何 秀

　　(浙江大学图书馆，浙江 杭州 310027)

　　进入21世纪以来，图书馆赖以生存的社会、经济和技术环境正在发生深刻变革，尤其是以移动互联、大数据、物联网、云计算、人工智能等为代表的现代信息技术不断加速迭代，用户需求也呈现出个性化、多样化、纵深化等新特点。在技术和需求的双重驱动下，高校图书馆应用新的服务理念、服务方法和新技术，对馆藏、馆员、空间等资源进行重构，改进现有服务或开发新服务，以提高服务质量、满足用户需求，提升服务创新能力，形成自身核心竞争力。丰富多样的高校图书馆服务创新实践，既推动图书馆自身变革转型，也为高校人才培养、科学研究、社会服务和文化传承提供有力的支撑。因此，高校图书馆服务创新实践是理解图书馆变革转型、观察图书馆变革过程与洞悉图书馆未来发展趋势的重要视角。本研究选取2000—2021年美国大学与研究图书馆协会(Association of College and Research Libraries，ACRL)的“高校图书馆卓越奖”(Excellence in Academic Libraries Award)获奖项目作为案例，以期深入把握21世纪以来高校图书馆服务创新嬗变趋势。

1 ACRL高校图书馆卓越奖获奖情况及影响

自2000年起，ACRL设置“高校图书馆卓越奖”，旨在表彰图书馆员和工作人员作为一个团队协同努力推进其所在机构的教育使命而取得的成就。该奖项根据高校类型划分为社区学院(Community)、学院(college)和大学(University)3个类别，由EBSCO的GOBI图书馆方案委员会提供赞助，每个奖项奖金为 3 000 美元。“高校图书馆卓越奖”的获奖标准主要包括：1)高校图书馆馆员和工作人员通过团队协作使得图书馆在实现学校教育使命上表现突出；2)“卓越”的标准强调成果而非投入，具体而言，高校图书馆需要在具备满足学术界需求的创新能力，领导和实施其他图书馆可以模仿的示范性计划，与教师和学生建立实质性和富有成效的生产关系这三个方面或其中一个方面表现突出；3)同意承担在校园内组织和资助表彰仪式的责任。2011年，ACRL专门成立“高校图书馆卓越奖”委员会进行评选，该委员会主席由ACRL前任主席担任，其中有一名成员代表地区分会理事会，有两名成员由各分部执委和副执委推荐。

　　2000—2021年，共有65个高校图书馆获得ACRL“高校图书馆卓越奖”(见表1)。这些图书馆获奖具体原因尽管因高校性质和使命而有所不同，但是也存在一些共同之处，如创造性地使用新技术，图书馆成为用户之间交流和协作的场所，馆员注重用户体验、响应用户需求迅速、具备良好的服务意识和奉献精神。多年来，“高校图书馆卓越奖”对美国图书界持续产生积极影响。对于获奖图书馆而言，该奖项能极大提升图书馆影响力，彰显出图书馆是高校的重要组成部分，更利于图书馆向学校申请增加岗位和在其他校内机构削减预算时要求维持图书馆原有经费。一些图书馆还将获奖奖金捐赠给所在社区用来开展信息素养教育和推动图书馆自身发展。此外，“高校图书馆卓越奖”获奖项目的有益经验还被其他高校图书馆借鉴，并在更大的范围内得以传播和扩散。

　　

　　续表1

　　

　　续表1

2 高校图书馆服务创新嬗变趋势

本文通过分析65个ACRL高校图书馆卓越奖获奖项目，总结提炼高校图书馆服务创新嬗变特征，精准把握服务创新趋势。

2.1 空间再造趋势：以用户为中心，突出空间的能动性

随着信息技术的发展和师生个性化、多样化需求的日益增长，高校图书馆逐渐从以馆藏为中心转向以用户为中心，不断创设空间新场景和新生态，提升师生体验，增加图书馆对师生的吸引力。在价值理念上，图书馆从关注用户需求逐渐转变为让用户全方位参与空间再造全过程。圣塔克拉拉大学图书馆通过焦点小组访谈、问卷调查等方式收集学生对其一楼空间设计意见以及组建学生小组与设计师讨论来对家具进行选择。亚特兰大大学中心图书馆让学生咨询委员会积极参与空间再造中并积极采纳他们的意见，如图书馆本想放置巨型屏幕，而一位学生提出与排放有关的环境问题，图书馆便改为一面红色墙壁。用户不再仅仅是图书馆空间的使用者，而是逐渐成为图书馆的空间设计者和评估者，能够参与空间设计的全过程并与设计师进行深入互动。

　　在以用户为导向的理念引导下，图书馆空间布局和形态也发生巨大变化，虚实结合、动静结合成为新趋势。除了基本的馆藏空间和阅览空间，还出现了信息共享空间、学习共享空间、研究共享空间等虚拟图书馆空间类型，如三一大学图书馆、印第安纳大学图书馆设置信息共享空间，让师生能轻松访问在线资源，使用最新硬件和软件程序并获得支持服务。为适应和满足师生不同学习模式和需求，不少高校图书馆还将空间划分成不同区域，包括安静学习区、小组学习区、交流学习区、演讲排练区、休息室等，如麦克马斯特大学图书馆增设2个安静学习区和3个小组学习区。此外，一些高校图书馆利用咖啡馆作为师生交流创建协作空间。伴随着空间布局的日渐丰富，图书馆提供的空间功能也越来越多元。新技术、新设备、新产品的引入使得图书馆功能延伸为鼓励教职员工和学生进行知识与思想的交流与合作，空间的能动性不断增强。

2.2 资源建设趋势：与技术深度融合，强调数字化、特色化、协同化

随着信息技术的日新月异，数字资源得到较大发展，许多高校图书馆纷纷建立起电子资源数据库及相应管理系统。早在2000年，北卡罗来纳州立大学为建设数字图书馆作出诸多努力，包括成立数字时代学习与研究中心、开发电子储备系统、设计并建立图书馆主页、提供校外访问图书馆等。巴鲁克学院图书馆通过安装第一台代理服务器使学生能够访问150多个数据库的全文资料。

　　在不断订阅商业数据库的同时，馆藏资源数字化、特色化日渐成为高校图书馆资源建设的重点。一些高校协同院系、博物馆、档案馆等其他组织，通过对稀有、独特的馆藏资源数字化促进特色资源的保存、揭示和利用，甚至形成特色化专题。例如，康奈尔大学图书馆对稀有、易碎的资料如1914年之前数学专著文本进行数字化，并成立数字收藏这一跨学科团队；华盛顿大学图书馆全面实施数字馆藏计划，与威斯康星大学电气工程系、历史工业博物馆、历史协会等其他组织建立起合作伙伴关系；马里兰大学图书馆尝试对社区广播电台稀有录音进行数字化和保存。基于师生原创成果的机构存储库和知识库及基于馆藏资源数字化的联盟相继建立，这都更大范围地促进资源开放获取。资源与技术深度融合正是华盛顿大学“随时随地图书馆”和安妮阿伦德尔社区学院图书馆“随时随地进行研究”愿景实现的内核所在。

2.3 读者服务趋势：支持教学与科研，提供多样化、个性化、精准化服务

支持学生学习和教师研究始终是高校图书馆服务创新的核心。

　　在支持学生学习方面，主要举措有：一是信息素养教育逐渐走进课程。早期，馆员积极参与课程教学，并举办多场培训活动帮助学生了解和掌握资源获取和使用。后信息素养教育日渐受到重视，许多高校图书馆信息素养教育被整合进课程之中，或成为新生指导课，或成为选修课，或嵌入核心课程。三一大学图书馆专门设置信息素养协调员这一岗位，联合所有专业馆员，并多次开展研讨会和务虚会来讨论信息素养教育成果。普渡大学图书馆信息素养馆员则直接参与课程的重新设计。二是馆员嵌入学科，为学生提供定制化服务。迈阿密达德学院图书馆的嵌入式馆员通过与特定学科的教师合作，以提供在线课程、参与课程规划等方式与教师一起为学生提供研究和写作支持。圣塔克拉拉大学图书馆实施个人图书馆员计划来服务有辍学风险学生、转学生等特殊群体。弗吉尼亚联邦大学图书馆馆员则提供定制式教学以满足特定课程需求。三是为学生提供多种就业选择，让学生获得宝贵的实践经验和就业技能。戴维森学院图书馆招收学生作为信息和研究助理、研究顾问、数字媒体顾问等，为学生提供独立领导项目、“点对点”服务等体验，并为应届毕业生设计数字学习伙伴计划，帮助学生获得团队经验和专业数字媒体技能。亚特兰大大学中心图书馆协同多个公共图书馆为学生提供暑期实习机会。四是举办丰富多彩的创意活动，增强学生的认同感。加州理工大学图书馆的解压团队开展与猫交流、棋盘游戏、电影放映等有趣轻松活动，鼓励学生进行必要的放松休息。三一大学图书馆开展寻宝游戏、举办各类展览、支持学生在图书馆前表演等，使图书馆成为学校的文化中心。

　　在服务教师研究方面，除了为教师提供技能培训、定期点对点联络教师，馆员还深度参与教师课题、与教师共同研发数据库等。在不断创新服务的同时，越来越多的高校图书馆重视评估，建立起质量文化，将评估文化融入各项服务之中，尤其重视学生学习成果评估。例如，查普林学院图书馆建立起完善的信息素养评估体系，定性和定量相结合，形成三角印证；洛约拉马利蒙特大学图书馆成立评估委员会，成员包括馆员、学校机构评估办公室代表和支持图书馆人员。

2.4 队伍建设趋势：重视馆员发展，多措并举激励员工

图书馆学家哈里森曾说：“即使是世界上第一流的图书馆，如果没有能够充分挖掘馆藏优势的讲求效率的和训练有素的工作人员，也难以提供广泛而有效的读者服务。”技术的迭代升级和读者的需求变化，这对馆员自身素养提出更高要求。因此，许多高校图书馆自进入21世纪以来持续关注馆员培训和发展，逐渐建立起系统完善的培训体系和发展通道，为馆员提供多场景、多层次、多形式的学习机会。例如，三一大学图书馆将每年8月设置为员工发展月，鼓励馆员参加本馆培训会议、域内域外研讨会、商业课程、培训课程等；麦克马斯特大学图书馆构建系统的员工培训体系，包括建立起需求评调查和培训网站、实施“学习2.0”计划帮助馆员使用免费工具学习新技能、邀请专家讲授图书馆学前沿知识等；华盛顿大学图书馆设置专职的员工发展协调岗位，建立员工发展咨询委员会，并将用于员工发展的资金纳入年度预算中，每年举行新员工入职培训会议。此外，也有不少高校图书馆通过提高工资待遇，开展表彰活动、为优秀员工颁发奖励等方式留住和激励馆员，提升馆员工作积极性。

2.5 拓展服务趋势：主动服务社区，建立多向合作关系

社会服务是与人才培养、科学研究并列的高校“第三使命”，图书馆作为高校的重要职能部门，立足智力和资源优势，主动服务社区，为社区发展作出贡献，Outreach(拓展)、Community(社区)、Engaged(参与)等词多次出现在这些获奖项目报告中。高校图书馆服务社区的途径主要有：一是与社区进行资源共享，包括文献资源和空间资源，如帕萨迪纳城市学院图书馆允许社区居民和高中生凭借身份证明借阅图书和进出图书馆；明尼苏达大学图书馆的MINITEX逐渐从一个区域性资源共享网络发展壮大成为一个强大的组织，可以满足地区和全球17万个馆际互借请求。二是提供教育培训活动，如诺格塔克谷社区学院图书馆与当地公立高中建立起合作关系，为高中生提供信息素养教育，让他们在进入大学之前对大学及如何使用资源有了更深入的了解。三是进行阅读推广活动，如芝加哥哥伦比亚学院图书馆围绕每本书的主题开展讲座、图书讨论小组、电影放映、社交互动等多种活动，让社区读者体会到阅读乐趣。

　　马里兰大学是美国一所著名公立研究型大学，被誉为“公立常春藤”。马里兰大学图书馆始终秉持“获取、协作、创新、多样、管理”价值理念，形成了成熟的组织文化，并于2020年获得ACRL“高校图书馆卓越奖”。

3.1 打造多样化空间

为了更好地满足师生教学科研需求，马里兰大学图书馆对空间进行渐进式改造。一是翻新旧馆舍，使其更加智能化，如把麦凯丁图书馆的教学室改造成学习实验室，并配备可移动家具、笔记本电脑和轮式大屏幕；将靠近教学楼的霍恩贝克图书馆一楼大厅改造成更加舒适的学习休息室。二是建设多元空间，以满足师生的不同需求，包括学习共享空间(24小时开放、配备数百台电脑和插座、学生可购买数十种设备、提供可预订的集体自习室、展示学生艺术作品)、创客空间(配备3D打印机和扫描仪、举办研讨会和参观活动)、研究共享空间(提供安静的工作空间和可移动家具、推出虚拟研究共享空间以存储学校大量学术资源、新增地理空间实验室、开展系列研讨会以向研究人员介绍各种技能和工具、邀请不同学科学者进行跨学科对话、各分馆为学生提供专业设备和活动)。

3.2 开展广泛的数字化服务

马里兰大学图书馆成立专业的数字化服务团队，为特定的研究需求提供基于技术的解决方案以及助力软件开发、数据迁移和管理等。主要服务包括：服务学校行政机构，如支持研究管理办公室将数据迁移到云端；与当地广播电台合作项目，帮助他们搜索和管理数字广播内容以挖掘潜在的商机；为十大学术联盟开发软件程序以简化流程；建立共享、开放、安全的存储库，提供数据收集、处理和分析等服务；开展多种数字化项目，如数字化97万多幅图像和6千多小时的视听材料、数字化马里兰州报纸、数字化电台稀有录音等。马里兰大学图书馆数字化服务不仅实现了图书馆的自我创收，还对文化的传播和历史的发现产生重要影响，如通过图书馆和人文学院的合作，一批罕见的有关法国历史小册子被数字化，最终形成“危机中的殖民地”网站核心内容，该网站洞察了1789年圣多明戈面粉饥荒历史事件，而该事件在海地革命中鲜为人知。

3.3 培养未来的图书馆馆员

面对研究生助教常常依赖于教学脚本的处境，马里兰大学图书馆教与学服务负责人决定为这些未来的图书馆员即研究专员开设为期3个学期的教学和培训计划。在第一学期，研究专员每周需要学习一个无学分的在线课程，完成一系列思考和阅读以及参加多种社会活动，如研讨会和期刊阅读俱乐部。在第二学期，研究专员主要通过自学提高教学技能，如独立主导新生的信息素养课程。在第三学期，需要完成120小时的实践，60%涉及培训初级研究专员和领导信息素养项目，40%围绕“教学即研究”项目展开，在该项目中，研究专员和学科馆员一起为高年级学生设计、领导和评估信息素养教育课程。

3.4 注重协作文化

马里兰大学图书馆与校内外各类组织和团体建立起密切合作关系。在校内，对于学院和教师而言，图书馆不仅仅是服务提供者，更是合作伙伴，如许多图书馆员曾是学院教师，或存在图书馆和学院联合任命的情况，有的馆员还与教师合作开设课程。图书馆在服务学生同时也与学生组织建立起紧密联系，如与学生组织合作开发了开放教育资源网站；图书馆与学生宿舍协会共同实施教科书借阅计划，图书馆向学生出借教科书，学生宿舍协会在学期结束时组织教科书捐赠活动以确保计划能持久实施。在校外，图书馆与各类组织机构进行协作，既有国内组织，如美国劳工联合会将历史档案赠予图书馆，图书馆举办展览向公众提供劳工文件资料等进行宣传；图书馆与美国广播图书馆基金会合作，运营美国广播图书馆；也有国外组织，如图书馆与日本国会图书馆建立合作伙伴关系以保存和提供对戈登.W.普兰奇收藏的数字访问；图书馆与俄罗斯科学院图书馆、圣彼得堡国立文化艺术大学图书馆开展交流和协作。

4 对我国高校图书馆服务创新的启示

信息环境的变化曾一度使得“图书馆消亡”论甚嚣尘上，而65个ACRL“高校图书馆卓越奖”获奖项目恰恰展示了20多年来高校图书馆始终致力于创新和变革，并在空间再造、资源建设、读者服务、队伍建设、拓展服务等方面取得的成效。这些获奖图书馆积累的有益经验也为我国高校图书馆服务创新提供启示。

4.1 重塑服务理念，构建服务全新业态

获奖高校图书馆坚持以用户为中心，重视用户深度参与和个性化体验。尽管国内学界早在21世纪初就倡导“以人为本、读者第一”的服务理念，国内高校图书馆也不断进行服务创新，但在服务的深度和精准度上仍无法满足用户不断变化的需求，尤其受到科技革命和“双一流”政策的叠加影响，高校图书馆的服务理念亟待重塑。近年来有学者提出的供给侧结构性改革也表明高校图书馆应将以用户为中心的理念深植实践中，切实做到精准服务。

　　在空间再造上，获奖高校图书馆从早期倾听师生诉求逐渐转变为让学生深度参与再造全过程，从学生小组到学生咨询委员会，展现出学生参与的规模和规范在不断扩大和提升。我国高校图书馆空间建设起步较晚，师生参与多局限于调查师生需求，再将调研结果融合进实践这一层面，师生诉求究竟有多少能真正落地不得而知。2021年，袁红军通过对42所“双一流”高校图书馆空间服务现状调研，发现部分高校图书馆空间服务存在项目单一、读者体验不足、未形成完善的空间服务体系等问题。我国高校图书馆空间再造应当打通各类渠道，让用户全过程参与其中，并深度契合用户需求，合理打造多样化、智能化、交互化的空间。

　　在读者服务上，获奖高校图书馆倾向提供更加精准化、个性化的服务，使师生需求得到更深层次的满足。我国高校图书馆的学科服务多停留在文献资源推介、信息素养基础教育、读者培训等层面，对科研、教学支撑力度远远不够，而获奖高校图书馆嵌入式馆员走进用户教学和科研全周期，并能根据特定需求、特殊群体提供定制化服务。获奖高校图书馆不仅仅助力师生学习和研究，还提供多种就业选择、开展系列创新活动以培养学生技能和促进学生身心健康。我国高校图书馆可借鉴获奖高校图书馆服务模式和创新思维，在精准化、智能化、交互化上下功夫，不断提升用户体验。

4.2 建立协作关系，拓宽服务内容和辐射面

大学已然走出“象牙塔”，获奖高校图书馆也突破传统单向服务模式，在互惠、平等、公益基础上，与校内外各类组织在更大范围内围绕创新和资源交换建立起多向合作关系。

　　信息技术发展给高校图书馆带来挑战的同时，也给高校图书馆带来生机。数字化服务成为获奖高校图书馆的重要抓手。其中一些获奖高校图书馆成立专门的数字化服务团队，不仅协同教师、学生团队、学院等校内组织和个人对馆藏资源、稀有资源进行数字化保存、揭示和利用，还与地方博物馆、历史协会、档案馆、其他高校图书馆等校外组织建立起协作关系，促进资源的共享和开放，甚至实现自我创收。而我国高校图书馆数字化服务较于国外起步晚，技术力量存在过度依赖外部公司现象，与校内外组织协同度较低，导致资源难以在更大范围内实现共享。新冠肺炎疫情暴发更是加速高校图书馆数字化转型和相互协作，印第安纳大学图书馆参与的HathiTrust数字馆藏联盟在疫情期间发挥着重要作用。我国高校图书馆需要积极与校内外组织建立起协作关系，汇聚多方优势资源，推动数字化建设。

　　在拓展服务上，部分获奖高校图书馆搭建起社区与大学之间合作桥梁，以资源共享、教育培训、阅读推广等多种方式，面向多元化受众提供服务，并与社区形成双向互动。我国高校图书馆拓展服务尚未形成可持续长效机制，在未来可通过主动服务当地社区发展，立足自身资源、人才、制度等方面的优势，为社区提供具有针对性服务，在为社区的经济和文化发展作出贡献的同时也提升高校声誉和形象。

4.3 关注质量评估，促进服务升级转型

高校图书馆服务质量评估对于改善高校图书馆办馆条件、提高办馆水平及发挥高校图书馆作用具有重大影响。综观所有获奖高校图书馆项目，这些项目都或多或少提到师生对图书馆服务质量的评价，有些以满意度指标数据来说明，有些以师生讲述来呈现，可见获奖高校图书馆都十分关注质量评估。部分获奖高校图书馆已经建立起完善的质量评估体系，如华盛顿大学图书馆于1990年成立评估小组，建立起以用户为中心评估理念，每3年进行一次教职工调查，并结合大规模和针对性调查、焦点小组、观察研究、可用性测试、指导性访谈等多种方式获取信息，还积极参加“LibQUAL+”调查；麦克马斯特大学图书馆自2006年开始对图书馆资源、服务和空间开展大规模正式评估，既有专题调查，也有参与地区普查。我国高校图书馆需要关注服务质量评估，尤其是基于学生学习成果评估，可成立评估委员会，定期开展调查，将大规模普查和专题调查相结合，调查手段不仅仅停留在发放问卷调查层面，而要深入师生当中，通过焦点小组、访谈、观察等方式了解师生需求，推动服务升级转型。