百年午餐快递
◎ 段奇清
印度的孟买是一个有着1500万人口的大城市。市民中有20万左右的人工作的地方离家有几公里甚至几十公里远,他们的午餐都由家人当天上午九点做成。这样就出现了一种比较特殊的职业——送饭工。
20万份盒饭需要多少人来送?其实送饭工并不多,只有5000人左右,即每人平均送40份左右的盒饭。盒饭必须在十二点半以前送到顾客手中,等顾客吃完,还得把空饭盒送回顾客家。最令人称道的是,送饭工的差错率只有八万分之一。
也许有人觉得差错率低不算什么,认为多半是使用了电脑、手机等现代工具和技术。其实每位送饭工只有一辆自行车,因为有八成人,即4000左右的人是文盲或半文盲,根本不会使用科技产品。
这样的工作效率引起了商业领域专家的注意,对送饭工的工作过程进行剖析后,有人得出结论,说他们采用了行之有效的编码机制。
而他们工作高效的关键,还在于每一个送饭工都有很强的团队意识。他们分工精细,一个人只做一件事。
送饭工的流程是这样的:
第一步,根据距离火车站的远近程度,顾客的家人在上午九点至十点内得做好午餐,放进饭盒里。第二步,从九点开始,送饭工A骑着自行车赶到距火车站最远的顾客家取走饭盒,再去下一位顾客家,顺序都经过详细考虑。第三步,十点半,送饭工A赶到距离最近的一个火车站,将收集来的饭盒交给在那里等候的送饭工B,B按照编码,将饭盒进行分拣、归类,然后由送饭工C带上火车。第四步,火车在每个站的停留时间是两分钟,十点四十分至十一点半,饭盒乘火车旅行。第五步,在各个站台上都有一个送饭工D在等候,从C手中接过饭盒,再次按区域分拣,交给下一个送饭工E。第六步,送饭工E把饭盒放到顾客指定的地点。等吃完饭,送饭工会按照来时的方法将饭盒运抵顾客家中。
每个人只负责一个步骤,对要求烂熟于心,所有业务一环扣一环,他们的优质服务被收录入《吉尼斯世界纪录》和商学院案例库。2001年,达巴瓦拉公司通过了ISO9001质量管理体系认证。
达巴瓦拉公司已有一百多年历史了,百年来,他们只专注于一件事——让孟买的午餐配送成为一桩大生意。公司每年的收益达2亿卢比,也让达巴瓦拉(送饭工)成为孟买城里生活得最快乐的人之一。
(摘自《莫愁·智慧女性》2016年第9期 图/子依)
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