云　弓

　　某单位有一段水泥路，由于年久失修，路面坑坑洼洼。一些职工一再向领导层反映此事，认为这条路有损单位形象，而且说明领导层“严重不作为”。领导层终于痛下决心修路，并将它作为一项“民心工程”来抓。

　　可是刚开工，反对修路的声音却越来越高涨，更多的职工认为这是一个极为错误的决策，因为这段路已经在市政府的规划之中，过不了几年市政府要收回重新开发，这样修路是浪费。原来，那段路只是小部分职工上下班的便道，一再要求修路的主要是他们，大多数职工其实是反对修路的，但他们以沉默来表示反对，因而被领导层忽略了。

　　由此想到可口可乐公司的一次“百年失误”。

　　1985年，可口可乐面临百事可乐日益严峻的挑战。百事可乐注意发展年轻的客户群，主张新的个性、新的口味，在追求新潮的年轻人中占有越来越明显的优势，而可口可乐一直坚持使用老配方，因而不断有消费者抱怨口味缺乏变化。

　　1985年4月23日，可口可乐终于宣布改变已经使用了99年之久的秘密配方，推出新配方制成的可乐。新可乐一推向市场，那些曾经喧嚣的要求变革的声音消失了，但是那些一直沉默的、支持传统可乐的消费者发出了愤怒的吼声，可口可乐的销量一落千丈。这时决策者才突然发现，原来支持老口味的人才是真正的绝大多数。

　　可口可乐不得不回到过去的老路，新配方计划在蒙受了重大损失之后以失败而告终。

　　能够倾听和重视反对的声音，向来被认为是成功的决策者必备的素质。但可口可乐公司这一次“百年失误”给了人们另一种启示 ：不能忽略沉默的支持者，尤其是沉默的支持者占绝大多数的时候，忽略他们的态度将可能令决策者付出惨重的代价。

　　摘自《羊城晚报》