滕兴国

　　随着现代金融被确立为十大新兴产业之一，农商银行积极探索自身新旧动能转化有助于充分发挥乡村振兴主力军作用，有助于培育其他新兴产业，有助于支持县域实体经济发展。笔者通过分析农商银行产品和服务创新方面现状及存在的问题，对新旧动能转换实现路径进行探析。

　　一、现状及存在的问题

　　（一）全面深入推进网点转型，新时代需要新服务。

　　继普遍实现网点覆盖乡镇、电子机具覆盖村庄，持续增设离行式自助设备并将位于人流较密集区域的设备打造成自助银行，以农金员与农村金融服务点有机结合探索建立乡村社区银行。如《Bank3.0》所说，未来银行不再是一个地方，而是一种行为。随着大数据为支撑的互联网金融迅速发展与忠诚客户平均年龄下降形成共振，银行3.0时代已经来临，“服务创造价值”不再仅限于依赖物理设施的多层次、综合性、针对性强的服务。

　　（二）以客户群细分创新产品，研发推广工作不够系统。

　　创新推广党员先锋贷、白领贷、园丁贷、校园青春贷等系列锚定特殊客户群体的信贷产品，能够促进信贷结构持续向零售倾斜；大额存单等“类理财业务”的存款产品的具备较高收益、无风险产品优势，在存款市场份额占领方面发挥拳头产品作用。农商银行多为县级独立法人，发展整体规模有限，产品的设计推广、跟踪评价挂靠相关部室完成，往往形成 “下发管理办法→多方广泛宣传→形成产品品牌→调度考核进度”单一指令性创新推广模式。

　　（三）初步搭建综合服务平台，线上线下融合工作欠缺。

　　依托网上银行、手机银行、“智e购”等自助平台，结合自身热线电话、微信公众号发展，客户申请贷款不再仅仅通过厅堂受理；随着“信e贷”项目全面推广，客户经理可以通过移动设备采集客户信息，“模型测算”将与“专家判断法”相互补充，线上签订征信及借款合同将办理、发放贷款超越时间空间的限制。综合服务平台营运专业性要求高，线上贷款模式认知操作门槛高难于补充线下服务未覆盖融资需求，造成融合工作未起步或推进慢。

　　（四）注重拓展建设获客渠道，客户贡献度培育不理想。

　　家庭银行模式将客户单元化、网格化营销面的覆盖实现线下获客渠道点面结合，智e购吸引商家入住并为消费者提供服务便利、信e贷项目支持客户在线完善资料实现线上获客的探索，小微贷事业部培育专业服务队伍倒逼全体人员增强获客意识。潜在客户调查任务重与业务小额分散特点造成管理难交织，客户经理分身乏术造成客户贡献度培育工作落空。客户关系管理系统探索客户五级分类，因数据来源仅限于存贷款造成分类精确度不高。

　　二、探索及展望的路径

　　（一）无中生有，以数据应用引领系列创新。

　　以建立农户电子档案为契机，以培育“小农户大市场”助力乡村振兴。针对农户贷款占比高的优势，在创建农户电子档案发现农户与现代农业的衔接点、着力点，切实发挥银行在有机衔接中的作用。以客户评价模型建设为抓手，应用客户经理“专家经验”指导历史数据积累。信息采集过程中，将客户经理人熟、地熟、情况熟的判断结果与模型测算结果进行比对，在优化评价模型参数过程中提高数据积累质量。以优化信用评定为方向，分享信用体系多元化发展红利。将芝麻信用、腾讯信用等日益成熟的信用评分结果纳入客户准入条件，克服单一依靠人民银行征信更新不及时的缺陷。

　　（二）有中出新，以政策导向升级产品服务。

　　以监管部门续贷政策为指导，切实减少客户融资成本共创双赢。将符合小微企业条件的小型企业、微型企业、个体工商户、小微企业主逐户分析，符合续贷条件且有续贷需求的应贷尽贷，同时区别借新还旧风险分类认定为正常。以乡村振兴战略文件精神为指引，切实培育县域新兴产业发展。主动对接政府乡村旅游示范區规划，通过深入调查走访，探索支持农户通过流转农户房屋使用权发展“农家乐”为代表的乡村休闲旅游。 以实现“将军人成为社会崇尚的职业”的目标，通过推广拥军贷及宣传拥军贷过程中，尊重及保护军人合法权益，成为县域企事业单位拥军拥属的模范。

　　（三）优化流程，以模式创新深耕产品研发。

　　建立“试点推广总结→下发管理办法→多方广泛宣传→形成产品品牌→调研市场反响→改进优化产品→试点推广总结”迭代模式代替单一模式，以客户群体、客户需求动态矩阵代替客户单项细分。一方面，创新系列信贷产品涵盖不同职业、不同年龄、不同身份客户需求；另一方面，在迭代推广中丰富同一产品各项用途最大额度、最长期限、最低利率满足同类客户消费、经营专项融资需求。注重产品研发效率，试点单位深入调研与推广后组织各单位客经理座谈相结合，充分动态反馈市场客户分布及客户真实需求。注重投放策略制定，撒网式与针对式相结合，多渠道宣传造势发挥品牌效益，配合网格化营销重点推介。

　　（四）打造场景，以线上线下融合提升服务。

　　以直销银行场景为发展目标，建立综合服务平台专营部门及团队，对通过智e购、网上银行、手机银行、微信银行、电话银行贷款申请信息进行整合，以派单制形式将每份申请分配到人并追踪落实情况，建立及时回复、限时办结、移动办贷考核机制。以自动快速办贷体验场景助力线上模式推广，发挥自助设备广泛分布优势，在人流密集区域现场采集客户信息、线上额度测算、自助申请、网上签约、以随身携带借记卡为载体在自助设备发放使用贷款，通过“手把手”的引导提高客户应用水平，通过“口碑效应”的传导将线上自动办贷的品牌深入千家万户，通过总结现场反馈操作难点制作简便易行操作手册提高客户使用率。

　　（五）分层服务，以价值培育实现客户转化。

　　以分层服务提高服务质效，化解“一对多”管理难题。通过以客户为中心整合多渠道获得信息资料，有效细分客户群体，向广大客户提供支付结算为主的普惠服务，向中端客户提供以存款、贷款为主的差异服务，向高端客户提供集信贷、理财、结算为一体的专业服务，有效开展特色化、精准化金融服务，实现潜在客户向正式客户转化，低价值客户向高价值客户转化。应用客户管理系统整合信贷管理系统及核心系统的基础数据实现预分类功能，主动对接县域其他部门获取第三方数据，以客户等级再分类提高精确度，发掘有价值提升空间的客户制定专属金融服务方案，以动态等级管理实现客户价值持续提升。

　　（作者单位：山东费县农商业银行，山东 费县 273400 ）