罗秀娟

　　(南通大学图书馆，江苏 南通 226019)

1 背景

数字时代，网络信息以其海量信息资源、便捷查询方式正日渐成为主流阅读源。在此趋势下，以信息资源和信息服务为立身之本的图书馆遇到极大的挑战。网络信息发展使图书馆丧失信息资源的垄断地位;数字化改变图书馆信息服务模式，去“中介化”趋势明显;用户因信息消费习惯和需求发生变化，也不断远离图书馆。在此背景之下，图书馆必须积极转变，从资源能力向服务能力转变，未来图书馆的核心竞争力应该是知识中心，而高校图书馆的出路就是为用户提供知识化、个性化的嵌入式学科服务。

　　2011年，南通大学图书馆借助新馆落成的机会，积极响应学校“申博扩硕”“全面推进学科建设”的发展目标，设置专题研讨室，实践嵌入式学科服务的创新举措。自2012年启用以来，专题研讨室受到了全校科研人员的热忱欢迎，吸引了多部门的三十支科研团队入驻，所承担项目涵盖了国家自然科学基金项目、国家科技支撑项目、江苏省自然科学基金等多级别重点立项。图书馆除了为专题研讨室入驻团队创造良好的硬件环境外，还为专题研讨室配备了“一对一”责任服务馆员。在实践的过程中，为了提高学科服务的效率和满意度，借鉴医院临床路径管理的理念，构建专题研讨室学科服务流程、服务内容和评估，明显改善了专题研讨室的服务质量，提高了学科馆员团队的服务水平，打造出图书馆学科服务的特色品牌。

2 临床路径管理理念与学科服务的融合

2.1 临床路径管理内涵

临床路径管理(Clinical Pathway Management)，最早被称为“关键路径法(Critical Paths Method)”，应用于工业领域，是美国杜邦公司在1957年为新建化工厂而提出的用网络图制订计划的一种管理技术。20世纪 80年代，美国 New England Medical Center第一个将临床路径用于健康照顾系统，在患者住院期间，按照预定的诊疗路径既可缩短平均住院日和降低费用，又可以达到预期治疗效果的医疗护理计划治疗病人。此后，这一诊疗模式在美国的其他医院纷纷开展，并在英国、澳大利亚、日本、韩国等国家和香港、台湾地区迅速开展起来。90年代中期，临床路径理念来到中国，2009年国家卫生部启动临床路径试点工作，并印发《临床路径管理指导原则(试行)》指导试点工。

　　临床路径管理的基本内涵是指针对一个病种，制定出医院内医务人员必须遵循的诊疗模式，使病人从入院到出院依照该模式接受检查、手术、治疗、护理等医疗服务。标准流程计划由医师、临床医学专家、护士以及医院管理者等一组多学科专业人员共同制定。临床路径以循证医学证据和指南为指导来促进治疗组织和疾病管理的方法，最终起到规范医疗行为，减少变异，降低成本，提高质量的作用。路径完成后，组织内成员再根据临床路径的结果分析和评价每一例患者的差异，以避免下一例患者住院时发生同样的差异或错误，依此方式来控制整个医疗成本并维持或改进医疗质量。

2.2 学科服务路径管理

借鉴临床路径管理的理念，笔者提出学科服务路径管理的概念，即指针对某一类型的课题组，由学科馆员、学科用户、学科专家、科研秘书和图书馆管理者共同制定出一套学科馆员必须遵循的服务模式，依照模式为目标用户提供各类个性化的知识服务。该学科服务路径管理模式明确了学科服务的目标和内容、优化服务流程、强调服务的反馈评估。学科服务路径管理以规范化的指南为指导来促进嵌入式学科服务工作的推进，不仅要求服务流程的规范化，促使各项服务有序发展，循序推进，还要求服务内容和要求的规范化，最终实现学科服务体系的规范化，确保学科服务的质量和成效。

　　学科服务路径管理是对整个学科服务过程的管理，过程即是将输入转化为输出的一组彼此相关的资源和活动。每一个过程都是由输入、转化和输出组成。引入输入(活动、人、资源)变成输出(活动、资源)是用户的要求和期望。学科服务路径是以图书馆资源(学科服务活动、学科服务人员和信息资源)变为增殖的知识服务结果的优化了的过程。学科服务路径的“过程”，首先是服务对象(用户)的输入及其所需要的信息资源的投入;其次经过学科服务路径化的各种优化的学科服务过程，即质量形成和转换过程;最后输出具有一定质量内容的知识服务结果，及以学科服务质量的提高为实质内容的知识产出，如图1所示。

　　

　　图1 学科服务路径管理的增殖过程

3 学科服务路径管理的实践模式

学科服务路径管理包括了从学科服务计划到评估反馈的全过程中各个环节的全部内容，通过学科服务路径流程的分析和分解，将其分化为组织结构建设、配套指南设计、服务实施控制和服务效果评价四个要素，具体如图2所示。

　　

　　图2 学科服务路径管理流程及分解图

3.1 组织结构建设

高校图书馆学科服务工作要能够实现高效率高满意度的运转，必须有一个分工明确、责权利清晰、流程顺畅而且能协作配合的组织结构，因此首先必须组建内部管理结构。新的内部学科服务管理体系采用矩阵式的组织结构，主要由管理委员会和学科服务实施小组两大部分组成。管理委员会由图书馆馆长、分管学科服务的副馆长、信息咨询部主任和相关部门负责人组成，主要负责制定政策、协调统筹、人员配给、教育培训、考核评估的工作。学科服务实施小组负责面向用户的具体学科服务工作，其中管理委员会指派学科服务总负责人1名，管理学科服务的具体实施工作。组建高效的学科服务团队、创新学科服务组织结构是高校图书馆学科服务顺利实施的有力保障。

　　学科服务管理体系建成后，在正式开展路径化学科服务之前，要有计划性的对所有学科馆员进行宣传、教育和培训，使其深入了解路径化学科服务的内涵、步骤和意义，学科馆员的专业素质直接决定了学科服务的质量和效果。学科馆员是服务的直接行动人，其对路径化学科服务的认知(Knowledge)、态度/信念(Attitude)和行为(Practice)尤为重要，直接影响学科服务的实施效果。学科馆员的知识是形成积极正确服务信念与态度的基础，而正确的服务信念和态度则是改变行为的动力。学科馆员对路径化学科服务的认知和态度在学科服务实践中起到了决定性的作用。因此，在学科服务正式面向用户实施之前，必须重视和抓牢对学科馆员的教育培训环节，要求学科馆员扎实掌握路径化学科服务的理论知识及技能，积极主动为用户进行针对性、知识化学科服务的信念和行为。

3.2 配套指南设计

利用网络检索和文献检索的方式，收集整理国内各高校图书馆学科服务实践的成功案例。例如上海交通大学的IC2人文拓展计划、Libguides学科服务平台等嵌入式学科服务服务项目;武汉大学的学科服务平台、服务营销、科研数据管理等项目;清华大学的学科服务平台、学科馆员、读者参与型学科服务项目;厦门大学微信与学科主页结合、Lib 2.0学科服务模式。统计分析相关高校图书馆的成功服务项目，归纳服务的流程、内容和重点，在此基础上，结合本馆的实情，制定《南通大学图书馆专题研讨室路径化学科服务指南》。指南的主要内容包括服务对象、服务依据、服务项目的选择、服务流程等。

　　服务指南中，明确了以入驻专题研讨室的课题组所有成员，包括教师和学生为服务的对象。整合课题组的学科性质、科研信息、服务对象的具体要求，选择有侧重点的服务项目，学科馆员全程参与课题组的科研工作，及时响应用户的信息需求，主动推送密切相关的前沿性成果、国内外研究的进展、带头人个人学术影响力分析、相关机构竞争力分析、技术开发的专利现状、科研成果转移转化的技术与市场分析等。严格按照前期准备、用户研究、服务项目的选择、确实服务方案、产生服务产品、评估服务效率和效果的流程进行学科化的服务。

3.3 服务实施控制

首先，用户研究阶段，用户的需求是学科服务有效开展的基本前提和核心要素，必须全面具体并及时更新用户信息需求。专题研讨室的入驻课题组与图书馆签订协议时，由图书馆领导介绍完成学科馆员与目标用户之间的对接。笔者在总结国内优秀成功的学科服务案例时发现，倾听用户的需求是学科服务有效开展的基石，学科服务必须做到“对症下药”，仅仅主观地推送一些图书馆资源和服务，无疑等于慢性自杀。要与用户建立长期而稳固的关系，学科馆员熟悉用户的研究领域和信息需求，为用户解决实际的问题。当学科馆员能够保持长时间的及时响应并为学科用户提供其需要的知识服务后，用户对学科服务有比较高的信任度和忠诚度，从而与学科用户建立起长期稳固的联系。因此，路径化学科服务特别强调用户研究的重要性，“万丈高楼从地起”，要求学科馆员必须熟练掌握所对接课题组的科研项目的内容和方向、科研人员的结构特点和基本情况，形成一份针对特定课题组的用户研究报告，并且要求这份报告随着课题组研究内容、人员变动等因素的变化而及时地更新。

　　其次，搭建课题组微信虚拟研讨室，提供互动交流分享的平台，良好通畅的沟通渠道的搭建是学科服务有效开展和持续发展的保障。微信虚拟平台的搭建可以实现学科服务无时间、空间的限制，从而与用户建立长期稳定、无障碍的联系。由于服务的目标对象是直接入驻图书馆的专题研讨室的，因此在物理空间上没有障碍，学科馆员要做的就是构建虚拟平台，实现实时渗透。微信的普及性、响应率和及时性决定了微信学科群的建立，可以使学科馆员更加紧密、及时地对接课题组的需求，提高认可度。同时也使用户可以更加便捷简单地与学科馆员取得联系，打破了沟通的壁垒。通过物理空间专题研讨室和微信虚拟平台与课题组保持密切联系，随时跟进用户的需求变化，关注用户的反馈和评价，并迅速做出反应，从而打破传统的图书馆服务思维模式，变消极被动服务为积极主动服务。

　　最后，学科馆员提供的服务产品内容是整个学科服务的灵魂，是获得用户认可的最重要的影响因素。在详尽的用户调研报告和通顺的沟通渠道建立的基础，学科馆员主要提供两大类的服务内容。一类是响应用户需求提供的服务，为科研人员切实解决当前的实际问题，具有较强的时效性、针对性和个性化。这类服务要求学科馆员必须具备较强的综合素质、业务技能和服务意识，提供的服务必须能够吻合用户的需求，提供的资料进行初步的梳理和加工，比如利用Excel按照一定的规律罗列材料的目录，并简单分类。

　　另一类是学科馆员主动推送的服务，根据课题组用户的调研报告数据挖掘共性需求，激发用户的潜在需求，具有较强的前瞻性、知识性、共性化。这类服务要求学科馆员除了具备较强的专业素养和综合素质外，还必须有饱满的工作热情和责任感。学科服务团队根据课题组的学科方向进行了学科的大体分类，同组的学科馆员共同完成推送给课题组的学科服务产品的初稿，各学科馆员再根据其对接课题组的具体研究领域进行优化。主动定期推送的学科产品主要包括研究领域的科研竞争力分析、国内外顶级核心刊物研究走向、前沿动态信息等内容。要求推送的内容必须形成相关的系列产品，并逐步品牌化。

3.4 服务效果评价

路径化学科服务模式中服务效果的测评是至关重要的环节，收集整理服务过程中的变异数据和用户反馈数据，发现问题和不足，及时分析、沟通和改正，使用户对学科服务产生信任和依赖，增强服务的信誉度，从而逐步巩固图书馆学术支撑的地位。路径化学科服务毕竟是一种假说，一种人为设置和预先安排的学科服务程序，因此在某种意义上具有一定的主观性。同时，由于学科用户个人实际情况的不同，接受服务的效果也会不同，因此按照同种服务方法和流程不一定能取得预先设计好的结果，从而导致变异情况的发生，其产生是必然的。因此要求学科馆员在服务过程中，必须及时将变异情况记录在案，并提交至学科服务小组讨论，找出变异原因，提出处理意见。同时，学科服务是以用户为中心的服务，因此要重视用户的反馈信息，第一时间响应。注重用户反馈信息的记录、收集、挖掘和分析，能够有效地发现服务过程中需要改进的地方，从而优化服务的内容和手段，使学科服务深入人心。

4 学科服务路径管理的意义

4.1 学科服务路径管理能够保证学科服务的质量，提高学科服务效率，规范学科服务行为

路径化学科服务是一种特定环境下规定的学科馆员必须遵循的服务模式，依照模式为用户提供知识服务，是一个有着严格工作顺序的规范化学科服务计划，是流程管理方法在特定学科服务中的体现，是一种提高学科服务工作质量和效率的管理模式。路径化学科服务将学科服务的过程分解成几大模块，始终以用户需求为导向对各个模块实施质量监控，规范学科服务行为，确保学科服务产品的高品质。

4.2 学科服务路径管理能够更有力地确保学科服务的可持续发展

学科服务路径管理机制的制定，图书馆设立了专门的学科服务团队，明确界定了学科服务的对象、流程和内容，对整个服务的流程内容进行模块化管理和质量控制，正式规划了学科服务的目标、整体战略布局和发展规划，形成了有效的学科服务工作运行模式，从而强有力地确保了学科服务工作的可持续发展。

4.3 学科服务路径管理能够合理利用图书馆人力资源，充分挖掘学科馆员的潜力

面向课题组的学科服务团队是由分布在图书馆各部门的精英组成的，考虑到学科背景、专业素养和综合能力等各方面的因素。学科馆员在开展工作的过程中，有机会锻炼自我的交流沟通能力、团队合作能力，有条件将自己的专业特长发挥出来，并在实践的过程中进步。学科馆员通过在学科服务过程中各种难题的解决，不断总结积累经验，吸取教训，探索各种学科服务的方式方法，从而实现职业上面的自我成长和突破。

4.4 学科服务路径管理能够提高图书馆的整体核心竞争力

由于路径化学科服务提高了标准化的服务过程并对其进行实行持续监测和定期评价，有利于图书馆对学科服务质量的控制和持续改进。实行学科服务路径管理能够有效地提高服务的效率和质量，高效发挥学科馆员信息组织的专业优势，主动为学校的科研发展发挥图书馆的信息资源和人才信息组织的优势，得到学科用户的肯定和信任，从而在学校层面上面提高图书馆的整体竞争力和话语权。