[关键词]日常信息查询行为；低收入家庭；信息行为；信息服务；信息弱势群体
[中图分类号]G252[文献标志码]B[文章编号]1005-6041（2015）06-0074-04
从广义上说，信息行为是指信息的需求、检索、传送、接受、处理以及吸收行为等[1]。从这个角度看，人类的生活行为几乎都是信息行为，因此研究日常生活中的信息行为是非常有实际意义的。日常信息查询行为（Everyday Life Information Seeking， ELIS）最早由萨沃莱宁教授（Savolainen）在1995年提出，主要包括生活方式和生活控制两部分，而价值、概念以及当前生活情况是影响日常信息查询行为的主要因素[2]。城市低收入家庭，是指家庭成员人均收入和家庭财产状况符合当地人民政府规定的低收入标准的城市居民家庭[3]。低收入家庭是我国社会结构中的一个重要群体，他们的发展深刻影响着中国的社会主义发展进程，影响着社会的和谐稳定。党的十八大指出，要规范收入分配秩序，调节过高收入，增加低收入者收入，扩大中等收入者比重，缩小收入分配差距。本文将东莞的低收入家庭作为研究对象，采取深度访谈的形式来了解他们的日常信息查询行为，通过分析调查结果，从多角度提出一些建议和对策，以期能够对中国低收入家庭的信息行为研究起到一定的参考作用。
1 研究对象与方法
本调查研究旨在了解城市低收入家庭日常信息查询行为的状况和特点，分析低收入家庭获取信息存在的某些障碍，掌握低收入家庭对图书馆的利用及对图书馆需求的情况，为作为信息提供机构的公共图书馆和政府部门等对低收入群体开展有效的信息服务提供实证依据和改进建议。本次调查于2014年7月5日开始，历时20天，主要以东莞市莞城区的低收入家庭为调查对象，对莞城区高田坊、大井头等街道的50户低收入家庭进行入户访谈。本研究主要使用深度访谈法、观察法等定性研究方法，以半结构式的访谈大纲为主，对受访者进行个别的访谈，鼓励受访者提出自己的问题，根据访谈的实际状况对内容及程序作调整。访谈的进行主要以受访者方便的地点为主，多是受访者家里、居委会办公室以及离受访者工作单位不远的地方进行。访谈时间为30分钟左右。
2 调查结果分析
2.1 低收入家庭的基本情况
本次调查研究的对象是东莞市莞城区的低收入家庭，包括低保户。调查小组对50户低收入家庭进行了入户面对面深度访谈。在50位受访者中，以年龄在40岁以上的中老年人为主，占总人数的92%，而年龄在16岁至40岁的受访者只占8%。受访家庭大多属于低保户，均有家庭成员患有不同程度的疾病或残疾，其中42户家庭需要承担子女不同教育程度的学杂费用。他们的文化程度较低，均处于失业或者退休的状态，他们经常从事一些劳力工作，收入微薄且不稳定，均可列入信息弱势群体的范围。信息弱势群体是由普遍意义上的弱势群体衍生出来的概念，一定程度上与一般意义上的弱势群体有所吻合，甚至可以说一般意义上的弱势群体通常情况下也是信息弱势群体[4]。我国城市信息弱势群体主要包括因疾病、年老、孤寡、伤残而领取最低生活保障金的生理性弱势群体及目前新增的下岗职工、失业人员、停产或半停产企业的职工、早退休或被拖欠退休金人员、城市打工者等社会性弱势群体[5] 。受访家庭和一般信息弱势群体一样，他们的信息行为仅限于传统的模式，获取信息与交流的渠道少，信息化技能低，大多存在信息获取障碍。
2.2 低收入家庭日常信息行为的特点
按照威尔逊教授（Wilson）的界定，信息行为（Information Behavior）是指与信息资源和信息渠道有关的人类行为，包括主动的或被动的信息查询行为和信息利用行为，还包括面对面地与他人的交流[4]。信息查询行为、信息检索行为、信息利用行为均是信息行为的有机组成部分。笔者主要从以下四个方面对低收入家庭的日常信息行为进行阐述。
2.2.1 低收入家庭的信息需求。在受访家庭的信息需求中，就业、医疗、教育、社会福利、民生民情和政府政策等方面的信息是他们最为关注的。他们尤其需要就业信息，包括有关谋生的专门知识和技能培训方面的信息。他们大多年龄偏大、文化程度偏低、工作能力偏低、谋生渠道狭窄，从事的工作不稳定，迫切需要寻找更好的工作来减轻家庭负担。医疗、健康与卫生等方面的信息也是他们不可或缺的。受访家庭中均有不同程度的病人，他们均需要掌握基本的医疗信息，包括医疗保险、保健养生、医疗费用等。他们在再培训、子女教育方面也有着强烈的信息需求，希望享受到城市的文化信息资源，希冀子女能够通过学习教育学到一技之长，改变自己的命运。因为与自身生活密切相关，他们平时也会关心社会福利保障和政府政策决策等方面的信息。另外，在日常生活中，他们在娱乐、社交等方面也有着强烈的信息需求。
2.2.2 低收入家庭的信息获取渠道。在信息获取过程中，低收入家庭的信息获取渠道狭窄，主要利用的是广播电视、报刊、书籍、与人交谈等传统信息获取渠道，而使用网络这种现代技术手段的人是极少的，50名受访者中只有8位受访者表示会使用，他们大多表示买不起电脑或者根本不会用。电视因其生动直观、传播及时以及娱乐性强等特点而广受受访者的欢迎。受访者均表示他们喜欢收看本地电视台的民生新闻类节目及一些电视剧目。受访者所阅读的报刊和书籍多数是从居委会借阅或从亲朋近邻手中借阅，受经济原因限制，没有任何一户家庭订阅报纸，只有6户家庭表示偶尔在需要的时候会买报纸。受访者在很多情况下还处于一种“被告知信息”[6]的状态下，被动地接受信息。居委会和民政局在这种情况下发挥了非常重要的作用，他们主动帮助居民办理社保和医保等，通过公告栏、派发传单甚至上门告知等方式宣传与居民生活密切相关的政策和信息。而受访者均表示受到居委会不同程度的信息援助，获益良多。与人交谈等社会交际渠道也是受访者主要的信息来源之一，不少受访者表示与亲朋近邻、同事同学等交流是生活的一部分，不仅能从中了解到感兴趣的信息，更是一种感情的抒发。另外，受访者也表示由于家庭原因，亲戚朋友来往较少，主要依靠自己亲身经验获得信息，如亲自去菜市场比对价格、亲自去有关部门查询相关信息等。
2.2.3 低收入家庭利用图书馆状况。在这次调查中，调查小组特别关注了低收入家庭对图书馆的利用情况。50名受访者中只有7名受访者表示曾经利用过图书馆查询获取信息，其余受访者都只是会到居委会或者文化站借阅报刊、书籍。而他们不去图书馆的主要原因是距离太远、不清楚图书馆在哪里、认为图书馆要收费、不清楚图书馆的服务和作用、文化水平低以及没有时间等。从中可以看出，图书馆方面也要承担很大责任，图书馆覆盖率低，社会功能和信息服务宣传不足，为弱势群体服务的意识薄弱，缺乏主动服务能动性以及社区信息服务的匮乏。受访者也表示文化站和居委会的小书屋存在图书资源较少、更新速度慢等问题。但是家有正在求学的孩子的32名受访者表示他们的孩子会主动利用图书馆，主要以学校图书馆为主，用以借阅书籍，查找学习辅导资料等。
2.2.4 低收入家庭获取信息经验和影响其信息行为的因素，大多数低收入家庭的受访者表示，他们在获取和利用信息过程中有一定程度的困难。低收入家庭作为信息弱势群体，由于身体或体能等生理上的障碍、对经济资源占有的匮乏、文化程度上的劣势以及价值或情感等心理上的落差[7]，造成他们在获取和利用信息过程中有不少障碍。受访者表示，他们在查询信息的过程中会有一定的滞后性，有时会错过许多信息的更新。不少受访者表示，政府机构工作效率低，很多时候他们办理各种手续都耗时颇长且过程烦琐。费用也是他们在查询和获取信息过程中需要考虑的一个主要因素。多名受访者表示在某信息服务机构中查询工作信息就需要支付一定费用。而居民本身的信息意识和信息素养较低，平常并不会特别关注公告栏或者主动查询。在50名受访者中只有8位的信息意识较强，会主动利用各种手段去查询相关信息。查特曼教授（Chatman）在1999年提出了着重在社会因素如何影响人们的信息行为的圆周生活理论（A Theory of Life in the Round），提供了一种在情境中获取关于人们信息行为深入见解的方法，包括“小世界”“社会规范”“社会类型”以及“世界观”等四个中心概念[8]，而这一理论在低收入家庭的信息行为中同样适用。
3 提高低收入家庭信息服务水平的策略
3.1 图书馆要承担起为低收入家庭提供信息服务的责任与义务
1997年7月，英国文化、传媒和体育部图书馆情报委员会在其《新图书馆：人民的网络》的研究报告中指出：“明天的新图书馆将成为各年龄层次的人都能在信息社会中获取成功的教育基地；帮助他们获得就业所需要的新技能，运用信息并改善生活的质量。”[9]因此，公共图书馆为弱势群体的低收入家庭提供信息服务是其义不容辞的职责。从调查可以看出，低收入家庭对图书馆的认知度非常低。公共图书馆要加快发展，提高覆盖率，更要加大宣传力度，吸引低收入家庭走进图书馆，让他们了解图书馆的功能和服务。同时，可以通过免费的方式来鼓励他们办证，并在各个社区中设立图书馆流动站点，为居民提供主动退送服务。公共图书馆可以通过居委会、社区图书馆、流动图书馆等途径，大力开展延伸服务，把图书馆服务带到低收入家庭成员的身边。公共图书馆要针对低收入家庭的实际需要，为其提供实用知识和技能的培训，提供用工就业信息和开展就业指导等。
3.2 授之以“鱼”与“渔”
低收入家庭信息获取渠道少的一个主要原因就是经济基础差，缺乏基本的信息基础设施和信息获取能力。因此，要解决低收入家庭成员获取信息的难题，首先需要“授以鱼”，集合政府、图书馆、企业和社会机构的力量，建立具有普遍服务能力的信息基础设施，努力创造良好的信息化公共环境[10]。公共图书馆可以为他们提供免费的上网服务。同时，还要“授以渔”，大力发展教育事业，全面加强和提高低收入家庭成员的信息意识和信息素质，提高他们自行查询、检索和利用各种信息的能力。低收入家庭成员往往因缺乏相关技能和学习的动力而较少利用网络获取信息，但他们往往是最需要从政府网站获取就业、住房、社会福利等信息的群体。开展一些电脑培训课程或讲座，让他们享受到信息技术的好处，扩展他们的信息获取渠道，提高他们的信息素养。
3.3 争取政府和社会各界的支持
提高低收入家庭的信息服务水平，需要政府和社会各界的共同努力。在访谈中我们了解到，居民非常乐意使用文化站或居委会的小书屋，政府可以加大对这方面的投入，积极为居民开拓获取信息的其他途径。政府要制定有利于低收入家庭发展的政策法规，加大对图书馆、教育机构等信息服务机构等方面的投入，促进政府信息公开。政府、图书馆和社会组织也可以共同开展活动来帮助低收入家庭更方便地查询和利用信息。公共图书馆可以争取与残联、志愿者协会、企业等机构合作，既可以得到资金和行动方面的支持，又可以提高公共图书馆在社会上的认知度和影响力[11]。而低收入家庭成员自身也要增强自信心，加强信息意识，积极利用各种渠道查询和获取信息。
4 结 语
由于受社会结构和经济发展的多种因素的影响，目前我国城市存在相当数量的低收入家庭，他们是事关国计民生的特殊群体，然而在日常的生活和工作中，他们很难查询和获取所需的信息。研究城市低收入家庭的日常信息查询行为，有利于信息机构更加有效地指导和开展低收入家庭信息服务，使他们能够充分平等地享受信息社会和信息服务的各种好处。这方面既需要政府制定相关政策法规，更需要社会的各种机构和组织，特别是作为信息服务机构的图书馆，用实际行动来关心帮助低收入家庭，切实履行图书馆的社会责任，提高图书馆的工作效益和社会效益。
[参考文献]
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[3]城市低收入家庭认定办法[EB/OL].[2015-03-15]. http：//www.mca.gov.cn/article/zwgk/fvfg/zdshbz/201005/20100500078114.shtml.
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[8]Elfreda A.Chatman.A Theory of Life in the Round[J]. Journal of the American Society for Information Science.1999，50（3）：207—217.
[9]梁红武.广州市公共图书馆为失业女性服务之研究[D].中山大学硕士学位论文，2004.
[10]谢倩虹，石德万，朱丽珍.信息社会中信息弱势群体的信息行为及其援助[J].河南图书馆学刊，2008，28（5）：54—56.
[11]何兰满，肖永英.城市低保者日常生活信息获取行为实证分析——以广州市海珠区为例[J].图书馆论坛，2013（6）：77—84.
[收稿日期]2015-09-19
[作者简介]梁艳敏（1990—），女，助理馆员，研究生，东莞理工学院城市学院图书馆。
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