柏唯良

　　我和两位教授朋友去西安，其中一位是美國人，另一位来自印度。一到机场，就有一群形迹可疑的人向我们涌来，大声喊着：“坐出租车吗？你们打哪儿来？”我试图不理会他们，可印度朋友却回答说她从印度来。“印度？我拉过印度的客人。看看我这本顾客意见簿，他们还写到我呢！”其中一人大声说着，并把一个笔记本放在朋友面前。

　　我告诉那位朋友不要跟这些人说话，并叫那个人走开。但他没有走开。“你们住的旅馆在哪儿？我免费送你们！”

　　免费？作为营销学教授，我得弄明白这是怎么回事。“我从荷兰来。”我回答道。“荷兰？我拉过荷兰的客人。在这儿，你看看！”他知道，在这三个外国人组成的联合购买过程中，我才是障碍所在。他翻着那本笔记本，一下子把它伸到我面前，翻开的那页是手写的荷兰文。看得出，这不是他自己翻字典写的。我只得看了一遍。这是一对荷兰夫妇对其服务的热情推荐。推荐里介绍，他们在西安逗留期间，每天都由这位司机送到各个景点。每到一个景点，司机就在入口处，替他们讨价还价，还组织他们到村民家里探访。与他们去过的任何中国城市相比，他们的西安之行因为这名司机而变得最为有趣，极为方便。他收取的费用是每天500元人民币。

　　我浏览了整本记录，里面全是用各种语言写的推荐文字，有荷兰文、英文、德文、法文、瑞典文、日文等等。

　　“你们要待几天？让我来招呼你们，每天只收500块。”他说道。现在，他完全放松了。凭经验，他知道一旦外国游客看了这本顾客意见簿，这笔交易就算成了。他的竞争对手们也了解这一点，于是纷纷离开。

　　有了这位出色的司机，我们在西安的三天确实过得非常有趣。只要景点向外国游客收的门票贵，我们总是能按本地人的票价购买。我们在农家院里和农民一起饮茶。我们从来不用看旅游指南之类的书。与他的那本顾客意见簿上的推荐之词相比，他的表现有过之而无不及。

　　在这三天里，他过得也很滋润。他不必到处兜揽生意，也不必无休止地等待乘客。我们给了他200欧元的小费，而且，我确信他还可以从我们去的商店和餐馆得到一些回扣。我们在他的顾客意见簿里写了评论，他给了我们名片。

　　几个月后，我们的几位朋友要去西安，出发之前还给他打了电话，和他预约。

　　我们再遇到这位司机时，他已经有了私家车，他妻子开的那辆车，车款也即将付清，而且他还准备开家餐馆。

　　这位司机完全凭借自己的力量实现了价值创新。他之所以能够成功，是因为他为顾客提供了全面的服务，满足了他们的各种需求——既然没有公司或旅行社负责派车接送我们，在此逗留期间还要多次乘车，因此，我们需要的不只是把我们送到旅馆的司机。而这位司机提供的不仅仅是送客服务，在一个我们从未到过的城市，他还给了我们建议和友谊。

　　严格来讲，他不算机场拉客者，也不算完全的出租车司机，抑或旅游中介。但他集以上身份于一体，成了一位价值创新者。

　　摘自《商界》