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会“读心术”的饭店

时间:2023/11/9 作者: 读者·校园版 热度: 18281
沈方正

  上个月,我跟太太去了一趟日本九州,入住了一家并不是很大也没什么名气的旅馆。

  还没入住,惊奇已然开始。

  九州有两家有名的寿司店,这次旅行我们想去品尝,又怕没有位子,于是出发前先写了E-mail,请饭店帮我订位。

  后来接到饭店回复,说一家客满,另一家不接受外国人预约。一般来说,饭店做到这样,在充分告知之后,服务就结束了。但他们又发了一封E-mail给我,说很遗憾,没能帮我订到理想的餐厅,不过,他们又推荐了3家寿司店,还附上了相关介绍和评价,请我参考后再给予回复。

  我研究之后,回复饭店客服,我对这3家餐厅的偏好的顺位。隔天,我就收到了预订确认,而且是我最想去的那一家。在旅程开始前,我已经提早享受到了他们的贴心服务。

  等到了饭店,去前台登记,前台的服务人员恭敬地递给我一个信封,里面不仅有我们第三晚要去的寿司店所在地的地图,还附上一张“前往注意事项”。包括因为订位时间是7点,这段路很容易塞车,建议我最好提早出发;还有帮我预定的菜色、价格以及代订人员的姓名。这些资讯,我在之前的E-mail和餐厅官网上都看过了,但饭店将其通通汇总在一张纸上,省了我反复查询翻找的工夫,可以安心期待。

  那天晚上,我们在寿司店度过了一段满足而愉悦的时光。结束后回到饭店,正当我想着“饭店的建议真不错,就算没去成原先心仪的那两家也没关系”时,赫然发现桌上又躺着一个信封。打开来看竟然是一份问卷,原来是饭店希望知道我对他们推荐的餐厅是否满意、用餐体验是否愉快,以此作为他们下次推荐的参考。

  除了“领先顾客需求一步的服务”之外,关于如何创造惊喜,“让客人会心一笑”,这家饭店也做得相当出色。

  第一天入住时,房间里放的不是一般的水果,而是盛在竹篓中共8颗、分成4类的和果子,上面放了一张来自总经理的问候卡片,最特别的是,还有两只分别用中国国旗、日本国旗折成的纸鹤,当下就让人忍不住惊呼:“哇!真是非常用心!”

  当然,两个人怎么吃得完这些和果子,我们吃了两个,打算剩下的留着慢慢吃。结果第二天晚上回来,发现竟然又多了一篓8个不同种类的和果子,新的卡片和纸鹤,都移到了这篓和果子上。

  我们也忍不住好奇,第三天还会再送来一篓和果子吗?这就真的太多了,从服务业的角度来看,明明客人吃不完,继续堆积似乎也不是个好办法。

  当天回来一推开房门,只见一盘切好的水果优雅地排开,两只纸鹤就站在盖住水果的透明盒罩上面。显然服务人员是花尽巧思,不断想办法带给客人惊喜。

  透过纸鹤、和果子和水果,我们就像默默进行了3场对话。我不得不承认,这样的关心和服务实在超出预期,一股暖意更是直达心坎。

  回程订的是第4天晚上7点的飞机,房內电话上的讯息灯已早早亮起,我拨过去,原来是问我是否需要延迟退房,或者帮忙预定计程车。最后一天早上,我们把行李寄存在柜台,出去又放心地玩了大半天,直到预定的车子抵达前15分钟回到旅馆。这时候才见到饭店主管,他专门请了一位曾到中国做过交换学生的服务人员出来,用中文和我交谈,并帮我把行李送上车。直到我在机场不经意整理行李时,才发现此行的最后一个惊喜——不知道什么时候,对方竟然悄悄地在我的行李箱上挂了一个吊牌,上面写着“谢谢光临,欢迎下次再来”10个字迹工整的汉字。

  这就是即使经过一个多月,我仍然念念不忘这趟旅程的原因。以奢华著称的国际饭店我住过不少,他们对服务细节的讲究和华丽程度,有时候甚至让人瞠目结舌。然而这样是否就能传递服务的温度,令人“感心”?不一定。服务的质感,往往隐藏在这些待客的细微心意里。
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