， ，

　　(1.云南农业大学 a.机关党委，b.人文学院；云南 昆明 650201；2.泸西县图书馆，云南 泸西 652400)

　　党的十九大报告明确提出，新时代我国社会主要矛盾是“人民日益增长的美好生活需要和不平衡不充分的发展之间的矛盾”。人民生活越来越美好，需求层次也越来越高。在马斯洛《激励与个性》一书中认为：人的求知需求居于尊敬需求与自我实现需求之间。在我国人民日益增长的美好生活需要背景下，预示着人民的求知需求也在不断增强，并且这种需求从发达城市逐步蔓延到农村及边疆少数民族地区。因此，担负着知识传播的基层图书馆也面临着平衡和充分发展以满足人民求知需求的重任。

1 国内外基层公共图书馆服务研究现状

1.1 国外研究现状

西方发达国家对公共文化建设比较重视，图书馆是基层公共文化服务的重点建设项目之一。国外对这方面的研究也起步较早，著述也颇多。早在1850年，英国议会就已经通过世界上第一部由国家政府颁布的公共图书馆法案，使得英国公共图书馆“率先走上法制化轨道”。19世纪中叶，英国费林顿出现了马车图书馆，定期为偏远地区的居民送书，如今它已经成为英国农村为农民提供图书服务的主要方式。英国公共图书馆服务网点驻地不仅有商店、教堂、邮局和银行，而且还有博物馆、老人院和福利院，以及地方政府的相关部门(如市民建议局)，其目的是为居民提供更为便捷的图书馆服务。美国主要从人口密度和服务对象的角度建设农村图书馆，因此，美国农村图书馆体系包括某些城市中心馆的分馆、部分城镇社区图书馆以及流动图书馆，其服务范围覆盖了社会的各个角落。美国对分馆的建设过程中，地区性的管理机构(如图书馆理事会)通常会制定统一的分馆建设与服务标准，既可防止低水平的建设与服务，又可使远离中心城市的居民能够获得具有基本品质保障的图书馆服务。

1.2 国内研究现状

由于受经济发展水平的制约，我国基层公共文化建设相对滞后，但随着“科教兴国”战略的实施，基层公共文化建设得到了高度重视，基层公共图书馆的建设也成为公共文化建设的重中之重。近年来，我国学者针对基层公共图书馆的研究著述也颇多。张世颖考察美国、英国、澳大利亚、加拿大和北欧四国的公共图书馆建设主体设置模式，发现西方国家都以法律形式规定地方政府为公共图书馆建设主体，同时又规定省级政府和中央政府为地方公共图书馆事务的支持性建设主体。在具体设置模式上，西方国家普遍采用联合建设主体模式。孙慧明等介绍纽约、伦敦、东京三大城市公共图书馆服务体系建设在管理模式、资源配置、地域分布等方面表现出国外城市公共图书馆服务体系建设的特点。吴春燕介绍了日本的图书馆在服务意识和服务手段上已形成科学、人性化的管理模式。王润霞介绍陕西省定边县的“多位一体，城乡一体”服务模式。罗京萍介绍杭州市公共图书馆有效地结合农村图书馆(室)的发展特点，把“一证通”工程的服务延伸到村图书馆(室)，为村图书馆(室)带来新的办馆理念和服务模式。

　　从国内外研究现状来看，学者们探索的图书馆服务都是为了让群众更加方便地获取想要的信息和资源，积极探索人性化的服务模式，完善合理的服务体系，提供全方位、多元化的服务以保障群众的信息需求和基本文化权益。笔者在前人研究的基础上，以少数民族地区基层公共图书馆服务体系为研究对象，以当地群众需求为调查对象，旨在探寻少数民族地区的公共图书馆服务现状、群众满意度和服务中存在的问题，并从群众需求的角度为公共图书馆的服务体系构建提出相应的策略，以期为少数民族地区公共图书馆的建设发展提供参考。

2 基于群众需求的基层公共图书馆服务调查——云南省红河州泸西县群众满意度分析

2.1 云南省红河州泸西县基层公共图书馆现状

云南省红河州泸西县位于云南省东南部，红河哈尼族彝族自治州北部，这里居住着彝、回、壮、苗、傣、汉等民族，总面积 1 674 平方公里，户籍人口43.7万人(2016年统计数字)，全县共8个乡镇，6个社区，81个村民委员会，486个村民小组。

　　目前，全县共有公共图书馆7个、流通点21个、农家书屋87个。为推进公共资源城乡一体化建设，正着力建设以县图书馆为中心，以农家书屋及企事业单位、军营、社区图书室为分馆和流通点，以图书和网络为基础的图书馆联合体。每年接待读者累计达到10万余人次，借阅图书累计达到6万余册次。自建泸西文化信息资源网和泸西地方文献数据库，把地方戏曲、音乐、舞蹈、美术、工艺、文物、饮食文化等地方特色资源进行加工整合，累计发布各类资源 1 800 余种，未来打算构建“图书馆+农家书屋”一体化服务模式，进一步延伸基层图书馆的服务触角。

2.2 群众满意度调查

任何一种服务的最终目的都是让用户满意，为了解群众对基层图书馆的服务满意程度，笔者于2017年8月对云南少数民族地区红河州泸西县县级和乡镇一级基层图书馆进行群众满意度调查，发放问卷500份，收回有效问卷438份。为了能听到更多群众的声音，在问卷调查的时候更注重自然村一级的调查。收回调查问卷情况如下：县级公共图书馆的调查问卷收回有效问卷146份，乡镇级图书馆收回的有效问卷102份，自然村级图书室收回的有效问卷190份。问卷采用李克特量表的方法设计，5分表示“非常满意”、4分表示“基本满意”、3分表示“一般”、2分表示“不太满意”、1分表示“非常不满意”五种答案。结果如图1所示。

　　

　　图1 基层公共图书馆服务满意程度对比图

　　从县级公共图书馆到自然村级图书室，群众对图书馆的服务非常满意和基本满意程度整体呈递减状态，越往下群众满意程度越低。

　　群众对县级公共图书馆、乡镇级图书馆和自然村级图书室的平均满意度如图2所示。

　　

　　图2 基层公共图书馆平均服务满意程度

　　综合图1、图2来看，群众对县级公共图书馆和乡镇级图书馆的满意程度较高，但是对自然村级图书室的满意程度较低，非常满意和基本满意度为44%，说明自然村级图书室还存在资源匮乏、服务力低下等问题，服务建设还需加强。

2.3 群众期待值调查

公众的期待既是公民意识的觉醒，也是推动图书馆事业成长和进步的力量。基层图书馆事业的持续发展，除了内部业务的改革和技术创新应用，更重要的是从群众的角度来审视。我们缺什么？群众期待什么？还有哪些服务是群众没有充分获得满足的？解决这些问题是基层图书馆存在的价值所在。为更好地了解群众对基层图书馆服务有哪些方面的期待，笔者设计了10道选择题供调查对象选择，5分表示“非常期待”，1分表示“非常不期待”分数越高代表调查对象对此项服务内容的期待程度越高。笔者计算出各项服务的期待平均值，由高到低顺序排列，如表1所示。

　　

　　表1 群众对基层图书馆服务的期待

　　除了“发挥图书馆的基层党组织凝聚力”为3.92分外，其他的服务期待得分均在4分以上，说明群众对这些服务都非常期待。期中“大力开展流动文化服务”“关注弱势群体服务”和“延长免费开放时间服务”得分高于4.5分，说明这三项服务是群众最期待的，群众希望公共图书馆能主动到各村开展推广读书日活动、公益性讲座、知识竞赛和艺术展览等流动文化服务，同时关注留守妇女儿童、残障人士和老年人等弱势群体的文化需求并能适当延长图书馆的开放时间。还有其他一系列“订单式服务”“一卡通服务”等也是偏远山村的群众需求较为强烈的。

　　笔者通过调查我国具有代表性的少数民族地区云南省红河州泸西县的基层公共图书馆的现状、群众满意度和期望值等，发现泸西县在公共图书馆服务建设方面取得了显著的成绩，县和乡镇一级的图书馆群众满意度较高，而村一级的图书馆依然存在资源匮乏、服务力低下和群众满意度较低等问题。泸西县基层公共图书馆的服务情况是我国少数民族地区所具有的共性，通过泸西县基层公共图书馆这一缩影，笔者把我国少数民族地区基层公共图书馆服务中存在的问题总结如下。

3 我国少数民族地区基层公共图书馆服务中存在的问题

3.1 缺乏统一的管理标准和资源整合技术

我国少数民族地区的公共图书馆在管理标准和资源整合技术上存在诸多问题，缺乏统一的资源管理标准和先进的资源优化整合技术，资源管理较为涣散，数据库不集中，逐级图书馆的联系性较弱，不能形成一个有机的整体。自然村级的系统和设备配备不足，且较为陈旧，数字化系统还未实现，无法逐级构建统一完善的检索体系。在馆藏资源功能和标引服务方面，标引不太清楚，宣传力度弱。由于电子资源的优化配置、整合技术、指引宣传不到位，加上群众自身知识欠缺，导致群众在操作中不熟练，达不到便捷和高效使用的目的，从而导致群众在整个检索和信息获取中效果不理想。

3.2 缺少财力与专业人才的支持

基层公共图书馆属于公共文化服务机构，其财政支持力度相对较弱，少数民族地区的财政支持和发达地区相比，更是九牛一毛。缺乏强大的财力支持，基层公共图书馆的建设就非常受限，导致很多服务无法有效开展，加上工资待遇和编制的限制，图书馆的管理人员大部分为非专业人士，比如大学生村官或者村委会的临时工兼职，专业人才的短缺导致图书馆无法有效地服务群众，从而阻碍了基层公共图书馆的发展。

3.3 缺乏资源整合与协作共享途径

少数民族地区县级和乡镇一级的公共图书馆根据群众的需求购买了部分数字化资源，但这些数字化资源重复率高、实用性不强，致使资源较为浪费。同时基层公共图书馆受限于对数字化资源的优化整合管理能力，与其他机构的沟通交流和协作受到很大的限制，大部分村级图书馆还停留在比较落后传统的借阅服务上，严重降低了基层公共图书馆的社会服务效益和资源利用率。

3.4 文化服务面窄，育民作用不突出

少数民族地区经济力低下，外出务工人员较多，尤其是一些边远贫困山区，文化服务对象多为村中的留守儿童和老人，因此群众参与文化的积极性降低，导致图书馆利用率低下，开展文化活动受限，图书馆的文化育民作用得不到有效发挥。

4 立足群众需求的基层公共图书馆服务体系构建策略

图书馆馆藏资源与服务属于辩证的统一体，馆藏资源建设是图书馆开展服务的基础，在资源建设的同时还要把延伸服务做好，要了解群众需要什么，哪些服务是群众最迫切需要的，如何来满足群众需求。笔者通过对群众需求和满意度一系列的调查和分析，立足群众需求，对基层公共图书馆的服务体系提出了针对性的构建策略。

　　

　　图3 满足群众需求的服务体系

4.1 立足群众需求，构建城乡一体化服务体系

积极探索“总分馆制”建设路子，延伸馆外服务。以县图书馆为中心，以学校图书馆、农家书屋等其他形式的图书馆和图书室为分馆和流通点，以图书和网络为基础，组建图书馆联合体，推进公共资源城乡一体化建设。同时配备相应的设施设备，免费接入互联网，形成一个覆盖县、乡、村三级的文化网络体系。自建县级文化信息资源网和地方文献数据库，把地方戏曲、音乐、舞蹈、美术、工艺、文物、饮食文化等地方特色资源进行加工整合。进一步延伸服务触角，大力建设农家书屋，构建“图书馆+农家书屋”一体化服务模式。

4.2 立足群众需求，构建错延时服务体系

根据当地实际情况和群众需求，建立完善的以“错时延时”服务为核心的免费开放工作制度，建立“白加黑，五加二”的常态服务方式，考虑群众的空余时间大部分在晚上，增加晚上图书馆服务窗口的开放时间，采取周末全天开放，妥善解决广大读者上班工作、地里务农或是学生上学等与进馆学习时间冲突的矛盾。随着“中国文化网络电视进村入户”试点建设项目的推广，基层图书馆可依托这一工程放映文化共享工程影片，播放“百家讲坛”专题片、故事片和其他廉政文化教育影片。每个月定期开展“文化共享工程五进”活动，利用学生寒暑假期，在图书馆举办青少年电脑知识培训，利用晚上空闲时间举办成年人电脑培训，并与老年大学联合举办老年人电脑培训，适时开展农民工主题实践活动。通过积分换取购书券等积分奖励制度，激发群众参加各项读书活动或由图书馆组织的培训活动的热情，营造良好的文化活动氛围。

4.3 立足群众需求，构建菜单式服务体系

通过建立网上读者意见箱、安装群众满意度评价器、提前公开服务内容等措施，开展菜单式、追踪式服务，满足群众需求。针对老年人、成年人、青少年需求，可由基层图书馆开展电脑基础知识培训、电脑绘画培训和读书竞赛等活动。围绕国家“脱贫攻坚”建设行动计划等中心工作，针对群众在产业发展中的实际技能需求，以网培学校为平台，以“网培学校+合作社+农户”为运行模式，联合相关职业技师学院，开展“农民素质提升工程”教育培训，并制定相应的学分和考核制度，定期对学员进行综合考核评价，考评合格或者优秀者，由文化体育局和职业技术学院颁发培训结业证书。根据当地实际种植和养殖需求，组织各乡镇网培学校联合基层图书馆放映蔬菜、水果、农产品等种植技术，并通过邀请相关专业人员进行传授讲解，以提高群众的种植技能，联合多方机构让文化共享工程落到实处。

4.4 立足群众需求，构建活动新常态服务体系

要积极引导和鼓励广大人民群众走进图书馆，经常性地开展读书公益活动。通过读者积分活动，积分达到一定数值的，可换取购书券，免费到指定书店购书，对老年人、残障人士、妇女儿童，可通过提供往返车票等优惠政策，刺激广大群众的阅读欲望，树立全民读书新风尚。定期开展“你读书，我买单”等新书推荐活动，让广大群众把自己想读的书进行登记，图书馆有针对性地进行采购，并通过发送信息的方式，及时告知读者新书到馆情况，以便读者能及时读到自己想读的书籍，让图书馆的服务更加人性化。做好图书馆的宣传服务，印制有吸引力的宣传材料和摆放有趣的展板或者通过工作人员的现场咨询，经常性地展出各类有代表性的新书、刊物，让广大群众及时了解和利用图书馆的资源。营造浓烈的节日读书氛围，在各类节日期间，深入学校和乡村开展读书比赛等活动，提升青少年的阅读水平和农民群众的阅读兴趣，让读书变成一项丰富多彩的有趣的活动。

4.5 立足群众需求，构建文化育民服务体系

围绕国家“脱贫攻坚”项目建设、全国卫生县城、省级文明城市等重点工程，基层公共图书馆要抓住时机，根据习总书记的指示，以实现中国梦为核心，以“诵读国学经典·传承华夏文明”等为主题，开展形式多样的读书活动及书画展览活动。引导广大群众阅读反映社会公德、职业道德、家庭美德、个人品德等能陶冶情操、传承和发扬中华民族传统美德的书籍，培养广大人民群众热爱国家、文明待人、爱岗敬业、诚实守信的高尚情操，着力打造积极健康的生活方式和助人为乐等文明行为，让基层公共图书馆成为一座散发着正能量、传承和弘扬中华民族优秀传统的文化宝库。

4.6 立足群众需求，构建自动化服务体系

基层图书馆要向现代化、自动化迈进，逐步引进“24小时自助图书馆”和“自助借还书机”等自动化服务系统，可为读者提供全天24小时的办证与借阅自助服务，充分发挥自助借书、还书、办证、查询、续借等服务功能，从空间、时间的角度拉近与群众的距离，极大地延伸图书馆的服务功能。方便快捷的操作，能提高书籍的流通速度，降低人工操作的错误率并提升防盗性能。让自助图书馆窗口人性化、数字化、智能化的服务平台，成为群众身边“永不关闭的图书馆”。

5 结 语

党的十九大报告提出了新时代文化建设的目标就是坚持中国特色社会主义文化发展道路，激发全民族文化创新创造活力，建设社会主义文化强国。基层图书馆作为公共文化体系的一部分，要发挥自身文化传播的作用，努力提高基层图书馆的利用率和吸引力，充分调动广大群众的阅读热情和文化激情，坚持“以人为本”，加强对留守妇女儿童、残障人士、老年人及务工人员的针对性服务，努力构建人性化的、接地气的、完善的基层图书馆服务体系，让每一个群众都能享受图书馆服务带来的快乐，早日实现国家文化强国的梦想。

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