好的规则,应该是有观念的规则。举例来说,饭店里的餐厅提供自助餐,规定“晚餐17:20前开餐,21:30收餐”,这就是没有技术的做法。所谓有观念的规则,应该是“自助餐开餐时间,不得晚于17:30,收餐时间不得早于21:30”。
为什么?因为每项规则背后,都应该有“人的需求”在。一般饭店自助餐的座位数,大概是房间完全客满的三分之二。如果所有客人都集中在某个时间来,就需要排队。你想想看,客人难得出来玩,花了这么多钱,好不容易排队进餐厅,才坐下来,而餐厅员工为了遵守操作规则,已经开始收餐,客人怎么会不马上破口大骂?
其次,基层员工遵守规定,有没有错?没有。但是把观念放进去,规则里才有服务与人性。从规则到观念并不难。再举个例子,餐饮业都会规定服务人员:“客户需要等待时,必须说明原因。”但是只规定成这样,也会有问题。
有一次,我到宜家连锁餐厅吃早餐,点他们家的松饼,服务人员居然跟我说“没有了。”我听了吓了一大跳,因为这是一家很大的公司,照我的逻辑判断:不可能。于是,我就问旁边一位看来像是主管的人:“餐点没有了吗?”
他的答案就不是这样。他说,因为点的人很多,材料要重新准备。“您能等20分钟吗?”他问我。我马上回答:“我很乐意。”你看,两者就有这么大的区别。
有些员工凭直觉认为,客人需要等候时,就会选择不要,所以他不解释要等多久,直接说没有。这时候必须搭配另一项规则给员工:“我们提供的商品,绝对不能出现‘没有’的状况。”如果具备“提供的商品全部要有”的观念,就算真的没有材料,都可以到别的餐厅调货。只是需要先跟客人道歉,请他等候。不过,这还不够。万一所有规定商品都有,偏偏客人要你没有的商品,这时候应该怎么办?
例如,明明自助餐已经有100道菜,有个小朋友却非要吃餐厅没有的炒面。若靠规则来顶,绝对无法可解。但若通过观念强调“特别关注老人和小朋友的需求”,员工就会想办法,超越原来规定的层次提出解决办法。没有炒面,饭店里有意大利面,用意大利面来炒,可不可以?或是吹个气球给他?要满足小朋友,有很多的方法。
给员工观念时,要告诉他们如何表现,给他们提供很多个案跟实例,让他们知道:啊,原来可以这样做。这就是“有规则”的观念。
在服务的每个环节中,我们必须时常思考:什么适用于规则?什么适用于观念?怎么样去沟通、解释?要确认员工真正了解每项规则背后的观念,才是服务业能做到质量保证的关键。
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