陈 尧

　　(贵州省遵义市医药高等专科学校 贵州 遵义 563000)

　　浅谈高校图书馆的服务创新

　　陈 尧

　　(贵州省遵义市医药高等专科学校 贵州 遵义 563000)

　　高校图书馆是高校师生在教学与管理之外开展学习与科研活动的重要场所，其服务工作所展现的服务水平的高低，直接影响着“读者至上，服务育人”宗旨的贯彻落实。本文从高校图书馆的服务理念、服务手段与方式、沟通技巧和导读服务等几方面入手，在分析图书馆服务工作现状的基础上，提出创新的对策措施。

　　高校图书馆;服务工作;服务创新

　　高校图书馆的服务工作至关重要，随着时代发展，当前高校图书馆服务中存在一定的问题，如何创新服务已经成为当务之急。在科学发展观指导下，坚持以人为本，分析高校图书馆的服务工作现状，总结经验教训，提出科学对策，对于高校图书馆创新服务水平，发挥育人功能，最终达到实现服务育人目的具有重要作用。

1 高校图书馆服务工作的现状分析

长期以来，高校图书馆建设，坚持服务育人宗旨，顺应时代发展潮流，立足馆藏资源的现代化、网路化、特色化建设，在丰富馆藏容量、提高人员素质、创新服务水平、发挥育人功能等方面取得了长足的进步，但也存在着一些不容忽视的问题。

　　(1)服务理念落后，主人翁意识淡薄。高校图书馆事业的发展已经进入到图书馆网路信息化时代，与此相适应，其服务理念、主人翁意识将发生深刻变化，在工作上，由原来的“为人找书”转变为现在的“为书找人”;在服务上，由单一的借还式被动服务发展为以人为本的全方位主动服务。但是，面对现状，由于人员素质还有相当部分是非专业人员，他们在图书馆岗位上认识不到位，加之图书馆对馆员的继续教育、培训和绩效考核机制不完备，使得部分馆员的职业生涯模糊、观念落后、主人翁意识不强，主客观条件的双重制约映射到具体工作中就表现为服务理念和服务水平偏低，工作上只是机械的照搬照办照用，没有完成观念与身份的转变，使得图书馆服务工作显得僵化和低效。

　　(2)服务手段落后，效率不高。一个好的图书馆不能仅局限于有丰富的馆藏，更重要的是馆藏资源的高效率充分利用，切实满足广大读者的需求。事实上，图书馆工作的出发点和归宿都是为了读者，“读者至上，服务育人”，把读者放在第一位，为读者提供优质服务，以最短的时间、最高的效率，满足读者获取图书馆信息资源的最大需求。当前很多图书馆的馆藏资源未能得到读者的广泛使用，这与高校图书馆自身的服务手段有着密切的关系。在制度上未建立先进的图书借阅机制，在技术上未更新升级馆藏文献检索操作系统，加上人员素质有待提高，结果造成人浮于事、效率低下，不仅大大影响了图书的借阅和流通，而且极大地挫伤了读者的阅读兴趣和借阅积极性。

　　(3)服务中缺乏沟通技巧。馆员与读者的沟通是图书馆服务育人的起点和落脚点，图书馆工作的很多改进措施也来源于馆员与读者的沟通交流过程。馆员与读者的沟通技巧、沟通能力更体现着图书馆工作的服务水准。在现实工作中，部分馆员与读者沟通未能坚持开展微笑服务，而是缺乏耐心，控制不好自己的情绪，甚至和读者争吵，没有很好履行自己的岗位职责，与读者之间不能建立合作共生、和谐共荣的良好关系，既造成馆员的工作积极性不高，也制约了读者的借阅，严重影响着图书馆文化的建设与发展。

2 高校图书馆服务工作的创新

网络环境中，随着网络信息的日益丰富和高校数字图书馆建设，读者服务管理工作的重心已经转向以用为主，即如何利用馆藏资源来最大限度地满足读者 各种文献信息需求。

　　(1)服务理念的创新。在信息社会中，数字化与网络化的基本特征使人们的生活方式正在不断地发生着转变，读者 需求的变化也必然会使服务方式不断转变，使得图书馆要从过去的“以图书馆为中心”的服 务转向“以读者为中心”的服务。图书馆需要不断地去了解和适应用户需求的变化，以便开 展工作，营造舒适、方便、快捷的服务环境，拓展信息资源渠道。比如，平等自由的服务理念、大局观的服务理念等。图书馆必须将增强服务意识，提高服务质量，服务好学校师生定为努力的方向，为更好 体现服务理念，图书馆须通过采取一系列新举措，不断增加与创新服务内容，同时作好对新 举措的宣传工作，采取有力的宣传方式，多渠道将图书馆推出的新服务介绍给读者。如图书 馆的学者论坛、MIS信息发布服务、电子文献信息服务推荐以及服务大厅电子显示屏实时信 息播报等活动起到良好的宣传效果。创新是一个图书馆不断发展的源泉，只有创新才是当代 图书馆能够继续存在下去的动力。

　　(2)服务内容的创新。服务是图书馆工作永恒的主题。网络技术与计算机技术的不断进步，使得数字图书馆在 继承传统图书馆服务方式的同时，推出了许多基于网络环境的新的服务方法和模式，形成了集多种服务方式于一身的多元化服务体系。这就要求现代高校图书馆能提供足够的数字文献 信息，加快信息网络的建设，改变服务方式，扩大服务范围，提供高质量的服务以满足读者 个性化、多层次、全方位的信息需求。在数字化环境下，高校图书馆应努力实现为对读者提供全方位的、个性化的、高效的文 献信息服务。对图书馆现有的复杂多样的资源进行二次开发，使其成为读者便于识别、使用 的资源，成为真正意义上的数字化服务。

　　(3)增值服务的创新。网络环境下，读者对图书馆信息服务的要求日渐提高，用户希望图书馆能够为其提供经 过分析处理后的、包含丰富知识内容、具有针对性的增值信息服务。所以图书馆信息服务人员要根据用户的需求，对各种信息资源去伪存真，去粗取精，收集精华、挖掘精品，通过专业服务人员的整合分析和处理加工，把各种有用的知识和信息提供给读者。同时，还要对各 种有用资源进行二次开发，三次开发，提高服务质量，实现优质服务。

　　(4)服务效能的创新。传统图书馆用户服务工作的形式，主要包括文献外借、阅览、图书宣传、阅读辅导等，对用户服务、馆际合作等服务方式，在范围、效果等方面都有很大的局限性。随着互联网的发展，数字图书馆将突破单一图书馆馆藏的限制，通过综合性开发利用网上资源，使资源共享更 为快捷。在这样的环境下，及时创新服务机制变得更为重要。从根本上应对社会数字化信息 环境的挑战，就需要在开放的信息空间中考察图书信息部门的作用，冲破传统服务模式、内 容上、观念上的种种障碍，将文献信息服务融入到读者的信息过程，建立起全方位的文献信 息服务机制。数字环境下的图书馆员担负着知识导航员的责任，必须具备敏锐的信息意识，善于发现用户的需求，独立完成对信息的深层次加工，独立开展信息咨询活动。

　　[1] 吴岚.读者服务工作技能初探[J].内蒙古民族大学学报,2010,(5):161～162.

　　[2] 莫燕红.数字图书馆信息服务模式发展研究[J].农业图书情报学刊,2010,(5):323～325.

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