服务设计是设计的新领域，其发展虽建基于其他类科之设计专业，但仍具有自我成长的设计理念、方法与流程。服务设计除设计其具体有形的服务对象外，更应着重体验的创新，以及服务程序与系统的规划。
与服务设计类似，形象美学也是一门新兴的综合艺术学科，系统的形象美学教育在国内起步较晚。上世纪90年代末，我国第一批形象美学爱好者赴发达国家学习深造后学成归国，他们首选北上广深等发达城市创办形象美学培训机构，把国外专业的形象美学教育体系引入国门。虽然在我国起步较晚，但随着人们对美的不懈追求和市场需求的扩大，人物形象设计教育在我国发展业越来越热。近年来，随着我国移动互联网的迅速发展，一些形象美学机构或个人开始尝试在线教育去推广其课程及品牌。移动互联网时代为服务设计的创新创业降低了门槛，也为创意设计提供了更多的机会，越来越多的老师把形象美学课堂从线下搬到线上，方便学生在家学习，这也使得形象美学理念得到更广泛地传播，形象美学在线教育得到进一步的发展。
形象美学线上课程属于教育类互联网产品，服务的提供方不仅要严抓教育产品的内容，更要注重提升服务的品质。如何更好地服务于学生，提升课程满意度，是老师们普遍关心的问题。服务设计恰恰能帮助企业从全局出发，用系统的方法重新审视产品、品牌、商业模式和运营流程，从而提升或重塑用户体验。如何运用服务设计的理念，做好形象美学线上课程的服务，体现服务的价值，是本文探讨的目标。近几年，笔者一直在密切关注服务设计在中国的发展，特别是服务设计在教育行业的运用。因为个人兴趣爱好，对形象美学的课程框架比较熟悉。本文以形象美学线上课程为研究对象，运用服务设计的理念来指导设计实践。组织服务的利益相关者组成服务设计团队，开展课程的服务设计共创，对线上课程进行了全面梳理。
一、明确目标用户，做好用户研究，挖掘用户需求，探讨品牌的核心价值
服务设计的第一大核心就是以用户为中心，可见用户在服务设计中的重要性。我们要做到与用户共情，从用户的角度来看待产品和服务。设计团队在课程研发团队的详细介绍下，了解形象美学线上课程的品牌基调，梳理利益相关者有哪些。
表1
通过对课程总负责人的访谈了解到，品牌宗旨是：运用有逻辑的形象美学原理，提升学生日常生活中的形象。我国传统的形象美学课程以面授形式为主，学生因培训时间和地点而受限，学费高却无法预见学习效果等因素，对形象学习望而却步。线上课程的优势在于：与传统课程相比较，线上学习内容实用，贴近日常生活，实操性较强；授课形式灵活，在线学习不受时间和空间的束缚，在家里更方便打开衣橱实操；课程收费合理，学费相对于面授课较便宜，普通人也能消费得起。
通过老师的引荐，我们找到了三种不同类型的学生进行访谈和观察，从社会背景、生活习惯、学习特征、学习场景等方面，对用户建立更加全面的认知，构建3个典型的用户画像：零基础的学生、学习过本课程的老生、曾经学习过别的课程的学生。采用访谈法、影随法等用户研究方法，获得第一手的用户资料，将它们用便利贴进行分类、提炼。
二、梳理用户旅程，分析用户痛点，提炼核心问题
服务设计的双钻流程，第一个钻代表的发现问题。在上一步对用户进行深度研究的基础上，设计团队继续以用户为中心，在头脑风暴中畅所欲言，发现课程服务中存在的问题。小组讨论的想法被记录下来，为后续寻找机会点提供支撑。定义问题是后续设计的基础。从发散到收敛，从杂乱到逻辑，最终多个问题形成了一个核心设计问题：如何通过服务设计提升学生形象美学课程的学习效率？我们使用用户旅程图帮助团队理解用户需求以及用户使用产品解决痛点的整个过程。我们将用户使用的现存路径进行图文记录，分析和改进它们。
我们使用用户旅程图将用户的行为活动、接触点(分为物理的、人际的、数字的接触点)、爽点、痛点等内容可视化，在用户旅程图中，可以清晰地看到用户在各服务阶段的体验，由此发现机会点并加以改进。(见图1)
图1
三、梳理内部流程，提出可行的解决方案，实现品牌价值
服务设计双钻流程的第二个钻侧重于提出解决方案。解决问题的过程同样运用头脑风暴，我们使用概念卡片，在上一步结尾所定义的核心问题基础上，发散性地提出解决方案，涌现出新的机会点和可能性。最后，在遵循教育学、学习心理学等理论基础上，运用收敛思维聚拢，看看哪个解决方案能真正解决用户的问题，提出富有创意的解决方案。(一)准备阶段
开课前2个月：在微信公众号、朋友圈发布课程招募海报，文案。这里的触点设计——海报的设计要体现出美学品位，在用色、图形等设计方面要应季，如：冬季的课程海报颜色可用鲜艳色，加入雪花图形。文案的设计要注意与课程的品牌基调一致。报名时，系统支持分期付款。
开课前1周：(1)助教在课程的微信交流群发出“招募令”邀请几名最有积极性的学生加入“课程优化组”，大家分组对其他学生开展一对一的交流，搜集大家的需求，根据需求微调课程，让课程内容和服务更贴心；(2)团队向学员寄出纸质版的学习资料；(3)小助手在群里发出需要准备的物品清单，学生们除了网购，也可以在小助手那里直接付款，由团队统一采购后发出。或者以提交押金的形式，从小助手那里付邮费、租赁费，租借课程练习中的必备物品，课程完毕后自理邮费寄回。
(二)学习阶段
开学典礼上，课程主持人做课程介绍，分享为什么学习课程，如何学习。每周课程围绕着一个学习主题去进行理论学习和实操，包括如下5个环节：(1)预习：助教会发布本周的“设计挑战主题”，比如第一周是《衣橱的胶囊单品有哪些》。提前给学生安排形象热身练习，引导他们养成习惯，每天去打开自己的衣橱。在正式上课前，学生已经在“鲸打卡”小程序上传自己的热身作品。(2)听课：主讲老师授课言简意赅，学生在小鹅通上听课的时间把握在10分钟以内。另外，老师言传身教，除了讲理论，用VLOG的方式去分享自己的穿搭思路。布置本周正式的作业。(3)作业：根据听课内容，上传本周的正式作业，但是在文案中不出现“作业”两字，而是改为“挑战作品”。(4)点评、互评：听老师、同学点评热身作品、挑战作品。(5)复习：学生根据点评，给作品做优化设计。学生在学习的过程中，可以通过学习平台，匿名提问或者发表一些看法。匿名的方式鼓励学生畅所欲言。课程的最后一周的主题是综合形象美学设计，会结合到前面几个小主题去综合实操。最后以线上虚拟美术馆的形式去进行课程展览，让学生的作品有一个展示的空间，帮助大家提升自信心。
(三)结课后
(1)颁发结业证书、优秀作品可以获得优秀证书；(2)老学员介绍新学员来，可以免费参加复训。团队努力打造成既有趣又有料的课程，陪伴学生走上形象美学之旅。通过服务设计，老学生反馈课程学习体验及学习效果比原来更好。
以上是笔者对于形象美学在线课程服务设计的初步探索，笔者希望后续运用服务设计思维，进一步深入地提升形象美学在线课程服务质量，为我国的形象美学在线教育助力。
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