张文琪

　　（深圳市南山区文化馆，广东 深圳518000）

一、前言

现今社会已全面进入信息时代，互联网的应用无处不在，人们大多通过网络平台获取各类信息资源，网络技术对人们文化生活的影响越来越大。文化馆（群众艺术馆）的传统服务方式往往存在群众覆盖面、服务时间、服务场地等局限性，网站已日渐成为群众利用文化馆资源的重要平台。

二、文化馆网站建设存在的问题

（一）数字化服务意识薄弱

当前，部分文化工作者的观念认识跟不上时代发展的潮流，他们未充分意识到建设网络平台的重要性，很少深入思考数字化技术能给公共文化服务带来什么样的新形式、新机遇和新挑战，仍然停留在以文化馆场馆为阵地的传统服务方式中，这种方式已难以满足人民群众日益增长的文化需求。

（二）倾向于以自我为中心

文化馆网站是宣传、展示当地群众文化艺术生活，为群众提供线上文化服务的重要平台。然而，一些文化馆网站在建设之初就没有网络宣传的准备，只是为了应付检查、考核，内容空乏，更新不及时，与群众互动少，访问量很低，无法提供丰富的群众文化艺术内容，无法实现服务群众的基本功能，仅仅是在互联网上占了个空间。这样的网站形同虚设，建设网站的意义又何在？

（三）未从服务群体角度进行设计

为文化馆网站进行设计、开发、建设的计算机技术人员，通常从专业角度出发思考问题，普遍缺乏对文化馆信息、服务等资源的统筹安排、整合和利用，更缺乏对服务群体的整体把握。例如网站将推出一个公益培训线上报名平台，其中包括老年书画培训班的报名，技术人员需要综合考虑老年人群体的上网特点，使报名系统尽可能符合他们的操作习惯。

　　但在现实中，这些网站开发人员往往没有将群众的认知、注意习惯等心理方面的因素考虑在内，很少针对老年人的需求进行人性化设计，建设出的网站不易于浏览，缺乏与群众良好的互动。

三、文化馆网站建设应以群众需求为导向

文化馆网站将传统文化馆的功能拓展至网络平台，并根据互联网的特性提供崭新的服务内容与方式。从网站的使用者出发，以群众需求为导向，提供更加简易、便捷、高效的网上服务，应成为文化馆网络平台建设的核心理念。

（一）满足群众对网站信息的基本需求

一个优秀的网站能让人们足不出户就能获取有效信息。是否提供有价值的内容，决定一个网站是否有访问量、“回头客”和“传播者”①。文化馆应根据自身的优势和特点，围绕当地群众的文化诉求，选择他们最希望获取的信息和享受的服务来打造一个实用的网络平台。

　　应用数字网络技术，文化馆能更方便地向群众提供不受服务时间、场地限制的群众文艺活动、公益文化培训、文艺辅导、艺术鉴赏等信息资源②。

　　在网络平台上，文化馆可以更广泛地宣传各类文化活动，提供近期活动的排期及预告详情，通过“预约”的方式，网站后台就能统计出参与各类活动的人数，同时在活动过程中运用互联网直播技术实现现场实时直播，统计在线观看人数，由此得知哪些文化活动是当地群众更喜闻乐见的，进而打造受群众欢迎的特色文化品牌。开展公益文化培训是文化馆的基本职能，利用互联网技术，可以很方便地实现培训的线上直播，同时生成培训课程视频，供群众随时随地在线观看感兴趣的课程内容。

　　通过调查发现，群众最希望文化馆提供涉及他们自身文化权利的惠民服务，如公益培训课程报名、活动场馆场地预约、文艺演出抢票等。结合互联网的广泛性、平等性的特点，网站上提供这些服务功能可以吸引更多的群众参与到文化馆的公共文化活动中，使他们更加方便地、均等地享受公共文化服务。例如，新加坡的群众主要通过人民协会设立的一站式网站onePA 参与当地的文体活动及课程，网站提供绘画班、音乐班等学习课程的报名服务，舞厅、体育场等设施设备的预约服务，以及各类文艺活动的报名功能，便于群众享受优质高效的服务。

　　由所求得的相对重要度可知，人力资源政策对精益生产实施结果的影响最大，其次依次是企业绩效管理系统、持续改善思想等。由影响因素的相对重要度排序得，在企业实施精益生产时，最应该注意的就是企业的人力资源政策，好的人力资源政策可以凝聚员工的向心力，使员工可以更好地全身心参与精益改革的过程中去，推动改革的成功。

（二）利用网站反馈信息增加群众的满意度

文化馆网站应充分发挥网络互动功能，搭建与群众的交流平台，建立良好的评价反馈机制。在网站上提供电子邮箱，添加留言区域，定期设置调查问卷，供群众反馈文化需求。浙江嘉兴市“文化有约”网络平台为群众提供文化产品“团购”功能，并建立评价反馈机制，群众在线上可以对参与过的文化活动的服务质量提出建议，反馈个性化需求③。文化馆工作者进而根据意见及时完善所提供的文化服务。

　　通过网站的后台数据，工作人员能清楚地了解用户点击、浏览页面的情况，统计出用户关注度较高的栏目、内容有哪些，从而丰富这些页面的内容，切实提供更为优质的、受关注的公共文化信息，并在实际中相应调整业务工作的侧重点。

　　例如，通过网站的报名预约平台的后台搜索日志，工作人员收集到关于公益辅导课程、活动场地场馆等数据信息，经过筛选、比对、分析数据，统计出在一段时间内，哪些培训课程更受群众欢迎，哪些活动场地预约次数更多。

　　从这些统计数据的反馈信息中，工作人员可以获取到有效的群众需求，在线上线下相应调整培训课程、活动场地场次的数量及比例，更精准地完善服务细节，不断提高群众对公共文化服务的满意度。

（三）提供群众参与公共文化服务的平台

作为公共文化服务的消费者，群众不能只是被动地接受服务，而应转变为公共文化的建设者、参与者和分享者④。文化馆应该利用网站充分调动群众参与和组织文化活动的积极性，激发主动创造文化艺术作品的热情，允许他们以“主人翁”的身份成为公共文化服务的体验者和享受者。

　　例如，在上海市嘉定区的“文化嘉定云”网络平台上，群众可以成为线上文化活动的发起者和组织者，组建各类文化社团，实现团队的线上管理⑤。又如浙江省文化馆的“浙江艺术网”提供了一个免费展示艺术才华的互动平台，群众可以上传自己创作的文章、图片、音频、视频等作品，且能够在评论区域留言，相互点评、交流、学习。

　　此外，借助线上原创作品展示平台的资源，文化馆可以定期举办歌舞、书画、戏曲等作品的评选活动，并结合线下展演、颁奖活动的开展，激发群众参与公共文化活动的积极性，不断创新文化活动的内容与形式。

（四）提高群众访问网站的效率

一个好的网站设计需要符合人们的认知习惯，能引导用户快速找到内容或完成特定任务。人们一旦在某个网站上耗费了时间，却难以找到需要的信息时，很容易就会对该网站产生敬而远之的心理。只有当一个网站将用户体验放在重要位置，易于访问且具有价值时，才能真正有效地吸引浏览者。

　　对于一个页面，人们首先注意的是横向的、排在最前面的信息。文化馆网站应该遵循人们的认知习惯，将群众最关心、最需要的服务内容和功能在网站首页上设置快捷通道，并置于显著位置，以便他们能更迅速地找到和使用。同时在首页上设置站内搜索条和站点地图，便于群众根据自己熟悉的词汇快速找到相应的文化艺术信息内容。

　　目前，到文化馆参加公益培训班和文艺社团活动的人群多以老年人为主，有些服务功能已经逐步延伸到网站上，如培训报名和活动场馆的申请。因此在设计这些网站功能时，需要针对特定年龄的服务群体，根据他们的生理、认知、操作习惯等特性，通过一些特殊的设置，满足他们在线上快捷、高效地使用功能的需求。老年人比较难学习新知识和适应网站界面的变化，因而在页面布局上要清晰、简洁、合理，且达成视觉统一性。操作步骤应尽可能精简，页面响应及反馈要及时。图文信息内容要便于老年人辨识与读取，必要时提供“放大镜”功能。文字上尽量少用计算机专业术语，文本输入时应出现相应的提示信息，并提供“手写输入”功能。此外，在服务的页面上提供操作步骤指南或常见问题回答，以及告知咨询电话。

（五）为群众提供个性化定制服务

当前，广大群众的文化诉求日趋多样化、个性化、品质化。服务对象的多样化是导致需求多样化的部分原因。为群众提供个性化服务须成为文化馆网站的发展方向。

　　针对每个群众对文化馆网站信息的不同需求，允许他们按照自己的意愿，将所需的内容集中建立到个人的网页中，并且可以随时改动页面布局。这种网页私人定制式的服务，转变了以往群众只能被动接受信息的方式，每个人都能建立自己的文化馆网页。在首页上用注册的用户名登录后，就可以直接进入个人页浏览感兴趣的信息内容⑥。个性化推荐服务是另一种实现网站个性化服务的形式。网站系统后台根据高频点击的栏目、关键词等数据，基于每个群众的喜好，主动为他们推送相应的信息，引导他们找到所需的内容。

　　为满足不同人群对文化馆服务的多元化需求，国内已有部分文化馆利用数字化科技，采取公共文化“线上点单，线下配送”的服务方式。群众在网络上可以根据自己的喜好，对感兴趣的文艺演出、培训课程、文化节目、文艺指导、文化讲座等进行“点单”。政府文化管理部门再以政府采购的形式将群众定制的文化服务配送到各个社区。利用互联网资源的共建共享，文化馆还可以采取“线上点单，线上配送”的服务形式，针对每个群众的服务需求点对点地配送在线的信息资源。这种“点单配送”的方式促进了公共文化服务的精准配送，推动供需的有效对接，切实满足群众多样的文化需求。

四、结语

综上所述，在新的时代形势下，面对互联网的高速发展和广大群众日益增长的文化需求，文化馆网站建设应坚持以服务群众为中心的理念，整合他们的诉求，打造一个实用的网络平台，充分考虑他们是否能够更方便、快捷、高效地浏览信息和使用服务，最大限度地满足群众的需求。解决好这些问题，才能真正达到让群众学习、提高、享受、参与文化的初衷与目的，才能把网站建成广大群众满意、喜爱、依赖的线上平台。

　　注释：

　　①王新宇,宋辉,唐春彪.群众文化网站建设浅议[J].戏剧丛刊,2009(04)：128.

　　②马迎春.全媒体时代数字文化馆的建设[J].人文天下,2017(08)：57-59.

　　③王学思.“文化有约”：嘉兴创新公共文化服务模式[N].中国文化报, 2014-08-22(008).

　　④卢跃东.公共文化服务体系建设须以群众需求为导向[J].中国党政干部论坛,2013(03)：101-102.

　　⑤郑崇选.现代公共文化服务体系建设的“嘉定样本”[N].中国文化报,2016-09-13(003).

　　⑥朱钗.以用户为中心的图书馆网站的设计理念[J].湛江师范学院学报.2009(02)：142-144.