刘东伟

　　华盛顿的威斯康星大街上,新开了一家营业所,负责人诺基是金融专业的毕业生。

　　开张后,诺基从规范业务操作开始,严抓强管,然后又购置了一套新的椅子,放在窗口外的大厅里,顾客可坐等业务办理。谁知,投入很多,效果不大,一晃三个月过去了,营业所的业务一般。诺基很纳闷,他找不到自己的不足在哪里。一天,诺基拦住一位刚办理完业务的老者,客气地请教:“老人家,能否借一步说话?”老者说:“有什么事你就说吧。”诺基将自己的管理说了一遍,问老者哪里有什么不妥的地方。老者在大厅里转了一圈,指着窗口下的椅子说:“把它们放低三十公分吧。”

　　诺基听从了老者的建议,将外面的椅子都放低了三十公分。果然,之后营业所的业务越来越多,到了年底,诺基被评为“十佳金融管理人”。

　　有一天,诺基见到了那个老者,询问其中的奥妙。老者指着那些椅子说:“原来,营业人员和窗外的顾客对话时,往往要抬着眼皮,给人一种‘翻白眼的错觉,影响了服务态度,放低了外面的椅子,从内向外就基本达到了平视,这样,顾客会感到很亲切,不要小看这三十公分的高度,里面也有大学问呢。”■

　　乔真摘自《贵州日报》