李春

　　摘 要：社区基层信访工作是基层群众工作的重要组成部分，是最直接、最现实、最有效的群众工作。在新时期，信访在公民政治参与、诉求表达、纠纷解决等方面承载着特殊的意义和作用。本文结合社区基层信访工作实际，着重对目前社区基层信访工作中存在的几个难点问题进行分析，并对社区信访工作必须要注意的问题进行探讨，并提出相应问题的解决对策。

　　关键词：信访工作;基层;难点

　　一、社区基层信访工作中存在着难点问题

　　（一）“越级访”和集访

　　在社区基层，许多信访群众不了解上访程序或不相信基层信访部门，普遍认为只有找大部门、大领导才能解决问题，找的官越大层次越高，事情越好解决。所以他们往往越过基层信访机构，利用特殊时期，直接到上市到省进京进行越级上访。其目的在于扩大矛盾事态以引起上层关注，通过上层下压基层给基层部门施加压力，以求实现自身利益最大化。另外，集访成为越级访的表现形式。在一些涉及群众面较大的诉求问题中，群众互相串联，利用短信、网络进行联络、煽动和聚集行动，跨过基层管理部门越级到当地政府上访。集访群体一般人多势众、情绪激动、言语偏激，对接待人员的解释和疏导置之不理，为达到目的不断给政府施压，对社会稳定造成很大影响。

　　（二）“信访不信法”

　　信访群众认为法律途径解决纠纷和诉求，需要经过立案、受理、调查、裁决、执行等程序，占用时间长，基于“省事”的心态便认为信访是最便捷、低成本的诉求和维权手段，尽管群众的很多信访诉求在实际中涉及司法诉讼的问题，但群众不愿意走法律途径，坚持信访行为，甚至采取越级信访活动。

　　二、社区基层信访工作中的几个问题必须要足够注意

　　（一）社区基层单位人员和信访干部要勇于担当

　　社区基层群众的上访在一定程度上同社区基层干部处置问题的能力有密切关系。一般而言，大部分群众多因其诉求无法得到解决才采用上访行为。这就希望社区基层相应的职能部门和责任人员要具有不推责、不避责勇于担当的精神，绝不能发生扯皮、推诿、应付上访群众的行为，一定要热情接待群众，认真倾听诉求，积极引导情绪，在合理合法合规的前提下化解群众反映的问题，使自己的工作作风、工作态度让群众认可和信任。

　　（二）重视群众的初访

　　初访是信访工作的第一关，只有做好初访工作，把信访事项解决在首次办理环节中，才能有效防止重访、缠访和闹访的产生。当群众的初访发生，接访人员要认真对待，认真听取和记载群众的信访事由，了解和掌握基本情况。根据群众反映的问题和诉求，明确其问题和诉求的性质，耐心细致、合理合法地加以解答，对群众反映的合理合法问题，要协调有关部门及人员及时处置解决。对于群众反映的问题不能马上答复和解决的，接访人员要及时向上级和相关部门反映。这是做好基层特别是社区信访工作十分重要的一环，也是做群众息访、息诉工作的重头戏。

　　（三）信访工作一定要多部门联动

　　群众反映的诉求和许多矛盾问题涉及到本区域某部门或单位及人员，或涉及政策制度和法规，这就需要在某种程度上要集中化、多部门的协同解决和协同化解，因此社区基层也必须要重视和强化职能部门上下联动、部门间协作配合工作，有专人负责、有协同分工，共同努力，从而更好更优地做好基层信访工作。

　　（四）处置群众信访诉求不当“中间人”

　　在日常信访活动中，上访群众反映的问题有些相当复杂，或缺乏政策依据，或是自身问题却仍要按自己的意愿讨个说法，或穷尽法律程序仍不放手问题，或虽经多次解决仍不满意继而反复上访。对此一方面需要接访人员要不厌其烦地依法依规进行劝解，并在解答其所提出的具體问题时不能讲空话、套话，另一方面真心为群众排忧解难，为其指出一条解决问题的有效途径，做好信访人员的“代言人”，而不是“与己无关”的“中间人”。

　　（五）违法缠访、闹访行为必须要有效制裁。

　　对那些缠访、闹访者单靠说服教育一般是解决不了问题的，一味的迁就、退让并不见得能对其有所感化，反而会助长他们无视法律的行为。因此对已经触犯法律法规底线的违法甚至是犯罪行为的无礼缠访、闹访者、非法煽动集体闹访者，一定要用法律的手段依法、及时、有效地予以制裁。从而达到教育群众从“信访不信法”的观念中走出来，震慑缠访、闹访行为。同时，坚持从机制和制度上入手，建立缠访问题处理的终结机制，对问题处置化解之后再上访的缠访者，无论再闹到哪里，都不改变正确的处理意见。

　　三、加强社区基层信访工作的对策措施

　　（一）落实责任到人的接访处访制度

　　首先是落实领导干部的责任，严格实行信访工作的“一岗双责”和“领导干部第一责任人”制度，对信访问题要亲为、亲接和亲处。要摆脱官僚主义，放下架子，积极介入信访问题的处理过程。有领导的支持和行动，具体接访人员会增添工作信心。其次明确信访工作人员的职责责任，规定具体的信访问题的处理标准、处理办法和解决口径，特别要在强化工作人员的政治意识、大局意识、群众意识上下功夫。而这些制度必须要落到实处，有监督、有考核，还应有奖惩。

　　（二）加强社区基层基础建设

　　习近平同志指出，社区是基层基础，只有基础坚固，国家大厦才能稳固。中国共产党坚持以人民为中心的发展思想，是为人民服务的政党，抓好工作就是要把人民群众大大小小的事情办好。为民的事无小事，大量工作在基层。因此，我们要不断创新社区基层治理，最关键是要发挥社区党组织的领导、引领作用，推进“党建+信访”，把社区基层建设好，把幼有所育、学有所教、劳有所得、病有所医、老有所养、住有所居、弱有所扶等目标实现好。这样，在基层治理上人人参与、人人尽责。大环境治理好了，小问题就失去了土壤。这对于处理和解决社区基层信访问题来说无疑有了坚实的基础。

　　（三）建立能够有效运转的信访工作机制

　　基层信访工作要有效运转，必须得靠相应的制度来作保障。社区基层信访工作一定要建立符合实际的联席会议制度、业务培训制度、社区基层民事调解制度、工作动态反馈制度、重大问题协调处置制度、信息报告制度、档案管理制度等。并让这些制度不是只存于纸上和贴在墙上，而是要有效、高效地得到执行。其中最为重要的一点，就是要领导到位。领导到位，组织实施才能到位，措施才能落到实处，这是社区基层信访工作机制有效运转的根本基础。不然，信访工作形同虚设，难以有所作为。

　　（四）对社区基层信访工作实行标准化管理

　　标准化是科学的管理方法。对信访工作实行标准化管理，就是要建立健全一套体现法治、符合实际、规范务实、科学严谨的标准化体系。一是信访机构尽可能与上级党委政府信访机构建设标准相统一。对信访接访场所、机构设置、人员配备、经费保障、信息系统建设等提出明确具体的标准。二是工作职责标准化。准确把握社区基层信访工作的定位，对信访工作职责和要求明确标准，厘清职能边界。三是工作流程标准化。对信件、来访、网上反映、电话等各类型的信访事由，在受理办理、复查复核、督查考核各个环节上设定可操作、具体化的工作标准，使业务工作规范有序。四是处理依据标准化。对信访事项进行合理分类，对同类信访事项处理明确统一标准，依托网络建立标准化案例库，避免同类问题处理结果前后不一、上下不一、左右不一。五是上级信访部门要求反馈办结的事项要标准化。时间地点涉人涉事、指示要求、办结内容、时效进度、存在问题、解决措施、处理结果与意见、复核审批等，都要体现办事程序标准化、反馈格式标准化，让上级职能部门一清二楚、一目了然。

　　（五）矛盾纠纷排查化解工作要坚持进行

　　群众对信访工作满意不满意，主要取决于矛盾有没有化解掉、问题有没有解决好。信访问题绝大多数产生于基层，也能够在基层得到解决。因此，保持常态化的矛盾纠纷排查和化解工作十分必要。一方面能及时发现问题，并尽可能将问题苗頭消除在萌芽状态，为信访工作减轻工作压力;另一方面避免因小问题未发现、未重视而酿成重大隐患，影响社会稳定，让处置工作失去先机。这就需要社区基层一定不可丢掉源头预防和化解矛盾纠纷这个工作抓手，每个部门、每个层面、多人员参与矛盾源头预防和化解工作，方能让基层的信访工作卓有成效。

　　（六）社区基层信访工作一定要便民

　　信访的智能化，是顺应时代发展、推进“互联网+信访”的要求，是信访为民提升优质服务的需要，也是提升工作效能的技术支撑。在社区基层，可以开通领导信箱、手机信访，准确把脉群众需求，通过微信、短信推送信访受理办理信息，主动接受群众监督、评价;建立智能语音咨询服务平台、信访自助一体机制，为群众提供更为便捷顺畅的诉求表达和权益保障渠道，着力控减走访。另外，还可突出社会化的要求，在社区按照共建共治共享的要求，实现信访工作力量、阵地、机制与创新网格化的融合，通过组建专家库、成立工作室等方式，鼓励和引导社会力量参与信访工作，同时发挥好社会组织在化解矛盾纠纷中的作用。