艾·里斯

　　美国航空业在发展中最先要确定的是：做客机还是做货机？各大航空公司不约而同地回答：“两个都做，因为客舱下面还有剩余的空间。”所以，美国的各大航空公司都客货兼营。

　　航空公司接下来要决定目的地的问题：飞往商务城市还是度假胜地？这次不约而同的说法是：“两种都飞，休斯敦和檀香山我们都要占领。”

　　下一个是关于经营范围的抉择：飞国内还是飞国际？答案已经能猜出来：“老规矩，两种都拿下。”所以，美国的大航空公司既载客又运货，既飞国内又飞海外。

　　最后一个问题是：服务是提供给头等舱、商务舱还是经济舱？对此，绝大多数航空公司又一次不约而同地回答：“三种都要，一种都不能少。”

　　只有美国的西南航空公司比较“另类”，它的飞机只飞商务城市，不飞度假地；只有经济舱，不提供头等舱或者商务舱；只飞国内，不飞国际。而且，西南航空公司只用波音737这一种机型，与之相对的是，美国三角洲航空公司有8种机型，美利坚航空公司也是8种。

　　当大家都笑西南航空公司“鼠目寸光”的时候，差别却很快显现出来。正是这种“短浅目光”，提升了西南航空公司的运营能力，成为其投诉率在整个美国航空业常年保持最低的主要原因。

　　这种“短浅目光”，还提升了其维护能力。如果机械师和维修工只维护波音737一种机型，那么，整体维护和服务水平更容易掌控。在过去三十多年的运营中，西南航空公司保持了零事故的记录。

　　西南航空公司在过去的10年中更是保持了良好的盈利势头，而当初豪气冲天的美国其他各大航空公司，除了美利坚航空公司以外，都相继破产。

　　目光不用太远大，想跟比你更强大的企业竞争，只需要一个比它更狭窄的焦点。

　　摘自《中华文摘》