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　　(华东理工大学图书馆，上海，200237)

1 概 述

所谓系统，是由相互作用和相互依存的若干部分(要素)组成的具有特定功能的有机整体。系统广泛存在于我们周围，在社会科学中也是如此，社会现象必须作为系统来考虑。传统文献传递服务过程一般为：读者提出请求，系统软件处理文献信息，服务部门发送相应文献，读者接收文献。长期以来，图书馆作为文献中介，在满足用户文献需求方面发挥了不可替代的作用。数字化环境下，用户信息需求及获取途径日益多元化。受此影响，用户对文献传递系统的依赖度降低，反映了文献传递系统的内在局限性。因此，有必要借助系统论的思想来研究和改进。当前国内关于文献传递的研究中，从系统的视角展开的只有唐淑香、何琳，而她们的分析着重于提出运用系统论的基本原则促进文献传递服务，对于文献传递现状及具体对策缺乏针对性的研究，难以应对急剧变化的文献传递新形势。本文借助系统论的视角，并以华东理工大学图书馆文献传递服务现状为例，进行有针对性的文献传递服务提升策略研究。

2 系统视角下文献传递服务的困境和机遇

2.1 系统外部面临的困境

2.1.1 文献传递服务面临国际出版及法律环境的挑战。文献传递是在信息技术支持下由馆际互借延伸发展而来又优于馆际互借，充分借助“外延馆藏”来完成资源与用户之连接，满足用户特定文献需求的一项重要工作。20世纪90年代以来文献传递在全球获得蓬勃发展。进入21世纪后，国际出版及法律环境发生变化，国际出版商的打包销售方式、如火如荼的开放获取运动、开放存取的机构库建设、对图书馆文献传递版权限制的不断增加，使得北美、欧洲、日本等主要发达地区的文献传递业务量下降了50%，著名的大英图书馆2009年的业务量相比2000年下降了60%，回落到1990年之前的水平。国际出版及法律环境的变化，势必传导至国内，引发外文文献传递业务量的下降。华东理工大学图书馆(以下简称“我馆”)作为一所以化学化工为馆藏特色大学图书馆，文献传递服务面临着严峻的挑战。

　　2.1.2 文献传递服务生存空间受到网络学术信息交流的挤压。用户都有一定的信息需求，这些需求在一定条件下会转化为用户的信息表达、获取、利用等行为，其转化主要取决于所需信息价值的大小、信息的可获得性以及信息系统的易用性、信息获取的及时性，寻求信息的过程首先是个人资料库，然后是非正规渠道，最后才考虑到信息系统。文献传递就是为满足用户信息需求而诞生的一种信息服务系统，长期以来承担着连接资源与读者“最后一公里”的重任，而近年来网络的深入普及全面渗透学术领域，依托Web2.0平台用户即可开展交互式信息交流与传播，使得用户的信息行为随之发生改变。

　　通过网络获取学术信息资源的途径主要有网络学术搜索引擎和网络学术论坛的文献互助。前者如Google学术、百度学术已成为高校师生、科研人员常用的学术搜索引擎，通过一键式搜索即可获得网络上的免费学术资源。后者如百度学术、小木虫论坛、丁香园论坛等都设置文献互助板块，采取用户互助的形式维系板块的运转，用户只需支付不多的“虚拟币”即可发布所需的文献信息，应助用户上传文献后又可自行下载，省去了许多文献传递中的烦琐环节。近年新兴的文献互助QQ群，更是因同时在线人数众多，大多数数据库文献几乎实现“立等可取”。

　　由于网络学术信息交流在操作流程和时间、费用等方面的优势，用户纷纷转向网络搜索引擎或交互式信息交流平台，形成一种新的文献传递模式——C2C模式。所谓文献传递的C2C模式是指求助者通过文献求助平台，发布所需文献信息并悬赏虚拟财富值，从应助者处获得完整文献的文献传递模式。这种文献传递模式通过非正规渠道运行，迎合了用户寻求信息的心理需求，绕过了传统上起着文献中介作用的图书馆文献传递系统，挤压了文献传递系统的生存空间。以这几年的实际工作感受来说，日均收到读者提交的文献请求逐年减少，且提交的文献请求越来越难找。相比于热闹的网络学术信息交流，这里开始呈现一脉萧条的迹象。

2.2 系统内部的局限性

文献传递工作与更大的系统环境是息息相关的。以华东理工大学图书馆为例，2005年3月开始向校内读者推出中外文文献传递服务，2007年开始正式参与上海市研发公共服务平台的全文传递服务，服务对象扩大到上海市范围内的高校师生、科研人员。此时我国文献传递正进入飞速发展的阶段，我馆文献传递业务量也获得井喷式增长，成为研发平台第一大服务单位，为此专门成立了资源服务部来提供文献保障。然而，自2016年以后，研发平台的文献传递步入下滑通道，校内读者的文献传递业务也明显减少。究其原因，除深受系统环境影响外，图书馆文献传递系统本身亦有其局限性。

　　2.2.1 操作流程。当前我馆面向校内读者的文献传递业务主要通过图书馆主页提交，校内文献传递满足不了的会提交给上海市研发公共服务平台，二者都需读者花精力去熟悉申请注册方式、服务对象、提供的相关个人资料、收费方式等一系列问题，在请求提交环节又需逐一填写文献标题、所属刊名、年份、页码、学科、数据库名等信息，研发平台上信息填写栏甚至只能写入英文和数字，中文信息只能写入备注中，相比于网络学术搜索引擎的一键式搜索、网络学术社区和文献互助QQ群的“标题+数据库链接式”的求助格式来说，文献传递系统的易用性不高。当补贴额度用完或发生系统改版后，又需重新申请注册账号或重新熟悉流程，操作流程可谓十分烦琐。

　　2.2.2 时间和费用。为了及时回应读者的文献请求，我馆规定校内文献传递服务必须在24小时内做出回应，研发平台则每天(法定节假日除外)有工作人员值班。但受馆藏资源和馆际互借单位响应时间的制约，部分文献仍需5天以上才能完成，有些稀缺文献需要等待的时间还会更长。相对于网络学术文献信息的“立等可取”，用户需要花费的时间成本十分高昂。费用方面补贴有限，校内读者每人每年可享受20篇免费文献传递额度，超出部分按每页1元复制费加5元服务费收取费用，研发平台则一次性提供5—20篇免费文献传递额度，相对于网络免费资源或用“虚拟币”支付的网络文献信息，用户需要支付更多的真金白银。

　　2.2.3 服务方式。当前我国文献传递工作人员仍较多地停留在程式化的工作中：接受请求，检索馆藏，对外发出申请，获取文献，转发给读者。服务方式是被动机械式的，等待读者发出的文献请求。而随着文献请求量下降，文献查找难度越来越大，这种被动机械式的服务方式不再能够适应形势的发展；计件式的工作考核方式下，文献传递员普遍致力于省力的低难度文献，纵使本馆专兼职从事文献传递的人员众多，也不易形成团队内的分工与合作，无助于高难度稀缺文献请求的发现与解决；文献传递工作层次单一，重视传递任务的完成，忽视资源建设与管理，造成稀缺资源的闲置与流失。种种原因导致文献传递系统相对于网络学术信息交流的资源保障优势在逐渐缩小，而操作烦琐、费时费力等弊端相应凸显。

2.3 文献传递服务走出困境的机遇

网络环境下的系统是一种开放的系统，这种系统能让不同系统下的用户相互操作、相互利用对方的资源。因此文献传递系统可从环境中获取能量和信息，既可以直接从网络获取文献资源，又能利用网络信息建立资源导航，方便文献传递员的知识发现，还能在网络中发现、比较、选择工具和技术，助力文献传递工作。系统还可向环境输出信息资源，扩大信息服务的范围，吸引更多用户使用文献传递系统。目前图书馆的文献传递实践，多已开始注意从网络获取资源的第一步，如能继续深入挖掘信息及工具和从外界输入用户的研究，将使文献传递工作获得较大的提升。

　　网络学术信息交流平台吸引用户最首要的原因是方便和免费，即易用性和易获得性，但在有用性上却无法与数据库抗衡。特别是还没有真正有效地覆盖非主流语言、非欧美国家、灰色文献和特殊文献，而文献传递的频谱范围却在扩大，人们期待文献传递能够从多渠道提供文献，尤其是灰色文献和特殊文献。相对于个性化、高难度的文献需求来说，“虚拟币”的激励效力相对较弱，网络学术信息交流平台精品较少、同质化竞争严重等问题比较突出，只能够满足研究人员一般性的学术信息需求，却无法满足用户个性化的信息需求。

　　图书馆作为文献信息的集藏中心，有完整购买多个数据库的资金，有些还具有自己的特色馆藏，又有各个联盟馆或协议馆的馆藏资源为依托，还有专职文献传递员，在与网络搜索引擎和网络学术社区的竞争中，它的优势集中体现在个性化信息需求的保障能力上。上海研发公共服务平台全文传递服务的推出，目的就是为用户提供个性化的知识服务和无缝信息环境。统计显示，上海研发平台全文传递的文献总满足率保持在85%—90%的较高水平。笔者曾采取抽样法，抽取2016年的历史记录本12本，检查其中个性化文献需求情况。结果表明，个性化文献需求在本馆文献传递业务中占有相当比重。

　　

　　表1 2016年个性化信息需求在全文传递总量中的比重

　　在网络学术信息交流冲击的背景下，本馆个性化信息需求仍保持在10%—15%的水平上。说明个性化信息需求总体上是比较稳定的，满足这部分个性化用户的多元化文献需求，可以增强核心用户黏度，并吸引更多的用户使用服务，从而保持文献传递总体服务水平。另一方面，可以利用馆际互借文献，扩充和优化馆藏资源，提升个性化文献的保障能力。

3 系统视角下文献传递服务水平提升策略

在网络环境下，华东理工大学图书馆的文献服务一度获得较大增长，为校内及长三角地区科研人员提供了一条便于使用文献资源的有效路径，但随着大系统环境的改变，文献传递系统自身局限性相对凸显，影响了用户忠诚度，甚至导致部分用户流失，服务量随之萎缩，文献传递服务危机初显。为了摆脱生存困境，应当主动变革求生，用系统论的视角，在提升服务水平上寻求突破口。主动从系统外获取能量与信息作为文献传递系统的补充，形成文献传递系统变革的内驱力。

3.1 优化系统内各要素，使之处于最优状态

考察网络学术搜索引擎和网络学术论坛的文献互助板块，可为文献传递系统的主动变革带来有益能量。

　　优化系统设计。首先要简化操作流程，在注册、提交、获取诸环节做出人性化变革，将登录端口置于界面醒目位置，简化注册流程，支持用户仅填写必要的信息，如题名或“刊名+年份+页码”或数据库链接；满足个性化用户需求，对于注册有困难者可开放电子邮件提交管道；其次增加文献传递员与用户的互动板块，支持校内用户直接咨询专职文献传递员，以便于改善用户体验，增进资源发现；再次，考虑到文献成本与补贴额度之间的矛盾，可在补贴额度保持不变的基础上，允许用户应助上传疑难文献来获得额度奖励。

　　重视特藏建设。在文献传递实践中，专职文献传递员要对本馆的特色馆藏做到心中有数，在特色馆藏方面形成竞争优势，并利用馆际互借实现对特色馆藏的补缺、扩展。利用云存储产品具有成本低、安全性高、利于集中管理等优点，建立稀缺文献存储与发现平台，并利用知识管理保存文献传递员的知识经验等隐性知识，对显性知识及信息资源进行整序、分类、标引等一系列工作，不仅使其成为馆藏资源的一部分，促进馆藏的优化，还能将资源保障与资源发现有机结合起来，从而形成自己的独特优势。

　　

　　表2 我馆为用户提供最多的7种特色馆藏(部分数据)

　　加强质量控制。在用户对文献传递系统部分资源依赖度降低的背景下，服务质量在吸引用户使用方面的重要性随之上升。据刁羽的研究，文献传递服务应关注的是如何在维持必备质量和期望质量的基础上，挖掘用户潜在需求，探究创新或优化意想不到的服务质量效果。因此在文献传递中应当注意仔细核对文献信息、扫描效果、文件格式与大小及用户其他要求，尽力避免导致用户不满的质量问题，可由经验丰富的文献传递员担任组内咨询角色；同时致力于疑难攻关和服务优化，使用户获得较高的满意度。

　　提升服务方式。转型中的文献传递呼唤小团队工作方式，团队内有所分工与合作，不仅实现对新请求的迅速响应，亦有对攻克疑难杂症的不懈追求，稀缺文献管理及日常工作得以兼顾，还可形成组内交流与分享，做出较为妥善的处置；变现行的计件考核方式为质量激励制；树立以人为本的服务意识，耐心友好听取用户的需求，不仅为其尽心查找所需文献，还要为其省钱省时，为用户提供个性化服务。

3.2 与环境持续友好互动，扩大个性化资源供给

从校内文献传递，到本馆参与的上海研发公共服务平台，再到中文环境的网络学术信息交流平台，都存在着大量个性化信息需求。为其提供资源保障是考验图书馆文献传递系统服务质量的一个重要标准，也是增强用户黏度，确立优势地位的关键所在。为此首先应熟悉各种网络学术信息的获取途径，直接从系统外获取能量与信息，节省用户的时间和费用；其次是完善信息发现软环境，增强信息资源揭示的能力，既要利用好现成的各类联合目录和搜索引擎，为确立馆藏开展馆际互借提供路径依据，又要有意识地自主编制相关资源发现指南，最大量化扩大个性化资源供给；再次是加强与读者及研发平台、上海图书馆、NSTL等合作单位的沟通，通过平台及时向读者说明情况，获取更加完善的信息，以便从合作单位精准获取文献，或者将合作单位提供的准确信息通过平台反馈给读者，从而提升文献的满足率，增强用户的满意度；最后也要关注系统外的个性化信息需求，通过为其提供服务，展示系统的资源保障优势，吸引对口用户使用。

4 结 语

文献传递是图书馆的一项传统业务，数字化环境分流了部分资源与用户的连接，并通过业务量的下滑将危机呈现出来，华东理工大学图书馆文献传递的境遇是整个图书馆行业的缩影。如何从困境突围，不止是关乎文献需求，也是关乎用户体验的问题。文献传递的未来在于如何适应变化了的学术信息交流环境，而学术信息交流环境的变化，其影响也将远远超出文献传递系统本身。因此，不妨先主动走入更大的学术信息交流环境，感知用户需求，转变服务方式，专注个性化资源保障，在变革中寻得一条精品化、专业化的文献传递之路。这是困境中系统论视角下的可能路向，也是“最后一公里”应有之义的充分显现。而在此过程中，图书馆文献传递服务将必然获得升华。