一、图书馆文明服务的基础
（一）图书馆文明服务的精神基础
职业道德是图书馆文明服务的精神基础，直接影响了图书馆文明服务的质量。所谓的职业道德，是指图书馆从业人员在提供服务时所需要遵循的行为规范，其具有强制性。一般而言，为确保图书馆的文明服务，需要对工作人员态度、技能、纪律等方面进行要求。提供高质量文明服务是图书馆服务的核心价值，因此，工作人员需要立足“以人为本、全心全意为用户文明服务”的意识开展工作，将热爱图书馆事业与热爱用户的意识紧密结合在一起。
在文明服务的要求下，图书馆员首先要热爱图书服务工作，通过为用户提供热心周到的服务工作实现自身的工作价值；其次则是在工作中落实尊重、关心、爱护用户的原则，为用户提供服务与帮助，让其可以在图书馆中实现求知、解疑、获取信息的目标；最后则是需要做好图书馆采访信息资源的保管，并提升图书馆信息的利用效率，确保文献资料价值得到合理运用与开发。
（二）图书馆文明服务的硬件基础
图书馆在开馆运营时，需要提供最佳的用户体验。为此，图书馆需要从硬件环境入手，积极完善图书馆的馆舍建设以及相关设施配置等。图书馆积极打造服务环境，提升服务质量，有助于强化图书馆的吸引力，将图书馆打造为用户家园。
就外部環境而言，图书馆建筑需要展现出独特的文化底蕴与氛围，并通过形象设计进一步吸引用户前往。外部的人文景观设计需要展现出人文性、生态化，并与周边风景呈现出协调一致的特点。风景设计需要严格遵循美学原理进行景物的放置，并种植各种植物，从而实现自然与人文的统一。
在内部环境搭建上，则需要通过运用先进的技术手段，为用户提供丰富的资源与设备。作为吸引用户的重要资源，信息资源在收集上需要从用户的需求上进行考虑，并合理运用现代科学技术，从而拓宽信息的服务范围。总而言之，图书馆在为用户提供更快捷、高效服务的同时，需要引入先进服务设施，借助信息阅读平台提升图书馆信息查阅效率与质量，促进图书馆服务水平的提升。
此外，图书馆的内部装饰需要讲究简洁、合理、美观、舒适、实用，并尽可能地展现源远流长的中华优秀传统文化，营造良好的阅读氛围。不仅如此，图书馆的各层仍旧需要布局导引、方向、紧急疏散等指示，并配备消防设备，以确保图书馆的安全运行。
（三）图书馆文明服务的软件基础
要想不断提升图书馆文明服务的水平，不仅仅需要从硬件环境入手，更需要加强对于软环境的构建。要科学制定馆内的运行制度，并结合用户需求提升文明服务水平，通过培训提升工作人员的素质。环境对图书馆用户有着潜移默化的影响，良好的软环境氛围能够引导用户情绪，激发用户对于知识的兴趣，并进一步陶冶用户的情操，起到“润物细无声 ”的作用。
在制定图书馆规章制度的同时，还需进一步展现人文精神，且满足用户的信息需求及合法权益。和谐安静的阅读环境，有助于激发工作人员自豪感与责任感。为保障图书馆的服务质量，工作人员还需要严格要求自身的外在形象，并提升自身的服务语言与业务技能水平，确保馆内服务更加热情、耐心、周到，带给用户文明礼貌的印象。
二、图书馆文明服务具体内容
作为知识文化保存与传播的重要场所，图书馆具有极强的人文属性。为此，图书馆在建设及后期投入运营中，需要进一步弘扬文明服务精神。这要求图书馆在实践中落实文明服务质量，并通过完善高质量的服务模式，促进图书馆文明服务质量与效果的提升。对此，工作人员需要在提供服务前明确图书馆文明服务具体内容，从而确保后期的工作可以有的放矢，系统性开展。
（一）服务环境
图书馆在建设运营时，需要始终保持内外部环境的干净舒适，并为用户提供便捷安全的知识查询环境。为此，工作人员需要强化图书馆环境的创设。
为保障图书馆环境的安全性，工作人员需要落实防火、防潮工作，并定期在馆内进行全面消杀，增加馆内绿植栽培，改善馆内环境，从而营造绿色健康的图书馆环境，适当种植绿色植物，可以进一步美化环境，并净化室内空气。图书馆作为知识存储与传递的场馆，其中馆藏图书较多，需要对图书进行精准分编，便于用户的查询，而工作人员也需按照一定规范标准进行书架安排，从而为读者检索提供便利，提高图书馆服务质量。
（二）服务设施
完善公共图书馆服务设施体系，并为用户提供更专业的服务，需要工作人员加强对服务工具的运用，确保图书馆内的设施保存完好、各类服务工具齐全，让读者在图书馆中获取到全面的、更专业的服务。在完善图书馆服务设施的过程中，工作人员需要重点针对老年人、残疾人等特殊群体，提供专门的接待室等，为其提供优质的服务保障。
（三）服务时间
图书馆在提供服务的同时，要遵守相应的规章制度，准时开闭馆，为读者提供便捷服务。准时开闭馆可以节约用户的等待时间。同时，图书馆工作人员也要满足特殊群体的特殊需求，灵活变化服务时间，从而展现出图书馆的人文关怀，进而增强读者的信任感。
三、提升图书馆文明服务的新策略
为提升图书馆的服务质量，凸显出图书馆的能力与素养，工作人员需要采取各类措施实现图书馆文明服务提升。文明服务指的是完善馆内基础设施，并由此构建其和谐文明的文化氛围，并将读者用户放在工作的中心地位，通过提升自身的职业道德，促进文明服务效率提升。
（一）提升主动服务意识
随着时代变革，社会发展步入知识经济阶段。在此背景下，社会更加注重人才培养与文化氛围的打造。为此，图书馆不仅需要承担起文化传播功能，还需要进一步树立起文化休闲服务角色。
为此，图书馆需要进一步提升自主服务意识，由此促进文明服务水平的提高，并通过相关措施实现对读者的吸引，并留住读者。图书馆需要落实“读者至上、服务第一”原则，结合时代发展的趋势实现自身服务模式的转变，并进一步捕捉市场信息，从而提升图书馆的自身竞争力，为读者提供优质服务。
图书馆通过自身措施的落地执行，可以让用户全方位感受到服务氛围，并满足读者的各种需求。与此同时，图书馆管理人员需要具备较强的资源开放意识，要依据国家政策要求主动开放馆藏的各类资源，促进馆藏资源利用率的提升，确保图书馆流畅、高效地服务。最后，工作人员在提供馆内服务时要热情礼貌，借助微笑服务提升用户满意度。
近年来，一些图书馆工作人员出现了“考核至上”的错误理念。对此，要及时纠正这一理念，在服务工作上回归初心，继续将读者放在第一位，将全面、优质服务作为落实服务工作、促进图书馆发展的关键理念，以有效促进图书馆健康长效发展。
（二）丰富服务形式
由于图书馆服务的对象具有多元化的特征，因此工作人员需要结合图书馆的馆藏资料类型以及服务对象特点，尽可能地为读者提供个性化、多样化的服务，由此满足读者的差异化阅读需求。
为此，图书馆需要对读者的年龄、文化程度、职业等信息进行系统分析，由此对读者开展正确的阅读引导，为读者提供更加优质的服务。在此环节，工作人员可以通过大数据信息分析读者的兴趣爱好、借阅规律与习惯，从而更好地满足读者的实际需求。
与此同时，图书馆还可以组织开展多样化的阅读活动，合理利用图书馆的基础设施，组建信息枢纽，通过讲座、咨询等形式为读者提供多样化的服务类型，最终提升图书馆的服务质量。
为满足图书馆特殊受众的需求，工作人员可以开展针对性的服务工作，例如在图书馆内开设老幼通道，从而兼顾不同年龄读者的需求，并为特殊群体的交流沟通奠定基础、提供保障，充分地激发其阅读兴趣。不仅如此，图书馆也可以开设少儿阅览室，并结合少儿心理特征，开展多样化的活动，并为幼儿开发高品质读物，满足儿童的健康发展需求。
（三）提高公共图书馆工作人员素质
在图书馆服务开展的过程中，丰富馆藏以及完善服务均需要在良好的人力资源基础上才可以发挥其最大的社会价值与效能，因此图书馆要强化对人力资源的开发，促进激励机制的建立完善，保障图书馆人员的综合素质，并为文明服务奠定基础。
图书馆工作人员的工作状态以及自身素质都会对图书馆服务水平产生较大影响。为此，图书馆需要采取各类措施促进工作人员综合素质的提升。比如定期开展馆员培训、聘请专家到馆内进行业务讲座等，要确保工作人员的业务水平符合图书馆的要求，避免图书馆工作人员在服务过程中出现倦怠情绪，落实细节管理，最终通过馆员的真切服务，让读者感受到人文关怀。
以甘州区图书馆为例，其在建设运营过程中出现了在编人员数量减少、工作人员年龄较大等现象，这就导致图书馆工作人员业务能力较差、缺乏创新意识和学习意识，使图书馆服务工作的提升受到阻碍，无法充分满足群众实际阅读需求，在一定程度上影响了图书馆的工作效率，制约了图书馆的良性发展。为规避这一问题，当地图书馆从2021年开始积极开展各类业务培训，在闭馆期间，甘州区图书馆还自主组织开展多场次业务培训，培训内容涉及“公文信息写作”“采访编目图书上架”“参考咨询”“消防知识”“急救知识”“礼仪知识”等方面。此后，培训工作成为惯例，图书馆要求以各科为单位，每月举办一期业务知识讲座。对于培训后不能胜任工作任务的工作人员，调离工作岗位。这大大提升了甘州区图书馆工作人员的业务水平，并加快促进了图书馆服务模式的完善构建。
（四）建立科学的评价反馈机制
为落实完善图书馆的文明服务，促进图书馆管理水平提升，工作人员还需要落实完善工作的质量评估、反馈机制。通过该机制的建立完善，可以实现管理综合素质能力提升。
图书管理人员只有通过读者的反馈，才能够及时全面地了解在服务过程中存在的不足，并通过反馈获取价值认同感，继而提升工作的积极性。通过科学完善的考核制度，图书馆也可以设立良性的互动机制，为各项工作的开展提供有效的支持。
甘州区图书馆通过“三进三问三查”“我为读者办实事”等活动，走访调查征集到读者集中反映的一些问题，诸如亲子活动室空间小等问题，通过缩减学术交流空间和会议室的数量和大小，将行政区闲置馆舍腾出设置学术交流和行政会议“两用”的报告厅，打破原有“行政与业务分离”的布局，有效地提高了空间重复利用率。为低幼儿新设空间，按需配置，实现动静阅读区域分离。此外，还通过调整图书资源结构，优化馆藏物理空间，达到空间再造的效果。
四、结语
随着社会的发展和进步，图书馆在社会发展运行中承担起越来越重要的作用。基于此，本文以甘州区图书馆的建设运营为例，分析探讨如何提升图书馆文明服务的水平。要通过采取合理化措施，不断提升图书馆文明服务水平，并进一步推动实现图书馆社会价值与效能的发挥。总而言之，只有通过构建图书馆文明服务的新环境，实现管理模式的进一步完善，才能在最大程度上实现提供文明服务方式的创新，并提高图书馆的文明服务水平，继而推动图书馆事业的持续发展。
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（作者简介：武鑫，女，本科，张掖市甘州区图书馆，馆员，研究方向：读者服务、阅读推广）
（责任编辑 肖亮宇）
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