李晓波

　　

　　

　　

　　摘 要：随着近年来城市轨道交通的快速发展，轨道交通志愿服务不断发展壮大，在保障城市轨道交通安全运营、优质服务等方面发挥了重要作用。同时，轨道交通志愿服务在招募、培训、服务、激励等方面存在不少难点问题。本文以宁波轨道交通志愿服务工作实践为例，对志愿服务工作成果和“五化”模式进行了分析阐述，为其他城市轨道交通志愿服务工作提供参考。

　　关键词：轨道交通;志愿服务;宁波;“五化”模式

　　当今社会，志愿服务正逐渐成为社会公共服务的重要组成形式，成为推动社会精神文明建设的重要力量。志愿者通过志愿服务，在传递爱心的同时也传播社会文明和风尚。2014年5月，宁波轨道交通首条线路1号线一期开通试运营[1]，宁波轨道交通志愿服务总队同步成立，宁波轨道交通志愿服务工作拉开序幕。五年来，宁波轨道交通志愿服务工作以践行社会主义核心价值观为己任，大力弘扬“奉献、友爱、互助、进步”志愿服务精神，紧密结合文明城市、文明单位和文明窗口创建工作，在轨道交通志愿服务方面进行了有益的实践和探索。

　　一、城市轨道交通志愿服务工作的难点

　　相比于一般社会志愿活动，城市轨道交通志愿服务对志愿者数量、素质、服务时间等要求较高，导致各家城轨企业在开展志愿服务工作中，都会面临不少难点和问题[2][3][4]，极大影响和制约了城市轨道交通志愿服务工作的深入开展：

　　（一）招募难度大。志愿者招募是城市轨道交通志愿服务工作的首要难题。其一，城市轨道交通各车站人口密度大，人群种类多，在电扶梯、自动售票机、闸机、候车站台区等各环节都需要志愿服务，志愿者需求数量庞大。根据以往经验，平均每个车站同一时段需要固定志愿者至少4-5名，按每名志愿者每天工作6小时计算，每个车站每天志愿者需求數量大概不少于12名。如果按每公里至少安排8名志愿者来估算，宁波轨道交通的线路规模（75公里）每天需要近600名志愿者。其二，城市轨道交通志愿工作需要了解地铁的基本知识和主要安全应急技能，工作要求高。其三，城市轨道交通志愿服务工作时间长且形式单一，其志愿服务工作缺乏吸引力。鉴于以上三个特性，常规的招募方式和手段，很难满足轨道交通志愿服务工作需要。

　　（二）组织约束少。志愿服务工作主要为社会提供非盈利、无偿的帮助行为，成员的规则约束主要依靠他们的自觉和奉献精神。制度建设相对滞后，普遍缺乏成体系的工作制度和机制。队伍建设相对不够，组织松散，团队缺乏向心力和凝聚力。如何建设相对规范的组织约束，充分激发志愿服务工作者的积极性，成为城市轨道交通志愿服务升级提质的难点和重点。

　　（三）日常管理难。一方面，城市轨道交通面广线长点多，这给日常的志愿服务活动组织带来难度和挑战。另一方面，志愿服务的业务环节长，包括招募、培训、考勤、考核激励、活动开展和退出等。常规管理模式一般会形成管理松懈、工作松散、无“章”可管的情形。

　　（四）激励措施弱。激励措施弱是志愿服务工作普遍存在的问题。首先，志愿服务的“无偿”、“自愿”、“公益”的属性，天然地决定其缺乏长期服务的“动力源”。其次，志愿服务工作的表现较难量化考评，激励措施缺少有效、可操作的依据。

　　（五）服务质量差。主要表现为：一是“专业能力”差，志愿者培训不到位，一般地铁知识包括应急技能不掌握，面对突发“事件”，往往帮不上忙。二是服务不主动，服务意识、服务素养有待提高，“立”而不动的现象比较常见。三是服务不规范，言行举止、礼仪规范等培训开展不够，服务质量难以保证。

　　二、宁波轨道交通志愿服务工作现状

　　宁波轨道交通志愿服务总队成立于2014年5月，目前共有注册志愿者6300多人，其中个人志愿者2800余人，团体志愿者3500余人。总队下辖2支志愿服务大队，6支志愿服务分队，1支随行志愿服务分队，51支志愿服务小队[5]。2016，在第三届全国志交会在甬举行期间，团中央领导考察指导宁波轨道交通志愿服务工作，对宁波轨道交通在志愿服务领域所做出的成绩与努力表示肯定与赞赏，对轨道交通为宁波志愿服务事业提供阵地支持表示高度认可。

　　志愿服务服务总队自成立以来，累计完成志愿服务时间超18万小时，其中个人最长服务时间超2000小时。先后荣获2014年度、2015年度、2016年度宁波市优秀志愿服务组织;2016年度市级“最佳志愿服务项目”;2015年度、2016年度浙江省优秀志愿服务集体;2017年度“浙江好人”、“宁波好人”;2018年度“宁波慈善奖”等。“地铁行，文明行”系列活动荣获2015年度全市宣传思想文化工作创新奖。2018年，创新建立首支地铁“安全+”志愿团队。

　　三、宁波轨道交通志愿服务对策与模式浅析

　　针对志愿服务工作普遍存在的问题，宁波轨道交通结合企业实际情况，探索并深入实践了以“团体化招募”、“规范化运作”、“信息化管理”、“有效化激励”、“专业化服务”为内容的“五化”志愿服务模式。

　　（一）团体化招募。针对志愿者招募难题，除了借助媒体、进社区、进高校等形式开展个人自愿报名招募外，宁波轨道交通积极探索“团体化招募”。一是与外部合作单位包括地方志愿者协会、高校、企业单位等开展合作，签订志愿服务协议，创新建立“PPP地铁志愿合作机制”，广开志愿者之源。二是在企业内部深挖潜力，建立多支以窗口员工、团员、党员为代表的志愿服务小分队，积极发挥企业员工在志愿服务中的重要作用。团体化招募有效整合了内外部资源，招募人数多，人员质量高，便于统筹管理，为宁波地铁志愿服务工作打下良好基础。

　　志愿服务总队成立以来，志愿人数由2014年开始的1000余人增加到2018年6000多人，其中团队志愿者占到了一半以上。主要团队志愿者人数比例情况如下表1：

　　（二）规范化运作。一是规范化组织，宁波轨道交通把志愿服务作为一项长期性、综合性的系统工程来抓。宁波轨道交通集团公司成立志愿服务专项领导小组，牵头负责年度志愿服务总体工作;运营分公司党群工作部门负责日常工作落实，确立区域车站站长担任志愿服务小队长的工作机制，逐步形成“集团、分公司两级联动、党政工团齐抓共管”的局面。二是规范化制度，出台《宁波轨道交通志愿者管理办法》，明确了志愿者招募、退出及日常工作机制。三是规范化平台，建立了开放的志愿服务平台设施，包括志愿服务中心、志愿者之家、志愿服务驿站、职工之家等。四是规范化标识，推出宁波轨道交通专属LOGO及志愿者服务荣誉卡、服装、手持指引牌、纪念奖章等产品，显著增强志愿者的组织认同感。

　　（三）信息化管理，宁波轨道交通建立并完善志愿者专属网站（http：//www.nbmetro.com：8081/），打造具有地铁特色的志愿服务平台，成为集志愿新闻、公益项目、志愿考勤等服务信息化共享的窗口。2018年，最新上线的宁波轨道交通“甬志通”小程序，实现招募、注册、活动发布、出勤、退勤等在手机端一键完成，在小程序上可轻松查看志愿服务动态、服务记录和时长等内容，提高了志愿服务管理的信息化水平。

　　（四）有效化激励。一是根据信息系统登记的服务时长和服务评价，每季度对志愿者进行考核评定，并及时在网站及“小程序”上进行发布。二是每年举办志愿服务表彰大会，评选优秀志愿服务合作团体和金质、银质、铜质奖章志愿者，并对优秀团体和个人发放荣誉证书和相应的乘车优惠，有效激励志愿服务工作热情。三是通过定期对优秀志愿服务工作者进行媒体宣传，举办“最支持地铁的人”、“志愿服务进地铁”等活动，营造浓厚的志愿服务光荣氛围，显著增强志愿者的服务荣誉感。

　　（五）专业化服务。为有效提升志愿服务专业化水平，宁波轨道交通在培训、标准化建设和服务升级三个方面下功夫。培训方面，宁波轨道交通依托各专业部门，开展各类设备实操培训;以“安全+”志愿团队为核心，组织安全培训与突发事件应急演练。全年，先后举办各类培训及演练20余场，有效提升志愿者的“专业能力”。标准化建设方面，宁波轨道交通以车站窗口服务标准培训视频为范本，建立适合志愿者的《现场服务规则》《礼仪规范手册》等标准化内容，确保志愿服务质量。服务方面，一是升级“硬件”环境，建立“1中心+X驿站+职工之家”的“硬件”志愿者工作环境。“1中心”为志愿服务中心，包括服务台和志愿者之家。其中服务台长达37米，設有16个柜台服务区，是宁波市志愿服务实体化阵地的中心枢纽。“X驿站”，目前已建立长江路站、火车站以及东门口站三个服务驿站，成为志愿服务工作的重要“据点”。2016年开馆的“职工之家”，既是宁波轨道交通员工展示才华的舞台，也是开展大型志愿者活动的基地。二是升级“软件”品牌，先后三年举办“地铁行，文明行”系列活动，“文明示范号”专列、“文明车厢”、“文明车站”、“文明社区”志愿服务专项行动、志愿服务大篷车等活动不断深入人心，取得很好的示范效果。

　　四、经验小结

　　“五化”模式的成功经验主要有四方面：一是高度重视。宁波轨道交通把志愿服务工作作为践行社会主义核心价值观、提升城市文明和宣传地铁企业形象的重要工作来抓，坚持长期性、综合性和统筹性。二是合力共管。对内而言，集团公司与分公司上下联动，紧密配合。对外而言，积极统筹合作单位运营力量，实现合作共赢。三是机制健全。出台规章制度，依托信息化系统完善培训、激励等机制，实现动态化管理。四是加大投入。在服务设施、信息化、品牌建设等方面不断加大投入，为志愿服务提供有力的基础保障。

　　总体而言，全国轨道交通志愿服务工作仍处在探索和起步阶段，做好这项工作不仅需要各城轨道企业在实践中不断探索，更需要行业间加强合作和交流。宁波轨道交通将持续深化“五化”模式，不断拓展志愿服务质量和水平，打造城市文明的流动风景线。

　　参考文献：

　　[1] 轨道交通1号线一期工程开通试运营，2014年05月30日，http：//www.nbmetro.com/news_dt.php？info/864.

　　[2]郭承迪.浅谈城市地铁志愿者服务难点问题及解决方法[J].才智，2014.

　　[3]黄琦.开展轨道交通运营志愿服务的实践与探索[J].思想政治工作研究，2014.04.

　　[4]蒲琪.深圳地铁志愿者[J].经理人视野，2012.05.

　　[5] 宁波轨道交通志愿者小程序正式上线！地铁志愿线今起新添“新动脉”，2018年12月11日，http：//www.nbmetro.com：8081/Page/News/NoticeView/100.