依江宁

　　2018年年初，阿里巴巴集团官微发出一条招聘公告“我们在寻找机器人‘饲养员”。

　　招聘启事显示，这位“饲养员”要为机器人“制定食谱，科学喂养”，其实就是将常见的问题输入机器人的程序里;教机器人说话，解决用户的问题;帮助机器人搭积木，也就是搭建机器人成长模型;带机器人去交朋友。据说，机器人“饲养员”上班无须打卡、薪资福利优渥，成就感直接超越大熊猫饲养员。

　　杭州有个“90后”小伙子海桐，已经“喂养”了机器人一年之久。他的机器人宝宝已经成为卖货小能手，一年赚了两个亿。

从一线客服到机器人“饲养员”

　　海桐1991年出生于安徽省安庆市太湖县的一个村庄，父亲做些小生意，母亲是工人。2015年大學毕业后，他应聘到森马公司做一线客服工作。

　　2016年6月，公司开始引入阿里巴巴集团的智能客服机器人“店小蜜”，它能将大量客服人员从传统的重复工作中解放出来。它甚至可以帮助电商解决顾客的尺码推荐、物流查询、活动解读、退换货等问题。而且在绝大多数情况下，消费者几乎发现不了和自己聊天的是一个机器人。

　　2017年1月，森马公司成立了“店小蜜”智能客服项目组，海桐找到领导，申请加入。其实公司内部早就将最佳人选锁定为拥有一线客服经验的海桐了，一是考虑到他对客服业务非常熟悉，爱钻研业务;二是他做事很有耐心，也爱帮助同事。于是，海桐顺理成章地成了项目组组长。

　　领养机器人宝宝后，海桐很快就发现了“店小蜜”的高效。以前客服组最忙的时候，一天要接待1000多人，售后问题又需要花费很多时间去处理。如果使用机器人“店小蜜”，这些问题很快就能得到解决。比如用户需要退货的地址，机器人提供的速度要远远快于人工。

　　与此同时，公司的业绩也得到大幅提升。之前供应十几个服务商，一年做到一亿元的业绩其实很难，而“店小蜜”的加入，让公司在前三个月的营业额就轻松过亿。这样，团队得以服务更多的买家，同时提供高质量的服务。海桐觉得机器人并没有取代自己原来的工作，而是让人工用在了刀刃上。

“喂养”机器人，让机器人更像人

　　“店小蜜”也有“弱点”，例如售前处理能力不错，但售后处理能力相对较弱，有时并不能及时地将一些买家的问题处理掉，尤其是在高峰期。

　　因此需要不断地给“店小蜜”“喂养”数据，让它变得更聪明，能够及时识别买家意图。既让机器人变得更加聪明，又能解救像机器一样工作的人，做人工做不了的事，这也是人工智能的神奇美妙之处。但让机器人懂人，并非易事。海桐大学毕业后进入森马公司，第一个月做客服就做到了客服之星，一个月内有200多个消费者在后台点名表扬他，这段经历让海桐比一般人更了解需要给机器人客服“喂”什么。

　　“首先要给它喂商品数据，譬如尺码、面料、板型。”海桐说。现在“店小蜜”在买家咨询量最大的尺码问题上，已经能做到秒回，准确率达到了90%～95%。而且团队会预设多种买家的提问方式，让“店小蜜”能够以此做拓展，更精准地回答用户的问题。譬如秋冬季，买家问得比较多的一个问题就是“冬天穿会不会冷”，海桐会给“店小蜜”的后台“喂”近20个类似的问题，像“不会冷吗”“适合秋天穿吗”等，简直就是买家心思大猜想。而在“投喂”促销活动数据时，仅仅一个“买2送2”的活动，就要“投喂”近200个问题。

　　海桐每天花3个小时对“店小蜜”进行训练，这个规定动作是雷打不动的。1个小时用来做数据检查，前一天的数据是否有异常，做好标注及数据分析，他自称“机器人客服质检员”。另外2个小时，他会根据数据日报发现的问题及时更新知识库，挖掘“店小蜜”个性知识库新问法，收集整理有用的问法，聚类成相应场景;检查“店小蜜”每天的实时聊天记录，根据实时聊天记录进行优化。

　　通过不断训练，机器人更加像一个真人。其实，海桐是在模拟人机接待的过程。“我会把‘东西（学到的内容）‘喂给它，下次在买家提问题时，它要做出判断，买家是否在问这个问题，当它判断是的时候，才会回复买家问的问题。”海桐将自己和“店小蜜”的关系形容为“相互学习的关系”。

　　前不久，一份来自杭州市人力资源和社会保障局的文件，让海桐对未来充满期待。其中，机器人“饲养员”不仅已被纳入杭州市专项能力考核项目，更重要的是，按照当前的政策，获得高级专项能力认证的机器人“饲养员”将有机会申请杭州市公租房及落户加分等多项政策福利。事实上，阿里机器人“饲养员”招聘公告发布后，不到6小时公司就收到了上百份应聘简历，第二天更是有数百份简历涌入人力资源部的邮箱。

　　不仅人数暴增，应聘者的特长也是五花八门，其中不乏运筹学研究生、热力学博士、俄语八级人士、机械专业高才生、宠物达人、三甲医院护士、待退休公务员，以及唯一特长是玩的小镇青年……各路高人跃跃欲试。

　　作为从业一年的前辈，海桐说，虽然这个职业不像外界想象的那么高深，自己公司的整个团队的专业也是五花八门，但得有足够的钻研精神，给机器人喂“粗粮”还是精细化“喂养”，全看你对它的爱有多少。海桐现在的案头又摆了不少数据分析、数据挖掘的书籍，看来他要把“店小蜜”朝着“学霸”的方向“喂养”。