陈汉和

　　摘 要：图书馆是人类知识的宝库。图书管理员是管理并提供人类知识的神圣天使。图书管理员不仅给广大读者提供普及性服务，还要为各门类进行研究、发明的学者、专家提供特殊性服务。因此，作为一名图书管理员，不是一般人都能为之，必须具备综合素质，才能完成其神圣的使命。

　　关键词：图书馆；工作；服务

　　中图分类号：G258.6；G252 文献标识码：A 文章编号：1005-5312（2017）12-0230-01

　　几年来的工作实践特别是在同读者的接触中，我体会到，在工作中树立和培养我们的亲情服务意识，建立图书馆人与读者的和谐关系，在服务中以读者为本，将情感融合在工作中，关怀体贴读者，博爱读者，理解读者，感化读者，千方百计为读者排忧解难，设身处地为读者着想，提升我们的服务态度，是我们图书馆人的素质要求和工作职责。

　　一、在思想上培养和提升图书馆人的工作理念

　　以读者为本，不断提升我们的服务理念，对构建和谐的图书馆工作氛围，提高我们的工作质量，有着十分重要的作用，提升图书馆人对读者的亲和力，强化图书馆与馆员的良好形象，是丰富图书馆文化内涵的基本要求。

　　所谓“亲和力”，亲切、情融，有密切融洽之意；和者，和谐、平静，也有和衷共济之意；亲和，乃和睦、融洽之意。我们图书馆人的亲和力是指馆员与读者的交往活动中，通过情感交流和图书馆的服务设计达成的和谐状态和集体倾向性的动力特征。其显著特征是馆员与读者间亲切友善，和睦相处，互尊、互爱、互助、互容。我们图书馆人的亲和力本质上是一种爱的情感，即我们发自肺腑地爱读者，去真正亲近读者，关心读者，尊重读者，把读者当作亲密朋友，合作伙伴，使我们图书馆同我们的读者之间形成一种既温馨和谐、又融洽向上的氛围和作用力。

　　图书馆的形象是图书馆文化的重要内容。首先，图书馆的形象会体现于图书馆活动的各个环节，并最终以精神成果和物质成果体现在读者面前。其次，图书馆形象的创建既来之于图书馆自身长期的积累，也来之于读者对图书馆的评价。第三，作为社会人的馆员，通过其形象的展示，必然会把图书馆文化带到社会上去，并获得社会的评价。在图书馆与读者之间、馆员与读者之间缺乏亲和力，必然会弱化图书馆的形象，使图书馆的文化处于支离破碎的境地。因此，亲和力是图书馆文化组成部分，创建图书馆文化，必须从全面培养图书馆与读者、馆员与读者之间的亲和力入手。

　　我认为，作为馆员，亲和力是一项工作技能，而且远比业务受理操作能力重要，其表现是对职业充满情感、信念和责任感。作为图书馆服务性部门，要求我们工作人员首先要具备高尚的道德情操，甘为人梯的奉献精神。

　　二、在工作实践中诠释图书馆人的服务

　　目前，有些图书馆缺乏“以人为本”的环境，没有树立起以“读者为中心，服务第一”的理念，图书馆的各项规章制度的出发点自然而然地是加强对软、硬环境和文献的管理，甚至是传统的以藏为目的，限制期刊的流通，而且有的图书馆还存在选择读者类别服务的现象。某些工作人员服务意识淡薄，在工作中缺乏责任心、主动性，业务不熟练。缺乏与读者沟通，对读者缺乏应有的耐心与热心，对读者调查研究不够，对读者个人信息、阅读心理、检索水平、专业特长、阅读规律知之甚少，而且，有的图书馆员对读者的信息需求了解不深，认为读者在信息需求中一次得不到，可通过下一次信息需求得到弥补，不是急读者所急，帮读者解决急需的信息，从而影响了服务效果。

　　热爱读者应该是我们心灵深处真诚的流溢，自然的迸发。我们始终有颗为读者而热情而关爱的心。我们的服务工作离不开对事业、对读者的爱。没有融注爱的服务，往往是失败的服务。工作中由于我们有爱的情感，我们对读者就会生出爱的微笑、爱的语言、爱的态度、爱的处理方法，增进相互理解，产生认同感。工作中我注意用“心”、“意”表达我对读者的爱：三“心”二“意”：即加强服务工作的诚心、细心、耐心，强化服务理念的“奉献意识”、“亲情意识”。只要我们有心有意，我们的心就会紧紧贴着读者，让他们感受到我们图书馆人的服务态度。读者是有思想、有感情、有个性的群体，他们具有独立人格

　　三、加强信息化工作的开展

　　伴随知识经济时代的来临，信息、知识已越来越为人们所重视。而以往图书馆信息开发工作往往强调信息的搜集、获取，只是根据用户的需要去搜集相应的信息，而不善于开发和经营信息，忽略信息知识自身的增值效应。随着信息环境的日益改善，用户较容易直接从网络或其他媒介上获取所需信息，他们已不再满足图书馆为其提供单纯的信息线索和原文服务，而更注重获取有深度的信息内容。因此，信息开发工作不应该停留在搜集和获取上，必须进行深化，去粗存精，去伪存真，增加信息所含的智力和技术成分，才能被用户接受。

　　随着各学科的不断发展和计算机网络技术的不断提高，信息开发工作也应不断向横向发展。所能开发利用的知识信息资源，不仅仅是本国的有用知识信息，而且还包括对世界各国生产的有用知识信息的检索、获取和利用；对某一学科的开发利用，也应扩展其相关学科。

　　信息资源的收集与整合是图书馆开展文献服务的重要基础，每一个图书馆都需维系面向于广大民主的文献信息保障系统，该体系的内容包括各种纸质的文献资源、多媒体文献资源、电子类文献资源以及其他拥有自主使用权的非馆藏类的电子信息资源。图书馆可针对性地建立起藏书捐赠、管理费用捐赠或赞助制度，扩大信息资源的搜集范围，吸收社会丰富的文献信息资源，尤其是对一些具有地方特色或民族风情的文献如古文善本、名人书画稿件和家谱手稿等，收集整合形成地方区域特色，有助于促进地方社会文化的深入发展。同时，我们也可以利用因特网工具收集网络上的动态科学信息，经过数字化梳理统一转化为规范格式。另外，图书馆也可联合地方政府相关文化部门促进信息资源收集与整合工作，最终均纳入到信息共享平台上，并经科学加工形成一套标准规范且能互利互惠的合作信息库，最大限度地整合各类信息资源，多渠道收集来的信息资源再行整合形成一个可跨部门、跨学科和跨层次的图书馆服务体系，从而以图书馆服务的形式为广大民主提供海量的信息资源，打破了传统信息壁垒，使得信息资源自身拥有的潜在价值得以充分发挥和增值，其发展前景不可估量。

　　四、提高图书馆服务手段

　　为阅览者提供更为优越的阅读空间，从而留住传统的读者。图书馆内可扩大阅览室的面积，为阅览者提供既宽敞又舒适的环境。同时，也可在阅览室内增加计算机、书架报柜和绿色盆栽等，壁面以格言字幅装裱，馆内全面覆盖Wifi无线网络，以最优越的阅览条件迎接更多读者的到来。

　　延长图书馆的开馆时间，在大厅内设置专门的咨询服务台，量化馆内管理人员于不同学科的工作，利用电子邮件为重点读者推送具有针对性的动态信息，固定位置设置读者留言本以为读者提出宝贵意见及建议，明确读者提出疑问的应答程序如联机检索、光盘利用、资料查询、网上续借、投诉以及图书推荐等等。

　　图书馆可以将掌上图书馆推出并提供给手机用户，依此可满足手机读者随时随地地掌握图书馆的信息动态，更为快捷和方便使用图书馆的信息资源，享受图书馆提供的服务。同時，相应地也可以开通IT体验服务功能，为每一位读者提供一个可实现互动计算机知识学习的体验平台，满足读者对图形设计、网页设计、数据库编程等主流软件学习、展示、交流的需要。

　　五、结语

　　总之，全面落实科学发展观，紧紧围绕着“读者第一，服务至上”的宗旨，在转变服务观念、创新工作方式、增强服务意识、提高服务水平等方面做文章。由旧的传统的馆员简单循环工作，向着“主动服务、创新服务、微笑服务、高效服务”的新目标、新内涵迈进。创新工作方式，完善工作制度。

　　参考文献：

　　[1]国艳飞.浅谈图书馆服务工作创新[J].才智，2016（10）.

　　[2]杨木金.从读者阅读心理谈图书馆服务工作[J].核情报工作与研究，1996（01）.