提高起到一定作用。对于信用高且阅读量大的读者，图书馆要有相应的奖励机制，给予读者激励，并且持续跟踪，从而得到各类读者的反馈。馆员在接收读者反馈时，应掌握相应的服务技巧，做到主动询问，积极倾听读者的心声；适时回应读者的提问；理解对方，从读者角度去思考问题；以平和、真诚的心态对待读者；及时整理读者建议，避免遗漏。

4 结 语

借鉴沟通管理理念，创新高校图书馆图书逾期处理方式，加强馆员与读者的有效沟通，对提升科学决策水平、图书馆的服务质量和图书馆的美誉度有着显著作用。图书逾期处理是图书馆借阅制度中一项重要内容，希望此文能给图书馆人提供参考，大家共同探索，提出更多更好的图书逾期处理方式。