徐锡芬

　　(南京农业大学 江苏 南京 210031)

　　如何提高物流企业的服务水平

　　徐锡芬

　　(南京农业大学 江苏 南京 210031)

　　如今，物流企业面对的市场竞争日益激烈，作为顾客服务主要构成部分的物流企业，则成为企业提升竞争力的关键，特别是随着网络技术的发展，企业间的竞争已突破了地域的限制，竞争的中心逐步转移为物流服务的竞争。本文立足于“顾客至上”的理念，通过关注客户服务，并以顾客的需求和利益为中心，最大限度地满足顾客的需求，保证企业长期竞争优势，实现长期发展的战略合作关系。

　　物流企业；客户服务；合作

引言

物流企业是一个特殊的行业，主要以客户服务为主。物流企业的市场竞争已进入品牌竞争和质量竞争阶段。而质量又是创建品牌的基础。因此，提高企业的服务质量有利于企业的生存和发展。

1 我国物流企业的发展现状

近年来我国加大了物流投入，取得了初步的建设成果：物流基础设施出具规模；第三方物流方心未艾；物流信息化建设稳步推进；各级政府高度重视物流发展。但是由于我国物流刚刚摆脱计划经济体制的束缚，目前还没有形成一个比较完整的体系，总得来说，我国的物流发展仍处于初步阶段。

2 物流企业存在的问题

(1)员工素质不高

　　物流公司的工作人员素质参差不齐，特别是一线人员缺乏基础培训，加之人员素质不高，服务态度差，严重影响物流企业的形象建设。我们经常可以看到一些物流公司的员工送货时不太注意形象：躺在货物上等人；不够耐心态度差；从车上直接扔货物；乱停车；开快车、闯红灯等。

　　(2)包装破旧

　　目前我国物流公司发送的货物普遍存在一定的磨损问题，外包装占有污垢，包装破损。这种情况不仅会影响顾客的满意程度，而且会造成一些纠纷。

　　(3)信息化程度不够高

　　物流自动化是物流产业发展的一个重要趋势。然而我国物流企业信息化技术的应用程度并不高。国内几家大的物流公司中，处理业务的主要手段是电话+货运单据。

　　(4)经营规模小，管理水平不高

　　我国的物流公司起步较晚，规模较小。物流公司在管理方面呈现粗放状态，基础管理工作没有落实，加大了公司的运行成本。

3 提高服务质量的策略

提高服务质量，也就是要提高顾客满意度，根据上文存在问题，本文主要从以下几点来提高物理企业的服务水平。

　　3.1 加强人员培训 提高服务意识

　　在物理企业中，专业人员的专业素质在很大程度上决定了业务操作的质量。同时，物流人员的专业素质不仅来自于技能，也来自于经常被忽视的物流理念和工作态度。物流企业应培植现代质量管理理念，强化物流服务质量意识，增强关心服务质量和保护服务质量的自觉性。物流公司可以定期培训、积极宣传，使物流服务人员提高对服务质量重要性的认识，树立以质量为核心的职业道德。

　　3.2 物流包装标准化

　　在物流运输过程中，包装过度、包装不当问题严重。为了解决这一问题，物流企业可以根据市场需求，通过物流协会和其他物流企业共同制定出一系列标准化规定。标准化包装规格应通过物流协会统一根据运输的分类不同，性质不同，属性不一的物品指定出其适合的标准包装规格以及标准运输方案。实现了绿色包装材料的节省以及物流包装的优化。如：缓冲物，物品包装袋规格等。为企业减少物流运输的成本、过度包装和包装不足等问题。

　　3.3 利用现代信息技术 提高物流服务水平

　　企业要积极采用现代信息技术，提高自身的物流服务水平。物流企业可以建立车辆调度信息系统：电子订货系统、运输管理信息系统、配送中心信息系统。利用电子订货系统，实现企业间在线进行订货作业和订货信息交换。运输管理信息系统实现运输方式的选择，路径的设计优化以及运输车辆路线与时间的选择。配送中心管理信息系统重点解决物流活动过程中的核心问题，如运输过程的监控与信息反馈、运输车辆的安排、运输成本核算等，这种系统可以大幅度地简化物流环节，提高运输效率，降低运输成本。

　　3.4 资源整合 物流企业做强做大

　　我国物流企业小而散，无法满足大企业大物流的需求。对于实力较强的物流企业可以通过兼并和收购等措施，扩大自身经营规模，提高自身服务水平。对于较小的物流企业，可以通过将自己的非核心物流企业外包。作为第三方物流企业，同样可以只做自己的核心物流企业，经过专业化分工，加强管理和控制。

　　综上，物流企业服务质量的关键在于满足顾客需求。为了让顾客满意，物流企业要从企业内部服务体制的建设出发，全面提高服务质量。

　　[1] 秦金中.物流企业如何提高客户服务水平[J].经营管理者,2011(1):190-190.

　　[2] 马颖,佘廉,王超.提高第三方物流企业服务水平的对策[J].武汉理工大学学报:信息与管理工程版,2004,26(6):86-89.

　　[3] 丰佳栋.提高我国第三方物流企业的服务质量[J].商场现代化,2006(1S):122-123.

　　徐锡芬(1994.03-)，女，汉，浙江省，本科在读，南京农业大学，物流工程。

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　　1672-5832(2016)07-0118-01