蒋丰

　　二梦说：日本的遮挡服务真的是太贴心啦！真正做到换位思考，考虑到顾客在接受服务时可能感受到的违和感和不舒适感，照顾到方方面面的顾客体验，能更好地提升自己的服务水平，这才是真正的服务者。

　　日本人都爱遮遮挡挡，不够“光明正大”，大概是很多人来日本的共同感慨，路上行人不分季节地戴着口罩就是最好的例证之一。其实，遮挡正是日本社会的一大特色，若在日本生活上一段时间，恐怕很难离开这个习惯。

　　遮挡从何说起呢？第一次来日本买衣服，去过试衣间的人，尤其是女孩子恐怕都有过困惑。在进试衣间之前，售货员都会“拜托”（而不是“命令”）顾客在试衣服时要使用Face-cover。可Face-cover是什么？怎么用？我们就暂且叫它面罩吧！它是一个半透明无纺布头套，在试上衣之前把它套在头上，以防脸上的妆容被衣服刮掉弄花。换个角度来说，也是为了防止顾客脸上的妆容弄脏衣物，影响下一位顾客的购物体验。售货员会在顾客进去前把面罩递到顾客手上，或者在试衣间里放上一盒抽式的Face-cover。

　　在中国逛街的时候，即便在知名品牌的试衣间里，也只是挂着一个告示牌，让顾客小心妆容，甚至有的更直白，直接说试衣时请小心，别把化妆品沾到衣服上。其实顾客就算有心防止这种事情发生，也不容易做到。毕竟有的衣服领口窄小，穿和脱的时候难免沾上。而提供面罩则能起到遮挡作用，皆大欢喜。

　　如果您在日本理发，那儿有另外一种遮挡服务。剪发之前，会有技师为顾客洗头，其实我们都挺忌讳别人看到自己平躺时的样子。地心引力向下，把人的面部肌肉、皮肤向两边牵引，整张脸看起来毫无美感，连鼻孔也被人看得一清二楚。如果恰好遇到一位帅气逼人，或美得令人发指的技师为自己洗头，怕是会后悔没去整容。日本的服务就好在这里，躺下之后，立即会有服务人员给顾客盖上一条方形的小毛巾。在毛巾的遮挡下，顾客就不需要担心自己最丑的一面被一览无余，可以心态放松地接受服务了。捕捉到顾客在接受服务时可能产生的不适感，并且想方法解决，却不特意向你宣扬：“我在此处花了心思，你注意到了吗？你会表扬我吗？”这就是遮挡服务的精髓。

　　人们不想让他人直接看到的，其实还有自己的吃相。在日本，就连吃饭也能找到给个人预备“小单间”的地方。随着“孤独”在这个社会上蔓延，独自吃饭的人正在快速增加。可不论有多少人是“孤独的美食家”，独自吃饭的人还是多少会感觉到周围的目光不那么让人自在。于是，一些拉面店开始给单人座的位置之间设置挡板，单人位置就變成了一个小包间。小包间的魅力在于，人们可以不必假装自在，大声吸溜面的人尽可放肆地吸溜，没有人可以看见你嘟嘴时的“狰狞”。

　　遮挡服务其实源于换位思考，每一位服务生、每一位经营者，都会在另外一个场合成为一名顾客。在身为顾客时感受到的不舒适，会动脑筋转化成改善服务的思路。我认为，这是日本服务行业能够不断前进的最根本的动力。遮挡服务的根本，就是考虑到顾客在接受服务时可能感受到的违和感，从而必须进行改进，哪怕是会让运营成本增加，也不会阻止改进服务的步伐。这才是真正的经营者，真正的服务者。

　　张秋伟摘自《日本的细节》