图书馆激励机制对馆员服务质量的影响_群文天地_杂文_网络文摘

■马顺华郭润寒

　　图书馆是社会文明的集中体现地，一个地方图书馆的运行水平直接体现当地的文明程度，而图书馆的运作主要靠馆员，所以图书馆馆员的服务质量好坏直接影响图书馆的运行效率和效果。如今图书馆特别是国家设立的公益性的图书馆，由于图书管理工作的单调枯燥并且员工缺乏足够的激励而使得普遍存在馆员的工作积极性不高，服务质量差的现象。文章力图从激励机制方面入手，研究如何提升图书馆馆员的服务质量。

一、引言

美国哈佛大学组织行为学詹姆斯教授对2000多名工人进行测试。发现，在无激励的情况下（比如远离领导者、枯燥的工作、按时记酬），每个工人的能力通常只发挥20%～30%，如果受到充分的激励（如领导者希望、员工之间竞争、按劳计酬），他们的能力却可发挥到80%～90%。詹姆斯的研究充分的说明了激励对于员工工作热情的影响力，体现在图书馆内就是员工对于图书馆工作的热情，对于自身服务质量的提高。

　　关于图书馆如何激励馆员，刘丽辉（2009），从管理学的角度入手，提出了增加馆员“心理收入”，完善高校图书馆薪酬体系的有效措施，从而提高馆员的工作热情。方月齐（2010）认为馆员的心态是影响服务质量的关键因素，她把馆员的心态分为积极心态、中性心态和消极心态，分别分析了三种心态对于馆员服务质量的影响。苏金妹（2010）分析了图书馆员产生职业倦怠的原因，认为建立科学合理的绩效考核体系和激励竞争机制是解决职业倦怠的主要方式。文章试图从图书馆的激励机制方面入手来分析如何提高图书馆员的服务质量。

二、图书馆服务质量与激励机制现状

（一）服务质量现状

测度图书馆员服务质量的主要因素就是用户的满意度。用户的满意度就是用户对其需求得到满足程度的感受。满意度是这种感受的具体描述，是用户接受产品和服务的实际感受和其价值感与期望达到程度之间的差异。满意度是在服务接触过程中具体形成的，不同行业的服务内容、服务方式决定了用户满意度各有特点。

　　长期以来，图书馆管理理念落后，管理人员的素质低，质量意识和服务意识差，没有正规化、制度化和科学化的管理模式。通过对读者的调查发现，目前我国图书馆的服务质量普遍存在图书馆员接待读者的态度不够礼貌热情；随时提供服务的意愿不够强；专业技能知识不足；读者远程获取图书馆电子资源有限等方面的不足之处。同时图书馆的创新意识与能力也有待于提高，缺乏让人感到新颖的服务项目。

　　图书馆馆员是所有图书馆设施的操作者，是一个图书馆的核心组成部分。图书馆是馆员的有形载体，而馆员是图书馆的形延伸。在当前全球化信息革命和网络时代的大潮下，图书馆硬件不断更新换代，设备先进，环境优雅。而馆员具有超强的扩张性和传导性，甚至比硬件更具持久性，更具影响力。只有将图书馆与馆员有机的结合在一起，形成核心能力，引入竞争理念，才能最终达到提升图书馆服务水平的作用。

（二）激励机制现状

目前，我国各地方图书馆员的收入无外乎以下项目构成：基本工资、岗位工资和奖励（补贴）工资。具体的基本工资包括现行工资中的职务工资、活工资、保留津补贴、误生补贴、社会保险和住房公积金等；岗位工资包括指按国家有关规定可用于个人分配的部分。上岗人员按聘用岗位等级、出勤及工作任务完成情况领取，以体现不同岗位所承担的任务、责任。其岗位待遇参照本方案岗位工资分配系数制定和执行；奖励（补贴）工资包括考核奖励、学术奖励、学习奖励、业绩奖励、先进奖励、创收提成奖励、电话费补助以及特岗补助等。图书馆馆员的货币性薪酬随着我国经济的发展以及对图书馆事业的支持得到了不断的提高，然而图书馆管理者却忽略了馆员的非货币性薪酬，出现了虽然给了馆员较高的工资待遇，但馆员忠诚度、满意度仍然不高，缺乏工作的积极性。

　　总的来说，我国图书馆目前在激励机制上仍然有很多不足之处，不能很好调动广大馆员的工作积极性和创造性。图书馆激励机制具体应该包括实施战略管理、提供图书馆内部的动态奖励依据、加强管理沟通、提升员工素质、提升图书馆管理效率、形成内部公平竞争环境，以及建立和培育用图书馆管理文化等。图书馆激励机制框架中的重要组成部分是相关的配套制度和设施，如培训管理制度、绩效评估制度、薪酬管理制度、人才选拔制度、图书馆管理文化，以及相应的管理信息系统建设等。

三、如何激励馆员提升服务质量

（一）定期培训，提升馆员业务水平

在这个信息时代，知识的更新日新月异，一个人学习过的知识，如果每年不能更新70%，那么这个人便无法适应社会的变化。因此，加强培训既是提高馆员具体素质的重要手段，也是激励馆员努力工作，不断进取的重要方法。如今我国图书馆馆员的文化水平普遍都比较低，通过对中美图书馆招聘信息的对比发现，美国图书馆招聘的馆员本科以上学历的人数大大超过我国图书馆招聘人数。而从迈克儿·米德尔顿对图书馆学大学毕业生技能做的一次调查中发现图书馆员需要掌握如下几方面技能：通讯、信息服务、信息组织、市场营销与公共关系、管理综合管理、财务管理、政策与人力资源管理、馆藏建设与管理、研究、设备、信息系统。不同图书馆或信息中心对这些技能的需求也有明显的区别。

　　所以说，没有所必须的专业技能，即使再有工作热情也不能为读者提供满意的服务。所以对于在职馆员的定期培训，提升馆员的业务水平是非常有必要的。具体的可以采取开展培训班、讲座、论坛等形式。同时也可以到其他图书馆进行参观学习，当看到别的图书馆做的比自己强的方面时，对于馆员也是一种刺激，进而进行学习、提升自己的服务水平。

（二）完善考评制度，提升馆员工作积极性

在现有的考评制度有效的执行情况下，加大读者满意度调查对各个馆员考评所占的比重，在图书馆能力范围之内，对于获得满意程度高的馆员实施奖励，对于获得满意程度低的和受到读者投诉的馆员实施惩罚，并且严格贯彻执行，不能只是纸上谈兵。对于读者满意度调查可以通过各种方式比如说发调查问卷，在网上开辟专门栏目让读者对馆员评价等。同时要细化考评制度，对于图书馆工作的各方面都要做出相应的规定，体现在年终考评之中。奖励能够提出创新服务项目的馆员，激发馆员参与图书馆建设之中，共同提升服务质量，为读者营造一个良好的借阅环境。

（三）把读者的需求作为关注的焦点

图书馆是依存于读者的。因此，图书馆应当理解读者现实和潜在的需求，满足并争取超越读者的期望。要做到及时了解和掌握读者的需求和期望。图书馆的必须了解和掌握读者的切实需要，时刻关注社会的发展动态，注重与读者交流，收集信息，交换意见，聆听专家对图书馆资源建设的意见和建议，调整图书馆各业务环节的工作重心，以满足读者的需求。

（四）引入竞争，提升馆员危机感

图书馆的工作相对来说比较轻松，同时也比较单一，容易导致馆员在长期工作中产生散漫的情绪，同时由于在现在的图书馆聘用制度下，编制内的员工一般不会有下岗的危机，这就更加造成编制内的员工的工作积极性差，工作态度不端正的情况发生。在这种情况下，很有必要引进竞争上岗机制，切实贯彻国家人事部下发的《事业单位岗位设置管理试行办法》(国人部发[2006]70号)。对于连续在考核中获得最后一名或者几名的馆员解除雇佣合同，对于经常受到读者投诉的馆员也要给予相应的处理，给馆员以危机感，从而提升馆员的服务质量。

（五）丰富文娱活动，提升馆员满足感

由于图书馆工作的单一与枯燥性，长时间的工作难免会使馆员滋生厌倦感。定期不定期的举办一些文娱活动比如体育比赛、歌咏比赛、书法比赛、有奖征文、小型晚会等活动，可以有效地减轻由于工作而带来的厌倦感，同时也能增加馆员的工作情趣，提升馆员的满足感与存在感。

四、结论

综上所述，当前我国图书馆要提高服务质量，提高整体服务水平，对馆员的有效激励是其主要内容，也是图书馆能够高效运作发挥重要作用的关键之一。图书馆在实际管理工作中，要从各馆自身的条件和实际情况出发，综合采用各种手段，建立一种全面的激励机制，最大限度地激发馆员的主动性和创造性，从而提高馆员的工作效率与服务质量，最终有效地完成图书馆的任务和目标。

　　