叶颖

　　[摘要]主要针对数字化阅读环境下公共图书馆视障人士阅读服务创新展开了探讨，对视障人士数字化的阅读现状作了说明，并在分析了图书馆视障人士数字化阅读服务中存在问题的基础上，给出了相应的对策，以期能为有关方面的需要提供参考借鉴。

　　[关键词]公共图书馆；视障人士；服务创新

　　[中图分类号]G252.0[文献标志码]B[文章编号]1005-6041（2016）02-0088-05

　　在数字化时代和网络社会中，对视力残障者的生存发展而言，信息无障碍比物质环境的无障碍具有更加重要的意义。由于视障人士自身身体的局限及数字化信息素养的缺失，他们对如今数字化的阅读环境极为不适应。因此，公共图书馆必须要认真对待这一问题，需针对视障人士数字化阅读的特点，积极促进图书馆阅读服务的创新。基于此，本文就数字化阅读环境下公共图书馆视障人士阅读服务的创新进行了探讨，相信对有关方面的需要能有一定的帮助。

　　1视障人士数字化阅读现状

　　1.1 视障人士数字化阅读需求强烈

　　据相关部门统计，截至2010年12月，我国视力残疾的人数高达1 263万人。然而，这一群体中知晓图书馆作用的人数仅占10%。研究表明，视力残障人群通常是中专以下的文化程度，文化水平较低。由于自身视力原因，导致大部分的视力残障人士都不了解计算机[1]。国内外很多学者认为，生理问题使其难以开展真正数字化的读书方式，然而信息技术发展使其成为可能，为其提供一个便捷的交流平台[2]。和正常人一样，他们也需要很多的信息来满足自身发展需要，极其希望利用互联网来查找信息、浏览网页，特别是他们感兴趣的医学、文学、饮食、音乐等话题。在该群体中，很多年轻人都希望拥有便捷的信息获取渠道，帮助他们了解身边甚至世界各地的新闻[3]。据调查显示，我国11家公共图书馆均以“图书馆要为所有人提供平等服务”为理念，将视障读者作为重点服务对象，为他们开展服务（如表1所示）。

　　表1显示，11家图书馆的无障碍设备较齐全。由于视力障碍者生活在社会之中，他们也希望和他人进行交流，内心十分渴望和正常人一样参与到工作、娱乐等各个环节中，融入到社会的大家庭中。实践表明，计算机网络可帮助人们快捷获取更新、更多的信息，具有便捷、准确等多种优点。然而，由于生理存在缺陷，视障者只能望网兴叹，难以真正享受技术发展带来的一系列先进成果[4]。因此，作为图书的管理机构，图书馆应当重视这个现状，积极与视力障碍者交流，使其感受到大家的关怀。

　　1.2 心理特征

　　研究表明，由于生理上的缺陷，视力障碍者容易感到自卑，对很多事情都十分敏感，因此内心世界相对比较封闭，进而在生活中极易紧张、拘谨，具体表现为低落、孤独等心理[5]。除此之外，该群体都比较悲观，没有信心，普遍具有焦虑、空虚等情绪。不少人由于自身文化程度低等原因很少参与到图书馆活动中。因为其获取信息的渠道相对比较少，不了解国家政策，难以融入社会，所以很多人都认为图书馆发展和其无关，导致大部分视力障碍者都难以享受网络便捷带来的好处。

　　2数字化阅读服务过程中不足之处

　　2.1 服务理念有待更新

　　图书馆属于公共文化服务机构，必须为所有读者充分发挥服务功能，这也体现了以人为本的理念。然而，在为视力障碍者提供服务方面，大部分图书馆都不大重视，其服务理念有待更新，尤其是更加应当强化对此方面的认识，为该群体提供便捷的数字化服务。在现实生活中，尽管很多图书馆都设置该群体阅读的场所，但是很多都是为了达到国家的评估要求，尚未将服务真正落实到位，未将为该群体服务作为图书馆服务的内容[6]。除此之外，多数图书馆都将相关设施设置在正常人的阅览区内，未设置单独的视障人士阅览区。与此同时，很多图书馆工作人员尚未接受过全面、系统的视力障碍阅读服务的相关教育。由此可见，很多图书馆无法了解视障群体对阅读的强烈渴望，难以真正帮助该群体享受文化均等服务。

　　2.2 缺乏网络信息素养

　　和纸质阅读相比，数字化阅读要求人们必须懂得使用电脑。然而，视障群体不仅不了解数字化的有关信息，而且多数人都尚未形成信息素养。虽然目前很多地区图书馆都已经为该群体设置阅览区，但是因为宣传工作落实不到位，导致阅览区的知晓率不高，进而难以充分利用这些设施。调查数据表明，大部分视障人士都不懂得使用电脑，很多人都只能通过纸质方式进行阅读。因此，探究该群体获取网络信息的有效措施显得尤为重要[7]。例如，浙江省某图书馆设置盲人阅览区，安装了三台计算机，其中放置一些有用的信息资源，视力障碍者可通过耳麦、读屏程序等方式获取，但是由于很多人缺乏计算机的相关知识，导致其利用率很低。即使偶尔有人使用，也必须在图书馆员的帮助下才可使用。

　　2.3 难以独自应用

　　现阶段，很多地区的图书馆均设置专门的阅览区，为视障群体提供专门的阅读服务。虽然该服务可帮助视障人士获取更多的信息，但是读屏程序无法将图片信息通过声音表达出来，而他们主要是通过该程序来获取网络信息，因此在设计网站程序和内容过程中，国内多数网站均尚未充分想到该群体的具体情况，特别是为了使得浏览者得到较好的视觉享受。在实际应用过程中，几乎全部网站的验证码都是采用图片形式表示，并且如今网站上不良广告以及无效链接很多，上述种种情况都不利于该群体通过网络渠道获取信息，增加数字化阅读的难度[8]。除此之外，很多读屏程序都并非是万能，对读取的文本格式存在很多要求，这些情况也增加该群体进行阅读活动的难度，对图书馆的工作也提出越来越高的要求。

　　2.4 馆员的服务素养有待提高

　　由于服务对象具有特殊性，因此对馆员的服务质量也提出较高的要求。通常情况下，图书馆都安排专业人士来开展相关服务工作。现阶段，大部分图书馆工作人员都不了解视力障碍者的情况，难以满足该群体阅读需求。很多工作人员不重视该群体的阅读情况，不重视在工作过程中提高自身的服务技能。在现实情况下，很多视力障碍阅读区的工作人员都是兼任的，尚未安排一些专业的工作人员进行管理。一些图书馆安排了专门的工作人员进行管理，但很多人都缺乏盲文的相关知识。除此之外，很多工作人员对该群体的服务不够热情，不主动帮助他们解决困难，存在服务态度差、理念落后等问题，导致在服务过程中存在敷衍、缺乏耐心等情况，而这些情况通常对视障人士的心理造成严重的伤害，使其对图书馆产生严重抵触心理[9]。部分地区图书馆不重视提高馆员的综合素质，难以促进图书馆事业的发展。

　　3数字化阅读环境下视障人士阅读服务创新

　　3.1 提高数字化形式阅读的兴趣

　　研究表明，很多视障人士对数学化形式阅读不了解的原因在于相关管理部门的宣传工作未落实到位，导致社会公众对其知晓率较低。为此，政府管理部门以及图书馆都应当重视宣传，提高视障人士对数字化阅读的兴趣。笔者结合多年工作经验，认为可从以下两点着手：一是使其了解图书馆的作用。图书馆应当让视障人士意识到阅览室的作用、服务等情况。二是重视向视障人士推广信息资源。图书馆应及时了解所在地区视障人士的相关情况，并且向其介绍一些共享资源以及网站。还可利用一些助残日、读书日等节日向视障人士宣传读书的作用，重点宣传数字化形式阅读[10]。例如，2012年，某图书馆组织视障人士参与活动，教会视障人士懂得一些基本的计算机操作知识。在宣传过程中，图书馆可开展问卷调查、有奖竞猜等活动，强化视障人士对数字化服务的了解；该图书馆积极和当地媒体、残联等组织合作，提高社会各界对数字化服务的了解。此外，该图书馆还创建一些视障人士网站，强化视障人士间的阅读交流，真正提高视障人士对数字化形式阅读的兴趣。

　　3.2 消除人为影响因素

　　目前，由于馆员服务技能、态度等方面存在问题，导致视障人士数字化阅读过程中存在一定障碍。可见，消除人为影响因素显得尤为重要。一是整合图书馆中的相关数字化信息资源。实践表明，这是开展视障人士数字化阅读服务的前提条件。图书馆要重视对自身馆内资源定期进行分析、研究等，然后构建视障人士阅读的相关专题网站，尽量满足他们对阅读的需求。二是建设专门的阅读网站。管理部门应当整合视障人士相关的资源，将一些有用的信息资源进行有效整理，将其放在专门的网站上给视障人士阅读。在设计网站过程中，设计人员应当全面考虑服务对象的特殊性，尽可能设计视障人士可理解、可感知的网站，进而帮助视障人士顺利获取相关的网络信息，使得视障人士在浏览网页过程中在技术、内容等方面实现无障碍。如此一来，尽管视障人士在视力方面存在一定缺陷，但是她们应用计算机阅读过程中可充分发挥其语音、听觉等方面有点[11]。比如，很多图书馆都设计了专门的视障人士网站，例如深圳是我国第一家为视障人士设计网站的地区，帮助他们了解世界，得到社会公众的认可，进而使得很多障碍人士在家也可便捷获得一些有用的信息。同时，管理部门及图书馆还可为视障人士建设一些阅读论坛，给他们提供交流平台，进而形成阅读的良好氛围。图书馆的工作人员可通过交流平台强化与视障人士的交流，并且向其提供最新的馆藏信息，及时帮助他们解决在阅读过程中遇见的困难，提供有效、高质量的阅读服务，使其充分享受数字化形式阅读带来成果。此外，图书馆工作人员可利用交流平台向视障人士推荐一些阅读信息，强化与其沟通，进而使其感受到工作人员的关心以及温暖，使其树立生活的信心。在图书馆建设过程中，图书馆可参考国外成功的建设经验，先将自身的数字化信息进行整理，创建数据库，然后构建专门的视障阅读网站，进而促进各个图书馆的信息资源共享，最终为视障人士提供全面、高质量的阅读服务。

　　3.3 提高网络信息素养

　　研究表明，由于缺乏相关的网络操作技能，加上生理上的缺陷，大部分视障人士难以通过计算机来阅读。在问卷调查过程中，笔者发现，4443%的视障人士来图书馆都是为了学习计算机的相关技能。因此，管理部门以及图书馆应当重视提高该群体的网络技能，使其形成良好的网络素养。目前很多图书馆都采用单一的方式进行培训，十分枯燥，不利于提高视障人士的兴趣。为此，管理部门以及图书馆应当丰富培训形式，尽可能采用体验方式进行培训。

　　现阶段，我国很多图书馆均为视障人士开设免费计算机培训班，主要培训视障人士读屏程序、电脑等基本操作。由于视障人群在生理、心理等方面都存在特殊性，因此图书馆应当认真挑选培训老师，确保视障人士真正学习到计算机的相关知识。培训老师应当满足以下两方面的要求，一方面懂得读屏程序、电脑等基本操作，了解视障群体在生理、心理等方面的特点。另一方面，对视障人群具有足够的耐心以及爱心。培训老师应当最大限度地使用一些口语化的语言来进行培训，使视障人士感到平易近人，并且极易理解。在教学过程中，教师应当保持亲切的态度，做到条理清晰，营造良好的学习氛围，进而减轻视障人士紧张、恐惧等不良情绪。培训过程中，老师应当将培训知识讲解得通俗易懂，尽可能不要采用一些枯燥的专业术语，必要时亲自示范，进而及时帮助视障人士解决在阅读过程中存在的技术困难。此外，图书馆还应当积极和管理部门、盲人学校、残联等组织合作，尽量鼓励一些具有视障知识的志愿者参与到活动过程中，进而帮助视障人士提高电脑操作水平。

　　3.4 积极鼓励社会各界帮助

　　因为视障人士在生理、心理等方面都存在一定的特殊性，图书馆需要为视障人士安排培训老师。由此可见，如果只是对馆内工作人员进行培训，明显不能满足视障人士的需求。为此，图书馆应当主动和管理部门、盲人学校、残联等组织沟通，尽可能赢得他们对视障培训的支持，而且可提高社会公众的关注，获得良好的社会效益。图书馆和高校社团间展开积极合作，鼓励更多具有高水平文化的大学生参与到公益事业中，使其在课余时间帮助视障人士。例如，广州地区的很多图书馆都引入志愿者服务机制，发挥大学生志愿者的作用，建议志愿者帮助视障人士展开电脑操作技能培训。再如，浙江省的图书馆十分重视和残联、文化部门等组织合作，积极提供视障培训服务。研究表明，发挥志愿者作用，可为视障培训提供一个良好的服务环境，不仅有效补充培训老师的队伍，而且确保该项事业持续发展。

　　3.5 提高馆员的工作技能

　　由于很多视障人士都缺乏计算机的操作技能，因此需要馆员及时帮助，为此提高馆员的素养具有现实意义，对馆员技能、态度等方面都提出较高的要求。馆员既要懂得盲用计算机的相关技能，又要懂得信息资源整理方法及设备维护技能。管理部门及图书馆应当鼓励馆员多参与相关的培训，提高其业务水平，真正将阅读服务落实到位。在服务过程中，馆员应当主动为视障人士提供服务，了解视障人士在阅读过程中存在的各种困难；应当了解其信息需求，结合其阅读过程的心理情绪变化，提高自身的服务技能；关注其反馈信息，有利于调整阅读服务方式，确保服务质量。由于很多视障人士存在自卑、敏感等心理，因此在服务过程中，馆员必须充分尊重他们的想法，以热情的服务赢得信赖，与他们建立良好的关系。在交流过程中，馆员应当充分利用心理学常识，最大限度应用一些语言技能。在交流过程中，馆员应当充分尊重视障人士，以包容、平等的态度与其交流，了解他们的性格、心理情绪、爱好等，结合具体情况进行服务。研究表明，倾听是提高阅读服务水平的有效措施，在阅读服务过程中，馆员应当主动和视障人士交流，构建相关的档案，必要时进行随访。只有热情为视障人士提供高质量的服务，才可帮助他们走出心理阴霾，享受到阅读的乐趣。

　　随着信息技术的迅猛发展，网络渗透在人们的生活以及工作中，并且可帮助视障人士创新阅读方式。要想为该群体提供可持续、高质量的阅读服务，图书馆应坚持不懈努力，强化管理部门、残联、盲人学校等组织的合作以及交流，不断提高自身的服务技能，探究高质量的服务，满足视障人士的阅读需求。

　　4结语

　　由于视障人士在生理、心理等方面都存在特殊性，馆员应当考虑该群体的特点，为他们提供高质量、高效、无障碍的数字化阅读服务。本文认为可从提高数字化阅读的兴趣、提高网络信息素养、消除人为影响因素等措施着手。

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