(重庆市少年儿童图书馆，重庆 400014)

1 引 言

随着我国经济发展和社会文明的不断进步，越来越多的社会公众参与到公共图书馆志愿者服务的行列中来，推动了图书馆事业的进一步发展。志愿者队伍中，未成年人志愿者的加入给公共图书馆增添了新鲜活力，同时也为志愿者管理工作带来新的挑战。未成年人志愿者既是志愿服务的提供者，又是图书馆社会教育的受益者，在岗位设置、招募管理、培训教育、组织管理等方面应该做出专门的设置和调整，使未成年人在志愿服务的实践中，得以更好地学习成长，使其公共意识、综合素质、心理品格和行为习惯都得到良好的培养。本文专门就公共图书馆未成年人志愿者培训的长效机制进行探讨，以期提供可借鉴的操作模式。

2 国内外公共图书馆未成年人志愿者培训机制的现状

2.1 国外图书馆对志愿者的培训机制分析

国外图书馆不专门招募未成年人作为志愿者，因此笔者在对国外图书馆志愿者培训的文献调查中，采用了“Training Volunteers for Library”作为关键词，并未将“未成年人”纳入其中。国外图书馆对志愿者的管理有成熟的体系，以美国堪萨斯大学图书馆为例，其志愿者发展计划中包括志愿者招募、志愿辅导计划和志愿者培训项目，其培训项目中提出需要解决四个问题：一是为什么培训，二是谁培训，三是如何培训，包括要志愿者掌握“做什么”“不做什么”“如何做”“紧急情况做什么”，第四是志愿者的学习原则。美国国会图书馆每年招收300名志愿者提供义务讲解服务，由专门的机构负责管理，提供为期14周的培训课程，培训由图书馆工作人员以及专家授课，培训结束后志愿者需要通过相关测试，合格后才能上岗服务。日本大学图书馆的情报管理科下设“对外公开处”，负责对志愿者的招募、培训、活动安排和管理的有关事项，志愿者方面则自发成立了自主性组织“图书馆志愿者协会”，其职能是协调志愿者活动。由此可见，国外图书馆志愿者培训均有专门的机构负责、有合理的内容设置、有培训效果的反馈，其培训机制相对完善。

2.2 国内公共图书馆对未成年人志愿者的培训机制分析——以重庆市为例

笔者对我国2005—2015年图书馆志愿者管理机制相关文献进行研究，发现国内公共图书馆对志愿者尤其是未成年人志愿者培训方面的研究都较为薄弱，缺乏深入的分析调研，系统性的机制研究几乎是空白。

　　因此，笔者以重庆市公共图书馆为样本点，于2016年5月至8月对重庆市开展未成年人志愿服务的公共图书馆进行了实地访谈，并采取问卷调研法采集数据，数据处理均由社会科学统计软件(SPSS)进行统计分析。调研分为两部分，一是对公共图书馆未成年人志愿者的管理情况访谈，采用半结构化访谈方法，根据个人信息、开展原因、管理情况、困难及经验四个方面设计访谈大纲，按照访谈内容进行逐次提问。二是对未成年人参加公共图书馆志愿服务活动的情况，采用调查问卷的方式，内容包括基本信息、服务情况和对图书馆未成年人志愿者管理的评价三部分。

　　根据本次调研统计，重庆市43个公共图书馆中，有9个主城区图书馆、19个区县图书馆开展未成年人志愿服务活动，在全市公共图书馆中占比65.1%。在培训机制方面，有90.3%的未成年人志愿者表示在上岗前图书馆对其进行培训；从培训效果来看，有93.8%的未成年人志愿者能够在图书馆的培训中掌握相关知识技能，有9.5%的未成年人志愿者认为培训内容不能满足其需求(见表1)。

　　

　　表1 未成年人志愿者对公共图书馆培训的认可度

　　通过与公共图书馆志愿服务管理人员的访谈，了解到公共图书馆对未成年人志愿者的培训方式主要采取集中培训、单独培训和口头介绍三种，部分公共图书馆也会采取电话培训、按年龄段分组培训等方式(见图1)。培训内容主要包括正确认识图书馆、服务礼仪、文明用语、简单的岗位技能等。据调查反映，公共图书馆对未成年人志愿者的培训存在流程不规范、内容不完整等问题,部分图书馆没有对未成年人志愿者进行系统培训。

　　

　　图1 公共图书馆对未成年人志愿者的培训方式

　　从调查结果不难看出，现阶段公共图书馆对未成年人志愿者培训与国外图书馆相比还存在较大差距，具体表现在培训内容不全面、培训方式单一、培训方案不系统、培训机制不完善等方面，导致了公共图书馆对未成年人志愿者的培训工作具有较强的随意性和临时性，致使未成年人的志愿服务质量不高，也无法培养未成年人深入理解志愿精神的意义，从而更好地从图书馆志愿服务中获益。

3 公共图书馆未成年人志愿者长效培训机制的构建

长效机制是指能长期保证制度正常运行并发挥预期功能的制度体系。长效机制不是一劳永逸、一成不变的，它必须随着时间、条件的变化而不断丰富、发展和完善。为确保未成年人志愿者的培训能够顺利实施，必须有相应的长效机制保障，从而建立未成年人志愿者培训管理制度与实施系统，规定培训实施的内容和过程，并对其进行规范化运作的。因此，笔者从培训需求分析、培训目的定位、培训流程规范、培训内容策划、培训方式制定等五个方面提出公共图书馆未成年人志愿者长效培训机制的构建框架。

3.1 培训需求分析

3.1.1 公共图书馆组织分析。根据公共图书馆的发展和工作重点，首先确定对未成年人志愿者的素质要求，提出培训目标；其次，还要对公共图书馆的人力、物力、财力等方面进行分析，制定所能提供的培训时间长短、培训经费多少、培训师资力量等资源配置；第三，要根据未成年人志愿者服务岗位分析，参考馆内所需志愿者协助的岗位职责和需要掌握的知识等，确定培训需求。

　　3.1.2 未成年人志愿者个人分析。未成年人志愿者是由年龄层次在8—17岁之间儿童与青少年组成，因此培训过程中要特别考虑儿童与青少年的身心特点，以及图书馆社会教育职能这两方面的因素，既要遵循儿童与青少年的年龄化原则，还要遵循安全原则和社会教育原则，对未成年人志愿者的年龄层次、知识水平分析和个人需求进行分析。对志愿者个人需求的分析，可以通过招募时填写相关资料统计。

3.2 培训目的定位

调查显示，未成年人志愿者参与志愿服务的原因及动机，有73.3%是孩子自己主动参加的，他们有强烈的自我价值体现和获取新知识的需求。岗前培训必须针对他们的特点设置课程，培训内容要兼顾专业性和普及性，培训方式要将课堂式和体验式相融合，培训流程要简单易操作。达到以下3个培训目的：1)让未成年人在心理和态度上加强对公共图书馆志愿者服务的认同；2)使之具备完成志愿服务工作的基本技能；3)使其参与了图书馆志愿服务之后，不仅掌握图书管理的相关知识，还能满足精神需求，使沟通交流等社会技能也有所进步。

3.3 培训流程规范

科学合理的培训规划是岗前培训不可或缺的部分。培训规划包括如何确定培训目标、设定培训课程的内容、运用何种培训方法、如何评估培训效果、评估效果如何再指导课程内容和方法的调整，以进一步提高培训的效果等。制定培训实施流程，应由公共图书馆的未成年人志愿者管理团队中负责培训实施的工作人员负责。培训实施流程应包括：确定讲师、制定培训课程表、编制培训教材、编制可发放的简易读本、制作PPT和视频等教学课件、设计岗前体验活动、印制未成年人服务手册等(见表2)。

　　

　　表2 公共图书馆未成年人志愿者培训实施流程

3.4 培训内容策划

岗前培训能使未成年人志愿者尽快熟悉图书馆的工作流程和工作环境，岗前培训的内容应包括技能培训和素质培训两方面。技能培训包括图书馆主要工作流程内容、馆内规章制度、图书分类和排架规则以及对读者服务中的注意事项等内容的培训。素质培养指培养未成年人志愿者的时间观念、工作责任心和团结协作精神。除了注重接待礼仪外，还要对处理特殊情况的能力和应对个别读者不合理要求进行准备。以重庆市少年儿童图书馆为例，一方面是设置传统岗位，主要包括导读岗、整架岗和活动岗；另一方面是特设岗位，包括爱心岗、文明岗和宣传岗；此外，单独设立管理岗，让未成年人志愿者实行自治化管理。在策划培训内容时，应充分考虑岗位职责和培训内容的相关性(见表3)。

　　

　　表3 公共图书馆未成年人志愿者培训内容表

　　

　　续表3

3.5 培训方式制定

公共图书馆对未成年人志愿者的培训方法需要根据不同的岗位采用不同的方法，培训方式可采取授课与岗位实习相结合的方式，结合未成年人的年龄、心理、受教育习惯等特点，以培训目标为根本，寓教于乐、务求实效地开展培训。公共图书馆未成年人志愿者培训一般包括基础培训和岗位培训，对基础培训可以采取集中培训方法，岗位培训采取分散培训方法。

　　3.5.1 基础培训。基础培训是面向所有岗位的未成年人志愿者开展的，培训首先要向未成年人志愿者简要介绍图书馆的整体情况，包括图书馆工作内容和流程、服务制度和理念等，让他们对工作环境有一个大致的了解；其次可以将相关的工作人员向志愿者介绍，营造一个融洽的氛围，在最短的时间内消除志愿者的陌生感，迅速融入到工作环境中。培训可以采取讲座、授课式培训、观看视频、实地参观等方式。

　　3.5.2 岗位培训。对图书馆的整体情况有了了解后，应针对具体的工作岗位进行岗前培训，让未成年人志愿者更迅速地了解服务过程、工作任务和必备知识，最重要的是帮助未成年人掌握志愿服务中的工作技能和技巧。例如导读岗服务，可以用服务示范和模拟服务的方式，让他们熟练掌握图书分类知识和图书馆馆藏的分布；文明岗服务可以用模拟服务、观看视频和圆桌研讨的方式，帮助他们迅速地找到工作定位，教会他们处理方法。每个岗位的服务内容不同，采用合适的培训方法才能达到未成年人志愿者培训的最佳效能。

4 公共图书馆未成年人志愿者长效培训机制的实施建议

4.1 建立培训监督体系

在公共图书馆未成年人志愿者长效培训机制中，一方面规定了培训的目标和内容，另一方面规定了图书馆志愿者管理人员的培训方式以及流程，还应建立更有针对性和目标性的监督体系。在培训的各个阶段，应对培训效果进行定期验收，收集反馈意见以做出适量调整。为强化培训目标，可以采取笔试或问答等方式进行考核，考核不合格的未成年人志愿者应适当淘汰。严格执行培训流程，加强对培训工作的监督，减少管理者和未成年人志愿者培训中的随意性，使得未成年人志愿者长效培训机制有了过程保障。

4.2 配备培训资源保障

保证培训资源是未成年人志愿者培训中必要的质量保障。培训资源中包括人力资源、物力资源和财力资源。其中人力资源方面，可采取聘请专业知识全面的图书馆专家开展基础知识课程，聘请服务经验丰富且具有亲和力的图书馆员开展服务实践课程；物力资源方面，可以通过编制培训教材、制作PPT或视频课件、构建未成年人志愿服务数据库等方面进行；此外，公共图书馆应为未成年志愿者培训项目提供专项经费保障，该经费的来源可以尝试政府财政补助、志愿机构专项资助、社会捐赠等多种途径。

　　长效培训机制是未成年人志愿者管理机制中重要的一个环节，也是公共图书馆提高未成年人志愿者服务质量的重要措施。只有通过强化培训目标、严格培训流程、配备培训资源和完善培训平台，才能保障未成年人志愿者培训的长期顺利实施。

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