张珠容

　　三十年前，纽约青年莱昂纳德常去家附近一书店看书、买书。忽然有一天，书店老板摩西卡贴出转让书店的启事，莱昂纳德得知后欣喜若狂，他想买下书店接手经营。

　　家人和朋友劝莱昂纳德别接下经营惨淡的烂摊子，莱昂纳德摇头说：“不，你们只看到表面。”接下来他做了件让人觉得不可思议的事——他在书店醒目位置僻出一块地，装修成洁净、舒适的厕所。还买来柔软的大沙发摆放在书店一侧，同时增设了一些茶座。父母觉得儿子行为太离谱，认为增设厕所、沙发不能盈利，还占用摆放书籍的空间。莱昂纳德却说：“其实我早料到这家书店会经营不下去。顾客在店里呆越久，对书了解越多，购买的书就越多。但顾客害怕拥挤，更怕逗留太久引得老板不悦。这些正是这家书店销售量上不去的原因。一个书店的精髓不是书，而是阅读，顾客只有进入阅读，才会产生购买欲望。所以我尽力营造商品环境，好留住顾客阅读的心。厕所、沙发的确占用一些空间，但我们可撤去一些书，只销售那些经典的、耐读的书。”

　　父母终于明白，莱昂纳德是要为顾客创造各种便利。开业后，温馨安静的阅读环境引来许多读者，莱昂纳德的书店俨然成了小活动中心。顾客一多，图书销量自然扶摇直上。成功推开了第一扇门，莱昂纳德在之后的几十年不断复制“营造阅读书店”模式，开了一家又一家书店。最终，莱昂纳德将一家小小的书店发展成了全美最大的连锁书店——巴诺书店。

　　

　　莱昂纳德·李乔的创业经历告诉我们，竞争中除了价格之外，还有一个关键的因素——服务。作为顾客，不仅希望买到实惠的商品，更渴望在购物过程中获得贴心的服务。莱昂纳德能缔造出书店帝国，就因为他解决了顾客的诸多不便，为攫取商机埋下了重要伏笔。■

　　（图：德田）