[摘 要]从环境和用户这两方面对O2O模式应用于数字图书馆用户体验的必然性进行详细分析，提出存在的三大问题，并从构建原则、功能定位以及构建思路三方面构建基于O2O模式的数字图书馆用户体验服务体系，最后从线上、线下两方面提出数字图书馆用户体验对O2O模式的优化措施。

　　[关键词]O2O；数字图书馆；用户体验

　　[中图分类号]G250.76 [文献标志码]B [文章编号]1005-6041（2016）01-0056-05

　　随着“以人为本”的观念深入人心，数字图书馆在信息服务过程中开始日趋重视用户体验，把其作为信息服务工作中的一项重要内容。所谓“数字图书馆用户体验”，就是指在接触、应用数字图书馆过程中用户的所有感受（如情绪、好恶、认识、身心反应、行为以及成绩等）[1]。假如数字图书馆可以给予用户完善的信息服务，就可以提升用户的满意度，增加用户的信赖感，让数字图书馆与用户之间的关系更为亲密和长久，而用户的信息行为增加，也能够大大促进数字图书馆的实际转化率。用户体验研究是目前数字图书馆研究的关键问题之一，而O2O模式与数字图书馆用户体验的融合正是现阶段研究的新方向之一。O2O全称为Online to Offline，是一种“从线上到线下”的新兴消费方式。具体来说，O2O是消费者在线（网络）支付线下商品（服务），到线下（现实）去进行消费的一种消费方式。最初O2O模式只应用在商业模式中，随其不断发展成熟，它开始向其他行业、其他领域拓展，数字图书馆也顺势引进O2O模式，以增加用户体验，提升用户满意度。数字图书馆主要以线上宣传和线上交流的方式来吸引用户，用户主要以线上选择、体验服务来决定是否选择线下服务[2]。本文将把O2O模式与数字图书馆用户体验进行有效融合，以期为数字图书馆信息服务提供一些实践借鉴。

　　1 O2O模式应用于数字图书馆用户体验的必然性分析

　　1.1 环境方面：信息流通呈多元化特征，信息内容倾向于网络化

　　随着多元化技术的出现，数字图书馆已丧失提供信息资源的唯一性，在面对信息需求急需获得满足、容易接纳新技术的用户，数字图书馆因环境的改变面临着巨大挑战：首先改变的是信息流通方式，“人—人”或“物—物”的信息流通方式已被摈弃，取而代之的是以智能技术、移动技术以及云计算等先进技术构建的多元化流通方式，实现了信息流通渠道的聚合、兼容以及网路资源的共享；其次改变的是信息内容性质，用户不再单纯满足于从数字图书馆获得信息资源的单向信息交流方式，而更倾向于互动交流的双向信息交流方式[3]，因此，除了传统的信息服务内容外，特色信息提供等网络信息服务内容开始成为数字图书馆“新宠”，尤其是利用微博、社区等网络平台与用户进行交流沟通，可以更快、更好地为用户服务，提高用户满意度，进而增加用户忠诚度。在数字图书馆中引进O2O模式，可以缩短数字图书馆与用户之间的距离，增加用户数量，同时也增加了数字图书馆的受关注程度和文化辐射力。经由社交网络这一平台，数字图书馆与用户相互间实现双向交流，增进彼此间的了解，推动各类信息资源的聚合和整理。

　　1.2 用户方面：信息需求呈个性化特征，用户体验倾向于高品质

　　数字图书馆用户大多求知欲强，容易接受新技术，关注新事物，熟悉网络，他们对信息的需求带有强烈的个人特征，要求信息服务在满足信息需求的基础上能够有所拓展、延伸，以此实现更深层次的信息服务。由于网络资源成本低廉，移动技术的出现，用户不再以地理位置的远近、时间的早晚以及支付成本的多少等这类原因来限制自己收集、传播、存储所需信息资源，同时数字图书馆拥有的数据非常庞大，如果搜索、阅读费时费力，甚至做了无用功，用户就会对数字图书馆产生怀疑，认为其服务质量不高，其体验质量也会有所下降，用户忠诚度就会降低。在数字图书馆中引进O2O模式，用户可以获得比较完备、前沿的服务资讯，用户经由服务平台查询浏览后，迅速便捷地选择出符合需求的信息资源，通过线上（网络）订阅和体验；可以帮助数字图书馆挖掘线上（网络）用户的信息需求，进而对线下（现实）资源与服务进行有针对性的调整，使其信息资源价值得以最大限度地发挥[4]。

　　2 O2O模式应用于数字图书馆用户体验存在的主要问题

　　O2O模式应用于数字图书馆已有一段时间，也取得了一定的成效，但也不可避免地存在一定问题（见图1）。

　　2.1系统数据“异步”，线上内容“同质”

　　O2O模式在数字图书馆中的应用，主要体现在自行开发或公众的移动设备应用程序（如APP、微博、微信等）[5]，这些线上系统的数据“异步”影响了O2O在数字图书馆中的应用，比如因为这些系统所能容纳的信息格式不同，需要时间和精力去重新整理、转化数据，导致线上管理的工作强度增加；用户在各个系统提交同一信息需求，会导致线上信息的核对工作量增加，线上的工作效率降低。同时，线上的信息内容很容易出现重复，甚至是多次重复，这种“同质”现象让用户浪费了时间和精力去阅读，出现厌烦情绪。

　　2.2 双重服务“冲突”，线上线下“相悖”

　　O2O强调的是线上、线下双重服务的同时进行，只有保持线上、线下服务“同步”，才可以把线上线下有效连接，实现拓展服务的目标。但由于线上线下服务涉及多个部门，部门之间存在流程差异、方法差异以及人员差异等，这让线上线下服务很容易产生冲突，出现服务混乱的状态。同时，用户在线上订阅、支付服务后，所享受到的线下服务并未达到用户的预期目标，或者与线上承诺相悖，就会使用户对数字图书馆产生不信任感，阻碍数字图书馆的发展。

　　2.3 用户需求“冷眼”，线上体验“贬值”

　　目前大部分数字图书馆提供的O2O服务仅限于发布资讯，还未真正根据用户需求进行信息服务的优化调整，服务无特色、无个性，不能满足用户具备个性特征的信息需求，导致数字图书馆线上业务性能未得到有效发挥。由于用户的线上体验简单，也就未能实现多元化增值服务，更谈不上提高用户的使用兴趣。

　　3 基于O2O模式的数字图书馆用户体验服务体系的构建

　　

　　3.1 构建原则

　　（1）“用户主体”原则。要树立“以用户为服务中心”意识，整个线上服务平台和线下服务内容都要围绕用户展开，力求符合用户的使用习惯，表现出可用、易用、好用等特征。“用户主体”原则是基本原则，不可以背离，如果背离则会导致服务目标无法实现。

　　（2）“结构合理”原则。要对馆藏、网络等数据进行收集整理、优化组合，对线上系统结构进行合理调整，以适应当前用户体验的需要，促进系统的优化配置。结构合理才能够增加用户使用频率，才能够让用户操作过程便捷，操作效果明显。

　　（3）“内容均衡”原则。进一步加工整理收集到的数据资源，通过深层次地发掘来满足无时无刻的用户需求，其中一定要保证保持信息资源的广度和深度之间的平衡，不能有所偏颇，这样才可能在最大程度上获得资源效益。

　　（4）“标准规范”原则。数字化转化非数字化的资源数据，从技术上保证信息资源的标准化和规范化，这样才能够让用户有一个更为方便、适用的操作界面，更好地为用户提供信息服务，以提升用户体验的满意度[6]。

　　3.2 功能定位

　　该体系的功能是在管理、利用好馆藏资源数据的基础上，对线上、线下服务行为与用户体验进行紧密连接，把三者进行有效融合，从而让信息资源的价值得以提升，而用户对数字图书馆的态度也将日趋紧密。简单来说，该体系要满足以下功能：第一，满足用户需求是基本功能，并且具有创造信息的服务功能;第二，潜在功能是基于基本功能得以满足的前提下，对用户的感觉、知觉、行动以及体验等有所提升的功能。基本功能是潜在功能的基础，潜在功能是基本功能的延伸和发挥，在该体系构建过程中必须要紧紧定位于以上两种功能，这样构建出来的体系才符合用户需求，为用户所适用、乐用。

　　3.3 构建思路

　　该体系以“用户主体”“结构合理”“内容均衡”以及“标准规范”作为构建原则，由低到高分为用户信息层、数据整合层、数据交换层以及数据表现层四个层次，具体详如图2所示。

　　3.3.1用户信息层。主要是收集、整理、分析用户的基本信息、兴趣爱好以及信息行为。主要包括：一是用户的个人资料，即用户的社会属性，具备公开性，如名字、性别、年龄、文化程度等;二是用户的交互信息，具备隐蔽性，是指数字图书馆通过挖掘、分析用户信息行为，归纳出用户的偏好属性，如数字图书馆通过收集、分析用户A的信息行为得出“用户A数据分析行为较多”的结论，“用户A偏好数据分析”就是该用户的交互信息[7]。用户信息层依据自身服务需要来收集、分析用户的社会属性和交互信息，以形成较为完备的用户资料，作为信息服务的基础依据。这一层是线上、线下交互完成，但以线上信息为主。

　　3.3.2数据整合层。主要包括采集、建设以及整合信息资源数据的整个过程。在数据采集阶段，主要是对用户行为产生的信息数据以及数字图书馆内外信息数据进行采集，包括各种纸质、视频等资料，以及网络数据、馆藏数据和各种数据库。在数据建设阶段，主要是数字化转化自有特色数据资源，有效整合网络资源。在数据整合阶段，主要是应用各种技术手段，依据统一标准，根据用户需求，对数据资源进行深度挖掘，对信息实现无缝对接，构建系统的知识网络和数据库。这一层主要是为线上用户订阅、支付服务做好物质保障，为线下服务打下坚实基础。

　　3.3.3数据交换层。主要是指对用户进行身份识别、角色鉴定，以及接受用户请求和收集、分析用户行为，继而为用户提供个性化的信息服务。如用户A计划撰写关于分析三毛写作风格的论文，使用个人账号登录进入服务系统进行信息查询，可以输入“三毛”等关键词进行深度搜索，把各种数据库里搜索出来的所有相关信息（报纸、期刊、书籍、音像资料等）进行甄别、选择，选定阅读对象，同时还可以定制与“三毛”相关的信息资料，当数字图书馆出现新的相关参考文献时，用户A可以及时获悉。此外，该层可以为用户提供标准规范的界面，这对准确收集用户的个性化需求具体内容、用户体验行为痕迹、用户体验反馈以及用户的其他要求提供了便利条件，为下一层“数据表现层”做好前期准备工作[8]。这一层主要是以线上为主，一切行为均与网络紧密关联。

　　3.3.4数据表现层。主要是为用户提供体验服务，支持多客户端同时访问服务，这是一种交互服务。这一层是数字图书馆与用户交互的重点，是实现线上、线下双重服务顺畅进行的关键所在。在线上，数据表现层所呈现出来的服务具备个性特征，再加上与用户的交流互动也会引起一部分潜在客户的注意，促使更多的用户参与体验，可以有效保障数字图书馆的访问率，实现稳步发展。上节提及的用户A在撰写论文的过程中，产生了关于“三毛”的信息需求，如果该需求得以满足，那么他就会在线上线下的交互活动中有意或无意地表露出来，这样的真实事例可让更多人信服并尝试使用;如果用户A认为所获得的信息服务未达到预期的满足，就会提出意见，比如相关资源太少、制作的电子书籍质量不佳等，这将导致更多人远离。因此，在这一层要注意网页是否具备美观特征，也就是在网页的表面特征、结构布置、色彩搭配等方面是否与用户的审美习惯相符。

　　4 数字图书馆用户体验对020模式的优化措施

　　数字图书馆用户体验对O2O模式的优化，不仅体现在用户的线上虚拟服务，同时也体现在用户的线下实体服务，所以数字图书馆重点要关注线上系统和线下服务的有效交融。在线上，探索检索方式的多样化，拓展个性化服务;在线下，树立线下服务品牌意识，拓展服务新内涵（如图3所示）。

　　

　　4.1 线上：探索检索方式的多样化，拓展个性化服务

　　4.1.1检索方式多样化。简单检索适用于用户进行单纯、不复杂的信息资源查询，高级检索适合用户进行复杂的信息资源查询，目前绝大部分数字图书馆已将这两种检索方式整合为一体，也就是把各种数据库的资源进行有效整合后一次性输出其结果，可是依然存在输出结果不准确、整合资源不全面等问题，所以需要探索更为有效的检索方式，比如把位置检索、布尔检索等比较新型的检索方式结合起来，等等，实现检索方式的多样化，进而实现信息服务的有效性。

　　4.1.2信息服务个性化。人机交互是数字图书馆的一大服务特色，只有真正了解、掌握用户的信息关注点，才能够有针对性地推介有效的信息资源。因此可以通过线上BBS、微博、飞信等交流平台，更大范围内、更大程度上去了解用户的信息需求点，针对用户的信息需求点给予个性化信息服务。

　　4.1.3宣传方式可视化。可视化是一种很有效的宣传方式，它主要通过图像和视频作为可视化界面，以直观印象对用户施加影响。在数字图书馆宣传方式上运用可视化手段，可以让用户很迅速地全方位了解不同馆藏资源的具体位置，为线下服务做好一定的准备工作;还可以为用户展示一目了然的检索流程，方便用户在线上实施操作。

　　4.2 线下：树立线下服务品牌意识，拓展服务新内涵

　　4.2.1服务品牌时代化。要打造线下服务品牌，以质量树品牌，以品牌塑形象，以形象促宣传，以宣传引用户，为用户提供优质服务，彼此之间相互联系，一环紧扣一环。线下服务品牌的树立，除了质量是关键外，注重时代感也是品牌塑造的重要内容，要以馆藏资源、馆内服务为基础，把馆内的重点、亮点服务与时代潮流紧密联系起来，做到不落人后，这样才能够突出本馆的优势所在。

　　4.2.2服务形式人性化。要进一步拓展线下服务工作的思路和方法，以线下的实体人性化服务来带动线上的移动服务，将两者相整合，构建一个系统、综合的服务平台，协调好各部门之间的工作，实现线上线下连通，避免线上线下双重服务出现冲突，让用户需求得以满足，让用户对数字图书馆产生依赖感。同时要着重注意收集用户的反馈信息，以此了解用户现阶段最重要的需求所在，以实现服务的针对性和有效性，这也是服务形式人性化的一种体现。

　　4.2.3服务人员技术化。线下服务人员要及时转变观念，更新专业知识结构，通过多途径多渠道提升自身技术水平，以适应新形势带来的新要求。比如要对云计算、大数据技术等有所了解，要对O2O模式有所认识，要真正掌握图书馆服务所需的先进技术手段，使自己成为一名技术含量高的数字图书馆服务人员，这样才能够为用户做好信息服务工作，让用户体验获得高质高量高回报。

　　5 结 语

　　综上所述，把O2O模式应用于数字图书馆尚未成熟，目前还刚刚进入初级阶段，其理论基础和实践基础不够牢靠，需要图书馆人以及相关学者就此展开深度探讨和认真研究，除了用户体验，O2O模式还可以与用户采纳行为、信息服务等相融合，关键在于该模式是否真正适合应用于这些工作之中，是否真正有必要花费人力、物力去研究相关配套措施。只要我们紧扣“用户主体”理念不动摇，紧抓时代脉搏不松手，以理论促实践，以实践推理论，就能够把O2O模式与数字图书馆工作真正融合在一起，实现数字图书馆服务质量的大幅度提升。

　　[参考文献]

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　　[2]王 勇，洪 斌.微信及其在图书馆的应用[J].新世纪图书馆，2013（9）：45—49

　　[3]周应波.基于SNS的数字图书馆用户体验研究[D].武汉：华中师范大学，2013.

　　[4]曹文艳.谈数字环境下图书馆个性化服务[J].黑龙江档案，2013（5）：66—69.

　　[5]余思琴，王明宇，刘淑贞.O2O模式对移动电子商务带来的机遇与挑战探析[J].电子商务，2013（3）：84—85.

　　[6]徐彩霞，魏启宇.移动媒体时代高校图书馆微信平台的服务应用[J].新世纪图书馆，2013（10）：43—47.

　　[7]唐 琼，袁 媛，刘 钊.我国高校图书馆微博服务现状调查研究——以新浪认证用户为例[J].大学图书馆学报，2013（3）：97—103.

　　[8]王子舟，吴汉华.读者既是图书馆的服务对象也是活态资源[J].图书馆杂志，2009（9）：10—15.

　　[收稿日期]2015-07-20

　　[作者简介]李永钢（1976—），男，副研究馆员，合肥市图书馆馆长。