王圣是安阳市皮肤病医院的医务科长，高个子，长长的脸，大大的眼睛。他每天的工作是维护医院的正常运转，调解医患关系，负责医师考评，他还处理了医疗纠纷、各类投诉等等。

　　这天上午，他接到了市卫生局打来的电话，告诉他医院被一个患者投诉了，好像对医疗质量不满意，说是大夫开错药了。王圣一下子想起来，前几天他接待的一个患者。

　　病志上面写的叫“刘英俊，49岁”，他说自己因为得皮疹了来医院开药，用了2天的药，加重了。王圣感到这种过敏性皮肤病，如果用药不当，立刻会出现不良后果，他察看了患处，红肿面积扩大很快。他极力让自己平静下来，询问对方，是哪个大夫给看的？他对刘英俊说：“我也是个医生，这些外用的冷敷的药品，是没有问题的。”

　　王圣好不容易把人忽悠走了，老刘又返回来，居然提出要找主任或者专家看看，王圣说：“你可以再去挂专家号啊。”。老刘又磨叽了一会儿，两个人你一言我一语地，各讲各的理，最后老刘不情愿地离开了医务室。

　　王圣想，他肯定是去找前天给他看病的刘大夫了，不知道他们怎么交流的？果然，过了不到10分钟，老刘回来了。王圣发现他的脸色不对，还未等老刘提出退药，王圣马上地说：“吃剩下的另一半药给你退！”。就这样，他好不容易把老刘打发走了。

　　像老刘这样的患者，王圣每个星期都会遇到几个，甚至有的喋喋不休，骂骂咧咧的。而王圣从来不退让，没有理还要找三分理，他总是义无反顾地站在医院的立场。没想到，刘英俊竟然向上级部门反映了。

　　王圣查到了医院的就医卡，找到了刘英俊留下的手机号码，他拨通了电话，试探地问：“你的诉求是什么？”。王圣一听，还想要医院赔款啊，你的脑袋可不小啊！钱是小事，这不就等于承认我们医院的过错了吗？王圣淡定地说：“你的皮疹是在发病期，有些加重都是正常的。”

　　电话的另一头还在据理力争，他甚至说王圣当时的态度很恶劣，因为王圣对患者的态度从来不会让步，他当时说过：这个医生治不了，找主任治疗；这家医院治不了，找其他医院，诸如此类的话。王圣听了，马上矢口否认，他说，办公室其他人可以证实，还有监控器什么的。看来，王圣有些心虚了。他想，别为了这点小事把自己搭进去，于是他很快结束了这次电话沟通。

　　王圣来到副院长老郭的办公室，老郭安慰他说：“王圣，你不用担心，咱们卫生局有人啊，这点小事解决不了，还怎样开医院？”。王圣吃了一颗定心丸，他觉得老郭还有些事情要说，他没有搭话。

　　老郭接着说：“我们从两个方面看这件事。我们大夫的医疗水平有待提高，业务能力差的该培训的，该下岗的，你心里要有数啊。再一点，你的沟通能力还要加强，矛盾往往就在这些只言片语当中被激化起来的。”。

　　“院长说的对，我会注意的。我计划每个月组织全体医生进行业务学习，搞个专题讲座，每个季度对主治医生的业务能力进行评比。”

　　“这些都要落实下去啊。”。

　　郭院长和王圣又交代就几句，王圣离开了院办。

　　随后，副院长老郭召开医务室几个人开会，会上安排医务科管理病历档案的颜妮，和患者电话沟通，表明我们的观点。

　　这天上午，颜妮拨通了刘英俊的手机。告诉老刘，卫生局已经委托医院处理投诉，卫生局很忙，不会亲自管这类事情。老刘恍然大悟，原来他们都是一根绳子上的蚂蚱，就问：“你的名字能不能告诉我？”。颜妮是见过世面的，她不慌不忙地周旋着。最后，电话沟通不欢而散了。

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