苏禾

　　人类利用电话的第一次通话正是用于求助。当“电话之父”亚历山大?格雷厄姆?贝尔于1876年成功发明电话的时候，他通过送话机对助手汤马斯?沃森喊道：“沃森先生，请过来！我有事找你！”而今全球有几十亿台电话，需要紧急救助的人也可能有几十亿。

　　世界上大部分国家都设有紧急救助电话热线，不同国家的求救电话号码各有差异，有些国家设有几个求救电话号码，以便联络提供不同紧急服务的部门。

　　最早使用的“999”

　　1937年6月30日，英国伦敦正式启用紧急救助电话999，这也是世界上最早使用的统一的紧急救助电话号码，如今已经迈过75个年头了。999紧急救助电话号码的诞生，源于伦敦的一次火灾。历史上，伦敦人几乎是谈火色变，1666年的大火差点将伦敦毁掉，于是伦敦政府开始重视城市消防工作。在999急救电话设立以前，英国人遇到紧急情况有两种求救方式：一是拉响设在街道上的警报装置，二是用家庭电话拨打“0”等待接线员转接相关部门。

　　1935年，伦敦一幢4层高的住宅发生大火，住在对面的诺曼?麦克唐纳先生目睹火灾发生，他迅速拨通电话让接线员转接有关部门求救，电话却始终无法接通。后来一名送牛奶的男子拉响了街上的火警警报，但火灾仍导致5名妇女丧生。这年11月，英国《泰晤士报》刊登了麦克唐纳先生对急救体系表示不满的来信，引起民众共鸣。随后英国邮务大臣成立了一个委员会，专门研究设立紧急救助电话的方法。由于过去的电话是拨盘式的，拨“1”最快，拨“0”最慢，为了缓解报案人的紧张情绪，需要在号码中加入“9”或“0”等需要延长一些等待时间的数字。因此排除了111、222等号码，挑剔的伦敦人最终选定了999这个号码。

　　1937年6月30日，英国电信公司正式开通提供紧急救助的号码999，用来联系警察局、消防车和特快专递，但只限于伦敦地区。1948年，999紧急救助电话正式覆盖英国全境，两年后的1950年全年呼叫次数达到8万次。如今，英国平均每星期紧急救助服务被呼唤次数约达60万次。

　　既充当火灾报警又充当急救求助的电话系统，一方面能够节省人力，减少国家开支，另一方面则可以争取时间，减少人员伤亡。这种统一的紧急救助电话系统后来被其他国家所沿用。

　　推广艰难的“112”

　　1991年，欧盟前身欧共体确定建立和推广112作为通用的紧急救助电话号码。1998年起，欧盟要求各成员国保证112号码免费呼叫。2003年起，欧盟要求电讯服务商保证向救护部门提供呼叫者的位置。欧盟一直在努力推广112求救电话，但是推行过程中不断遭遇各成员国的质疑和反对，如今只有1/4的欧盟民众知道这个号码能在欧盟范围内使用。人们更习惯使用本国原有的求助电话，即使他们在国外遇险，首先想到的也不会是112。

　　欧盟曾经做过的一项调查显示，人们在使用112救助电话过程中遇到的问题28%是由语言引起的。虽然大多数国家的呼叫中心可提供英语服务，但是像葡萄牙、意大利、保加利亚等国家似乎仍在坚守自己的传统。对此欧盟曾建议各成员国增加对这一号码的宣传，也督促各国的112服务中心能够配有一支熟悉欧盟所有官方语言的翻译队伍。不过，这显然是一个难以企及的目标。

　　112作为国际紧急救助电话，国际电信联盟规定，厂家生产手机时都要设置紧急呼叫号码112，绝大多数使用GSM（全球移动通信系统）手机网络的系统，发生紧急情况时，除了手机没有电力的状况下，都可免费直拨112发出求救讯号。同时，欧盟还与欧洲汽车制造商达成协议，从2009年起在汽车上装配112自动求救呼叫系统。当发生车祸时，车内的人不用主动拨打电话，这个系统便能自动向服务中心发送显示具体事故地点的信息。

　　为了促进112更加广泛地使用，欧盟甚至还推出了亚美尼亚歌手Nara Noian谱写的“112宣传曲”，并要求每个成员国自行组织相关的宣传活动，不过能付诸行动的也就只有芬兰等少数国家。

　　此“911”非彼“9?11”

　　美国统一的紧急救助电话是911，这与2001年“9?11”大灾难的日期不谋而合。1957年，美国消防长官协会希望设立一个全国性的火警号码。1967年，美国国会通过法案，规定全国只用一个报警号码911，打破了多个特别服务号码共存的状况。1968年2月26日，阿拉巴马州的哈利维尔小镇拨通了美国第一个911电话。当时这个基础应急系统还不能提供呼叫者的相关信息，但这无疑是一次重大变革。其已成为一种容易记忆、不用投入硬币也可能拨打的，方便公民进行消防、医疗事故紧急求救的方式。如今，全美97%的国土覆盖了911紧急求救服务。其中芝加哥的911应急系统保持着全世界响应速度最快的纪录，98%的呼叫能够在2秒内得到应答。

　　过去纽约市各区的紧急救助电话系统是独立的，数据不能共享，也无法协同配合。今年年初，纽约市911紧急救助电话系统首次完成全面升级，提高了快速反应能力，实现了纽约市警察总局、消防局和紧急救护服务同步接受求助信息。

　　美国人每天呼叫911号码的次数达到28.5万次，每年约1亿次，其中大约80%的呼叫联系的是警察局。不过美国并不是最早使用911电话的国家，加拿大于1959年就已开始使用911电话了。

　　最理想的“119”

　　在中国的消防员中曾流传这样一个故事：20世纪90年代，深圳一个社区的大楼发生火灾，消防员却姗姗来迟。有居民表示火势小的时候打过了火警电话，但一直没有接通。消防员问他拨打的是什么号码，居民说是999。内地的火警电话是119，而深圳居民因为看多了香港的电视节目，倒是把香港的火警电话999烂记于心。

　　119曾被认为是世界上最理想的火灾报警电话，最早启用这个电话号码的国家是日本。1927年10月1日，日本政府统一规定119为火灾报警电话。后来这个服务电话也成为急救电话。我国使用的火灾报警电话便是沿袭自日本。1950年，黑龙江省哈尔滨市开始采用119火灾报警电话；在全国统一推广使用，则是在1982年。中国台湾是在1970年开始使用119的。在中国、日本，每年的11月9日也被设为消防宣传日。

　　与英、美、德等国家使用统一的紧急救助电话不同的是，中、日、韩等亚洲国家除了拨打119进行消防和紧急情况的呼叫外，还有其他特别号码联系警局，如中国（包括台湾）、日本是拨110，韩国是拨112。在国内，除了119、110等特别服务电话外，还有急救电话120、交通事故报警电话122等。为了整合资源，如今各地都在陆续建设三警合一，将110、119和122合并成110，统一指挥调度。中国香港、澳门的紧急救助电话统一都是999。

　　除了紧急救助服务电话，许多国家也推出了非紧急情况下需要寻求帮助的服务电话。这些特别服务电话的推出，将使更多人获益。