茹作兵

　　摘 要：目前，互联网行业的飞速发展为大众带来了极大的便利，网民的爆炸式增长、自媒体时代的欣欣向荣缩小了人际间的沟通圈，有效拉近了人与人之间的距离，也拉近了政府与百姓的距离。而这种“近距离”尽管使政府执政更加透明公正，但也使政府在网络舆情面前提出了新的挑战。网络舆情处理得好，可以提升政府公信力;处理不好，则会在社会上形成巨大的负面影响，不仅有损政府形象，甚至影响国家安全和社会稳定。现阶段，基层政府已经意识到应对网络舆情的严峻性，也制定了一些基本应对方略，但是，在面对一些突发性网络舆情时仍然存在一定的困境。本文通过结合以往专家学者的研究，在分析困境的基础上，提出一些切实可行的对策。

　　关键词：网络舆情;基层政府;互联网

　　一、网络舆情的基本内容

　　（一）网络舆情的定义

　　“网络舆情是以网络为载体，以事件为核心，广大网民情感、态度、意见、观点的表达、传播与互动以及后续影响力的集合。”这是百度百科关于网络舆情的定义。网络舆情指在互联网背景下，大众针对社会存在的各种问题发表自己的看法，迅速在网络上引起关注成为焦点，在社会上引起了巨大的负面轰动和影响。大众的看法往往是针对某件事情充满质疑，带有很强的主观倾向，这种舆论导向给社会带来了恐慌和信任危机。

　　（二）网络舆情的传播途径

　　随着互联网行业的不断升级，自媒体信息时代不断拓展，网络传播方式多种多样，微博、微信等APP成为近几年网络舆情传播的主要途径。

　　1.大型网站

　　大型网站主要指国内一些比较著名的新闻门户网站，例如新华网、凤凰网、人民网、新浪网等。这些网站受大众关注度较高，国内的热点新闻、突发事件往往第一时间都会通过这些平台发布，信息权威性高，发布的新闻极易在人群中扩散。其中，大部分新闻带有评论性，很容易引起大众共鸣，而且大多数新闻都是可以自由评论的，故更加具有吸引力。

　　2.微信

　　微信作为当前最受欢迎的交流软件，目前已超过10亿用户使用。在中国，几乎每一部智能手机都会安装微信，微信已经成为了国内人际沟通间必不可少的工具。微信简单易学，老少皆宜，自2011年被腾讯建立至今，已经遍布国内各个角落，人们的生活方式和行为习惯也随之发生了巨大改变。尤其是微信公众号的应用，使信息传播与人际交流相结合，用户不用切换软件即可快速转发新闻。此外，微信是一个熟人关系网络，增强了其他受众对新闻的可信度。而网络舆情就是通过微信公众号、朋友圈转发等方式出现。一个事件的发生，往往在几分钟内就会在朋友圈刷屏，真正实现了以几何倍数增长的爆发式传播。基于此，微信是当前网络舆情最大的传播平台，传播力极强，破坏性极大。

　　3.微博

　　微博是一款明星与草根、各种媒体齐聚的广交式社交平台。其中，微博热搜榜尤其受人关注，每天根据大众的搜索指数进行排行，会迅速在网络上形成舆论倾向。转发、评论几乎不受限制，往往产生一个热点事件后，会在评论区形成一大批意见相似的网民，他们会持续关注或者宣传事态的发展，继而加剧了事件的持续升级，形成了网络舆论压力。

　　（三）网络舆情的特点

　　1.匿名性

　　在互联网时代，每个人都有两重身份，甚至是多重身份，一个是现实生活中的真实身份，另一个就是网络中的虚拟身份。在这种情况下，虚拟身份给了大众一个护身符，“自由”的限度被扩大，公众发表言论将没有后顾之忧，网络舆论压力也随之增大。

　　2.难控性

　　网络时代，信息传播不再受地域限制，这虽然給大众了解时事热点带来了很大的便捷，但是也给相关部门控制网络舆情增加了极大的难度。由于网民众多，观点不一，一旦基层政府或者权威机构没有给出及时的回应，就会马上形成猜疑，进而升级成恐慌。各种具有攻击性的言论汇集在一起极易引发网络舆情，这也为政府监管部门控制局面带来了很大的障碍。

　　3.突发性

　　在互联网时代，网络能在很短的时间内发布最新的时事热点，大众可以在最快的时间内了解并迅速表达自己的看法，进而被炒作成一个热点。在这种情况下，相关部门监控与引导就必须及时。否则，一旦让网民出现情绪化的评论，就很容易成为网络舆情爆发前的导火索，时间拖得越久，舆论范围波及越广，事态升级越严重，进而演化成危机。

　　二、突发网络舆情下基层政府的应对困境

　　（一）应对网络舆情能力素质有待提高

　　近年来，随着网络舆情危机的不断发生，促使相关部门对网络舆情有了比较深刻的认识。但是，在应对网络舆情危机方面，基层政府公务人员的能力素质存在欠缺。由于我国在互联网监管方面处于起步阶段，大多数政府管理者在面对舆情危机时，缺乏深刻的危机意识，对不良信息的辨别能力和对事件的处理能力都有待提高。

　　1.基层公务人员应对舆情处理能力有待提高

　　基层公务人员，作为舆情危机控制处理的实际执行者，处理能力高低直接决定舆情处理结果的好坏。处理能力包括对舆情的辨别能力、应变能力、决策能力等。舆情危机的发生往往是因为公务人员辨别不清楚、应变不及时、决策不科学造成的。

　　2.信息技术应用能力有待提高

　　基层政府公务人员年龄层次不齐，有些部门人员老化严重。对于年轻人来说，互联网和新兴媒体社交轻车熟路，能比较敏锐地判断出舆情的走势。但对年长者来说，要通过计算机处理这些问题就比较困难，相较于年轻人来说，他们对网络用语和网络信息的识别能力比较弱，对舆情处理比较迟缓。

　　3.信息处理能力有待提高

　　信息处理能力指对新闻传媒信息的认知和处理能力。如何在繁多的信息中筛选出不良信息，不仅要依靠信息技术设备筛查，也要依靠政府工作人员具备敏锐的反应能力和判断能力去监控。网络舆情工作不同于其他工作，要求在最快的时间做出反应，从而降低不良信息的扩散面，从而避免政府处于不利境地。

　　（二）网络预警机制有待完善

　　网络预警机制指在网络舆情发生前就对此进行相应预防，包括预警监测、预警报告和预警决策等手段，是各基层政府应对网络舆情的“报警器”，能科学对舆情的性质、严重程度、发展倾向等内容做出分析，能为基层政府科学决策提供重要保障。近年来，各地基层政府纷纷成立了网络舆情综合应急办公室，专门用于突发网络舆情的预防、监控和处理。但是，这些机构职责不清、分工不明，很难达到预期的效果;此外，机构内部工作人员中兼职者居多，受到其他事务的影响，导致无法及时对网络舆情的发生作出预测，他们的网络素养和能力不能完全达到预警机制标准。所以，这样的机构就不能发挥应有的作用，不能及时有效地进行预警。

　　（三）舆论引导机制不健全

　　网络舆情预警不能有效发挥作用时，就会面临舆情扩大的危机，这时，有效的舆论引导就显得尤为重要，是化解网络舆情危机最有效的手段。近年来，发生的舆情危机，有成功的案例，不仅巧妙地化解了网络舆情、平息了大众猜疑、消除了社会矛盾，而且也大大提升了政府公信力，更坚定了大众对外部势力同仇敌忾的决心;但是，也有失败的案例，既损害了政府形象，更激化了社会矛盾，甚至影响了当地的和平稳定。

　　1.信息公开不足

　　很多网络舆情的发生，原因之一就是百姓对舆情危机中看似“真实”的不良信息产生了信任，对政府产生了信任危机，而这就源于当地政府政务信息公开不足，门户网站更新不及时，大众对政府日常行为不清楚，故而产生了猜疑。在不法分子的恶意带领下，越来越多的“吃瓜群众”对听到的“事实”深信不疑，继而引发更大的舆论危机。

　　2.互联网主导优势不足

　　基层政府不重视培养网络意见领袖，比如微博大咖、优质公众号等。当舆情发生时，不受关注的个体固然无法获得大众信任，可能尽管发布的是对事件的真实描述，但是奈何关注群体太少，不能在央央众口中起到引领作用。

　　3.危机处理思维方式有待转变

　　从所有失败的案例中可以看出，网络舆情发生时，很多基层政府没有选择积极引导疏通，反而采取“堵”的方式。面对十几亿的网民，这不仅不能有效解决问题，更引发了大众猜想，增强了危机的严重程度，使基层政府从一开始就处于不利的位置。

　　三、突发网络舆情下基层政府应对举措研究

　　（一）增强网络舆情危机意识

　　传统危机下，由于传播速度较慢，给了基层政府一定的反应时间，使他们能够更加科学合理地做出决策，有效解决危机。可能在部分群体还未了解到事件信息时，政府已经彻底解决了舆情。但是在互联网背景下，舆情能快速散布到全球各地，给基层政府造成了极大压力，可能他们自身都还未察觉到危机，他们已经在网上火了。事件的紧迫性和时间的即时性使政府必须在短时间内拿出有效的解决方式，以免负面新闻越来越多，导致最后无法顺利收场。所以，在此情况下，基层政府就必须转变思想，增强网络舆情危机意识;坚持从群众中来到群众中去，以人民为中心，从群众的角度出发，切实了解群众所思所想，以解决问题为前提。牢固树立互联网背景下的舆情危机意识，重视网络舆情监控。网络舆情危机所造成的后果不弱于天灾人祸，尤其是对民心、民情、民意的影响不可估量，因此，政府要充分运用大数据技术实时监控管理，掌握网络规律，熟悉网民心理，对任何能形成网络舆情危机的信息进行研判，争取把危机扼杀在摇篮里。

　　（二）提升网络舆情处理能力

　　基层政府在处理网络舆情时，要确立明确的目标，秉持为人民服务的宗旨，以解决问题为首要目的。在与网民进行互动时，一定要注意把控细节，可能放在平时很小的一个问题，在这个时候都可能被放大，所以，要注意端正自己的态度，积极与网民交流。目前，各基层政府几乎都开通了微信、微博等官方账号，内容形式也多种多样，吸引了不少公众的关注。在这种情况下，政府应该安排专人打造新时代的网络宣传平台，突出自己的特色，一改以往刻板、严肃的印象，使公众乐于通过这些平台了解政府。当网上出现不良言论时，公众也会积极通过这些平台向政府求证，形成了一个公众发现问题—政府提前解决问题的良性循环。基层政府要重视网媒建设，通过平台听取民意、拓展交流，只有了解百姓所思、所想和所遇到的困难并及时解决，大众才能在网络舆情发生时坚定地和基层政府站在一边。

　　（三）完善舆情管理机制，加强舆情队伍建设

　　各级政府要制定详细的舆情办公制度和条例，对发现—上报—应对—决策等各个阶段设立严密的工作步骤，建立多种应急方案。各级舆情应急小组办公室要严格执行各级政府制定的规章制度，建立绩效评价指标体系，定时对应急小组工作人员进行评测，提升机构的工作成效。此外，网络舆情的处理和引导需要培养一批新型复合型人才，确立对他们的培养目标。可以跨部门与企业、高校等合作，培养出一批高水平、高质量的尖端人才。注重培养他们平时在互联网上的话语权，对互联网上可能引发的危机进行及时引导。他们是互联网安全的保障，是网络舆情监测与处理的排头兵。在机制和人才融合发展的情況下，网络舆情发生的概率将大大降低。

　　在当前复杂多变的全球背景下，突发性网络舆情是不可避免的。所以，基层政府要对网络舆情的发生有一个正确认识。不仅要有一个积极与大众交流的心态，也要制订详细科学的应对方案，这是当代政府治理能力的充分体现。加强基层政府治理体系与治理能力现代化建设是解决网络舆情危机最有效的手段。

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