◎ 王永耀

　　

　　互联网时代工具书出版选择知识服务作为发展方向有其鲜明的必然性。一是作为典型的信息和知识载体，工具书提供、传播权威规范的知识信息服务是其本质要求；二是互联网企业的跨界竞争与搜索引擎广泛的免费应用给工具书出版带来严峻挑战；三是数字时代信息泛滥，信息甄别、筛选的成本越来越高，市场和用户对工具书知识服务有迫切需求；四是工具书是知识资源的密集承载者，适合知识服务开发。

　　知识服务以知识体系为框架，以知识需求为导向，创新研发知识服务产品，为用户提供针对性、目标化的解决方案，使用户实现专门性、专项性知识学习和获得，提升用户知识应用、知识创新的能力和效率，促进用户社会价值的实现。工具书知识服务是互联网时代工具书出版重塑行业核心竞争力、实现产业升级、再创社会和经济效益的重要途径。工具书知识服务的实现路径需要从以下几个方面着手。

一、重构产品理念，建立知识服务框架

平面图书时代，工具书主要是作为案头书籍备用查考的，其功用是遇疑翻查，因惑求证，读者遇到疑惑时才会被动地使用。这是由工具书的纸质形态和内容体例等因素所限制的。进入数字时代，工具书的载体形态发生了革新性的变化，内容体例也因为载体的立体多维大容量而更加灵活丰富。不仅在纸版图书中已经出现知识内容关联扩展的二维码、音频点读以及AR等新的知识资源及其展现形式，在数字化工具书中知识资源及其展现形式更加丰富多样。数字工具书的功用已不仅仅局限于查考，而可以提供系统性的、聚合型的知识内容，供用户主动学习研究，成为用户专业学习研究中的重要助手。因此，必须重新认识互联网环境下的传统工具书出版，重构产品理念，形成互联网时代知识服务的应用框架。

　　互联网时代，伴随数字技术的发展和用户需求的变化，工具书不再是静态、孤立、平面的信息载体，而演变成为动态、关联、立体的知识载体。工具书的格式不再只是文本单一格式，而是文本与图片、音频、视频、动画、AR等多媒体的融合；工具书的用户价值不再只是查考单一功能，而是查考、学习、研究、阅读、体验、交互等功能的复合；工具书的内容构成不再只是离散的、条目分隔的，而是聚合的、属性关联的；工具书的用户行为不再只是被动使用，而是转向主动应用；工具书的应用场景不再只是案头，而是随时随地多场景便捷使用。只有以全新的视角来定位互联网时代的工具书，才能找准工具书知识服务的基点和出发点。面向知识服务的工具书数字产品无疑应该是内容动态化、知识体系化的产品，应该是介质富媒体化、注重用户体验的产品，应该是主动引导需求、智能适应多场景的产品。

　　知识服务需要考虑的因素主要有：用户画像、需求分析、知识资源获取、知识内容方案化、功能设计创新和服务形态落地等。要细分用户市场，从学生、教师、家长、白领、专业人员、一般大众等层面细分知识服务的用户对象，区分不同用户对象的知识需求；要针对性处理知识资源，形成适切、实用的个性化知识服务方案；要以新产品理念创新开发产品服务功能和服务形态，实现知识服务的有效落地。这几个方面反映了工具书知识服务基本框架的构成：用户分析框架、知识构建框架、方案实现框架和服务落地框架。以这四个基本框架为主体，从宏观思路、微观措施着手，切实研究、把握各个框架的整体布局、实施方式和操作手段，可以奠定知识服务的路径基础。

二、着力内容运营，创新研发知识方案

知识内容是开展知识服务的核心和基础。巧妇难为无米之炊，没有足够的、适合的知识内容储备，难以或者无法构建相对完善周全的知识体系，因而无法解决用户的知识需求。工具书知识服务一个最基本的要求是要着力内容运营，多途径、多维度获取增量及存量、社内及行业的知识资源，实现知识资源的深化处理和优化利用。知识资源经过一定程度体系化的编辑、标引、整合、重组等处理，具有了相对的知识系统性，成为知识内容。知识内容经过具有针对性、目标化的析分、组织、原创等处理，具有了相对的系统性与方案性，才成为可以解决用户知识需求的知识方案。

　　内容运营的根本目标，就是要以知识点为核心，以知识需求为导向，以系统化为基准，以方案化为目标，形成相对体系化的解决用户知识需求的知识方案。知识方案的开发，需要遵循两个基本方法：系统化和方案化。

　　1.系统化方法

　　系统化是指在分析用户的知识需求后对需求所涉及的核心知识内容及其相关知识内容进行体系化处理，形成一定程度的知识系统。知识内容的系统化，首先需要建立或学科性或行业性或定制性的知识体系框架，在知识体系框架下进行知识单元的切分、知识条目的标引、知识关联的建立、知识主题的聚合和属性内容的重组等。知识内容的系统化使工具书知识由离散型、条目化转变为聚合型、体系化，实现条目属性之间的融合贯通，为用户带来举一反三、触类旁通的更好体验。

　　例如汉字查询需求，对于多数用户来说读音和释义都是最主要的知识点，但这两项显然不能满足特定字典用户群的知识需求，需要在此基础上整合、重组字形、字用、字源、书写、正音等相关知识，通过标引、关联、聚类等数据处理，构成相对完整的汉字知识系统。2017年6月上线的《新华字典》APP正是根据中小学生汉字学习需求，以《新华字典》的注音、释义为核心构建了融合汉字听说、书写、组词、纠错等内容的知识系统。

　　但系统化不是泛滥化，为防止知识内容冗余、泛滥和造成应用障碍，知识方案的研发还必须遵循方案化方法。

　　2.方案化方法

　　方案化是指在针对性细分用户知识需求的基础上，对已具有一定系统性的知识内容做目标化、个性化处理，形成切合用户知识痛点、具备解决问题操作性的知识方案。知识系统的方案化需要在细分需求差异的前提下对知识内容进行深度析分、全新组织和相应的知识原创。知识系统是知识方案的基础，知识方案是知识系统的目标化、个性化。知识方案通常主要由知识服务商制作提供，但还可以通过开放式自定义功能，由用户参与自主组织完成，以更好地实现知识服务的个性化和目标化。

　　以汉字为例，汉字知识系统是面向特定字典用户群的服务内容，实际开发的字典产品要求细分用户市场、区分用户需求：对于大众用户，知识方案主要包括读音、释义、字用等；对于学生用户，知识方案主要包括读音、释义、书写（笔顺规范、结构匀称）、正音、组词等；对于教师用户，知识方案主要包括读音、释义、字源、字理、字用等。中小学生汉字学习可概括为三个方面的具体需求：识字、写字、用字，可以在汉字知识系统的基础上析分为三个解决方案：识字知识方案、写字知识方案和用字知识方案，针对学生不同学段解决相应的汉字知识需求。这也是《新华字典》APP下一版本内容优化升级的方向。

　　知识方案的研发是知识服务内容运营的核心，需要知识内容储备、知识体系创建、知识方案原创和技术手段支持。出版社着重需要在知识体系创建、知识方案原创上下功夫，这是实现知识服务的关键。

三、突破产品设计，强化“主动式功能”

产品设计是实现知识服务的功能模式，是知识方案的功能化、产品化，是确保知识方案有效实施和应用的重要环节，直接决定用户解决知识需求的效率和效果。因此，必须从提供适切、优化的知识方案，高效解决用户知识需求的角度，创新探索产品的功能设计。

　　面向知识服务的工具书数字出版必须突破传统、陈旧的产品设计观念，强化和突出工具书“主动式功能”产品理念。“主动式功能”产品理念就是在产品设计中要科学、有效地实现和体现知识获得行为主动引导、知识获得过程主动交互、知识内容主动关联、知识蕴含主动发现、用户体验智能优化的产品功能思想，帮助用户实现主动学习探究、主动解决更有广度和深度的知识需求，完成知识需求的主动增值、知识层次的主动提升。这是知识服务产品功能设计的一个基本理念。在这个理念指导下，产品设计可以通过引导式功能、交互式功能、关联型功能、延伸型功能等具体功能模块和大数据、人工智能等技术分析手段实现知识方案的产品化和智能化。

　　商务印书馆研发的《精品工具书数据库》创新开发了“据意检索”功能，这个功能从两个途径为用户提供了主动式知识服务。传统上，词典只以用户明确的目标词为关键词进行查询，返回信息；“据意检索”功能则可以依据用户所想要表达的意思进行精准的关联语义检索，为用户提供语义高度相关的词群，极大地丰富用户的词汇量，拓展用户词语运用的多样性和语言表达的表现力。同时，在词语查询这个高频用户行为中，该产品还主动融合以查询词为关键词的“据意检索”，在返回的词目信息中推送语义相关词，通过主动引导用户的知识获得行为，帮助用户“发现知识蕴含”，拓展知识视野，使用户的服务体验超出预期。

　　正在研发中的《现代汉语词典》APP，将创建主动识词专栏，开发词汇设置、音频播放、学习规划等功能，使用户不仅“被动式查词”，而且还能“主动式识词”，引导用户利用碎片化时间主动、有趣地完成体系化、目标化的词汇学习。词典APP还将应用大数据、人工智能等技术统计分析用户的使用行为，智能化、主动式地发现、调整、组合更加贴合用户行为的知识方案，促进用户便捷、高效地学习探究和能力提升。这些“主动式”功能设计，有助于用户形成积极型语言学习探究的习惯和行为，更深入地为用户提供知识服务。

四、融合跨域资源，拓展知识服务深度和广度

工具书知识服务是专业出版知识服务的重要组成部分，以工具书为基点，融合、贯通、深延相关的学术著作、学术期刊、学术资料和多媒体素材等跨域资源，拓展知识维度，形成或学科性或行业性或需求定制性的知识体系，可为用户提供更具深度和广度的知识服务。专业出版机构使跨域资源实现了科学、有效、成熟的融合，构建了框架科学、分类精准、关联有机的知识体系，进而开发合理、恰当的产品服务形态，便可形成出版机构的专业化知识服务。专业化知识服务是专业出版机构转型升级的发展路径，也是工具书知识服务的发展方向。

　　商务印书馆近年来先后开发了《精品工具书数据库》、《辞源》（优盘版）、《牛津高阶英汉双解词典》APP、《新华字典》APP等一系列语言类数字工具书知识服务产品，已构建较为成熟、科学的语言工具书知识体系，创建了业界领先的工具书知识标引规范（Dict.DTD）。语言工具书知识体系囿于工具书的体例，其知识内容主要侧重在词汇领域，着重提供以字目词目为核心的音、形、义、用等词汇知识，词汇知识以外的诸多语言学知识（如语言理论、语言规范、语法修辞、语用文化等）涉及不充分、不丰富，制约着用户对语言知识的更深入和更广泛的学习。

　　商务印书馆拥有丰富的内容资源、版权资源和作者资源，在语言工具书知识服务的基础上，商务印书馆正筹划拓展语言知识内容的深度和广度，从语言工具书拓展到语言学资源，构建基于语言工具书、语言学著作、语言学期刊、语言应用资源、语言普及资源、语言语料库资源、语言动态资源和语言多媒体资源等各类语言知识资源融合的中国语言知识服务。融合发展的中国语言知识服务的开发将增强商务印书馆在语言资源领域的知识挖掘、知识创新能力，提升商务印书馆语言知识服务的能力和效率，也将促进商务印书馆由内容提供商向知识服务商转型升级。

五、细分需求差异，精准开发产品形态

知识服务最终要以产品的形态落地，进入用户的学习、生活和工作等场景之中，解决用户知识需求，实现产品价值和用户价值。工具书知识服务需要在充分分析用户市场、把握用户需求差异的前提下，以需求为导向精准开发产品服务的具体形态，组建需求响应合理、服务配置优化的产品矩阵，为用户提供目标化、多层次、全方位的知识服务。工具书知识服务产品形态的研发，要随着用户需求、出版技术、信息技术的发展而不断推陈出新，与时俱进。在一段时期内，工具书知识服务产品形态主要有以下类型：

　　1.集成化数据库

　　集成化数据库是指以优质的纸质出版资源为内容基础，以集成化、数字化为处理手段，整合、重组一系列相关知识内容形成的知识服务产品，主要面向图书馆、学校等机构用户，侧重于解决特定用户群的整体化知识需求。《商务印书馆精品工具书数据库》、圣智盖尔数字图书馆数据库等即为此类服务产品。

　　2.专业化知识库

　　专业化数据库是围绕特定领域或特定行业知识需求，将相关知识内容按照专业知识体系框架重新组织开发的知识服务产品，通常面向特定的行业用户，侧重于解决用户的行业性或专业性知识需求。化工出版社开发的《化工知识库》等即为此类服务产品。

　　3.互联网云平台

　　互联网云平台充分发挥互联网的载体优势和传播效能，利用大数据、云计算、人工智能等先进技术，以平台的方式将知识内容和知识方案更加高效、便捷、及时地提供给广大互联网用户，具有鲜明的交互性和开放性，可充分发挥UGC（用户生产内容）、PGC（专家生产内容）等内容生产和服务模式的优势，产生更具黏性和深度的服务效果。互联网云平台既面向机构用户也面向个人用户，解决终端用户的个性化知识需求。研发中的《商务印书馆工具书云平台》即为此类服务产品。

　　4.智能移动APP

　　将单部或相关的多部工具书或专项的工具书知识内容开发为移动APP，满足个人用户随时随地的碎片化应用需求。智能移动APP通过用户行为大数据分析挖掘用户的需求特性，具有较高的智能化和个性化特征。此类产品面向个人用户，解决用户的个性化知识需求。《新华字典》APP、《牛津高阶英汉双解词典》APP等即为此类产品。

　　5.SDK接入知识包

　　将工具书知识方案技术化处理为SDK知识包，满足局域网用户或软件集成商在特定环境下的使用需求，如研发汉字书写知识SDK包接入中小学校园网，可实现教师教学需求，融入课堂；SDK工具书包可集成到电子书包和智慧课堂等应用中。此类产品主要解决多场景应用问题，最终解决终端用户的个性化知识需求。

　　6.自主订阅客户端

　　用户需求呈现多样性、个性化，工具书知识服务后台是一个“中央厨房”，可根据用户的自定义需求（知识痛点、应用偏好等），利用人工智能、大数据等技术，为其提供针对性的、智能重组的知识方案，而用户通过自主订阅客户端来自定义设计需求、接收方案、应用方案、反馈效果和修正方案。此类产品侧重于为个人用户提供点对点、定制化的知识服务。

　　（王永耀，商务印书馆数字出版中心工具书部主管，副编审）

　　注释：

　　① 张晓林.走向知识服务:寻找新世纪图书情报工作的生长点[J].中国图书馆学报，2000（5）:32-37.

　　② 张安超.专业知识库建设的探索和实践——以化工知识库为例[J].科技与出版，2016（12）:89-92.

　　③ 张淑雅,杜恩龙.关于出版企业知识服务模式的思考[J].出版广角，2017（14）:13-15.