(黑龙江财经学院图书馆，黑龙江 哈尔滨 150025)
“互联网+”时代，社交媒体应用渗透到人们生活的方方面面，人们可以通过各种应用渠道获取各种信息资源。图书馆作为专业的信息服务中心，如何在激烈的竞争下占据主动地位，关系到未来的生存与发展，若要在信息服务行业中保持主动权，图书馆就必须主动融入当前的移动社交媒体环境。本文将社交媒体与图书馆集群服务深度融合，构建基于社交媒体的图书馆集群化智慧服务模式，图书馆集群化可以在一定程度上解决信息资源重复建设、信息孤岛等问题，而借助社交媒体形成线上线下的立体联动，为图书馆集群式服务创造新场景，实现图书馆集群服务的个性化与智慧化。
1 社交媒体在图书馆信息服务中的应用
1.1 社交媒体的由来、实践及特征
社交媒体是指基于社会关系进行信息生产、传递与交换的互联网工具和应用平台，人们通过社交媒体可以彼此分享信息、交流观点与经验。社交媒体的产生与Web2.0时代互联网技术日新月异的进步与发展息息相关，1971年第一封电子邮件的问世，标志着基于互联网时代的社交媒体正式形成。此后，博客工具的出现使社交媒体的发展产生了质的飞跃，以Facebook和YouTube为主流代表的社交软件的出现，使越来越多的人参与到社交媒体的使用，其传播内容也由静态图文向文字、音频及视频等多种类型相融合的动态资源过渡。中国的社交媒体行业起步虽晚但发展迅速，截至2020年底，社交媒体总用户已达近10亿人口，约占总人口数量的70%以上。现阶段国内社交媒体使用的主要类型有微信、QQ、微博、博客及以抖音、快手为主的短视频平台等，这些社交媒体应用赋予人们更多的交流主动权，使人们产生出强烈的自我表达意愿与需求，为社会交往提供了广阔平台，并深刻地渗透到各行各业进而影响其未来发展。社交媒体为用户提供了巨大的参与互动空间，其特征主要有：以用户之间的人际关系为依托；以用户为中心，注重用户体验；用户既是信息消费者同时也是信息生产者与信息传播者；应用交互式媒体设计、可移动式平台及其他先进互联网技术；数据处理、分析及推送具有即时性；媒体内容具有定制化及独创性等特点。鉴于社交媒体的独有特征，越来越多图书馆开始利用社交媒体来创新服务方式。
1.2 社交媒体在图书馆信息服务中的应用
随着社交媒体如雨后春笋般发展壮大，社交媒体在图书馆信息服务中的应用也越来越广泛，其相关研究也成为学界领域热点。社交媒体在图书馆信息服务中的应用可以概括为图书馆阅读推广服务及图书馆融合社交媒体的创新服务两大方面。(1)图书馆阅读推广服务
自社交媒体逐渐兴起以来，图书馆界对将社交媒体应用于图书馆阅读推广服务一直有着热烈的探讨。来荣提出将社交媒体的应用作为碎片化阅读时代图书馆阅读推广服务的基础设施；陆婷婷认为社交媒体既可拓展图书馆阅读推广的活动范围，也能强化图书馆与读者的互动关系；李曙英通过分析新媒体环境下阅读推广的主要特征，提出社交媒体的应用是当前图书馆的主流发展趋势，推动着图书馆阅读推广服务的发展。
(2)图书馆融合社交媒体的创新服务
“互联网+”时代，互联网各类应用与图书馆服务进行广泛连接，社交媒体作为其中有代表性的信息传播与交互应用，迅速融入图书馆服务。黄素君提出图书馆通过与社交媒体的融合，能够强化图书馆的知识服务职能，为服务用户提供便利，同时也可适应用户阅读场景；汪琼等论述图书馆与社交媒体合作以创新发展的新形势，构建出社交图书馆这一图书馆新服务业态。尽管当前学界已对社交媒体融合图书馆的创新服务作出相关研究与探讨，但“互联网+”时代的图书馆如何与不断发展变化的社交媒体深度融合，仍是目前亟待解决的问题。
2 社交媒体环境下图书馆集群化智慧服务概念及主要特征
2.1 图书馆集群化智慧服务概念辨析
“集群”是源自生态学中的概念，指栖息在同一生活场所中并存在共生关系的不同种群所构成的生物族群，后逐渐延伸至经济学、计算机学、通信工程等众多领域，在某一特定领域中，由于共性及互补优势而相互关联关系的企业、部门及机构等被称作为产业集群。在图书馆的服务建设中，区域图书馆、图书馆联盟及图书馆集群等都明显地呈现出集群化的特征，图书馆集群可以理解为集中于某一特定区域由不同等级且其间具有不同分工关系的图书馆及与其服务密切相关的组织、情报机构等互联互通紧密结合在一起的聚集体系。目前，图书馆集群一般为线下区域集群形式，依靠相近的地理位置来实现文献、培训、数字资源等多种资源的共享。由此可见，线下的图书馆集群服务明显受制于地理空间因素，并且由于集群空间范围的限制，服务机构间的管理难度及交流成本也会增大。社交媒体环境下，丰富多彩的线上应用平台可为图书馆集群化服务化解地理空间相近原则条件的限制，借助社交媒体形成线上线下的立体联动，为图书馆集群式服务创造了新场景，由此形成图书馆集群化的智慧服务。因此，可将图书馆集群化智慧服务定义为图书馆通过社交媒体的智能应用实现资源的无障碍共享与服务的无缝衔接，为用户提供跨越时空与平台的资源集成与服务集成的立体式服务，使用户在各种服务场景中快速、准确切换，保证为用户提供知识化、智慧化服务内容的服务模式。
图1 图书馆集群化服务方式的转变
2.2 社交媒体环境下图书馆集群化智慧服务主要特征
图书馆集群化智慧服务不能限于技术的智慧，其本质仍要立足用户知识化、智慧化服务需求，这是图书馆的根本前进动力。社交媒体的应用为图书馆集群化智慧服务提供了重要的支撑作用，社交媒体与图书馆集群化智慧服务的融合不仅是技术方面的融合，更要在快速捕捉用户需求的前提下完成资源的自动有效匹配。图书馆集群化智慧服务具备以下主要特征：(1)服务空间泛在化：通过社交媒体搭建图书馆集成化智慧服务，利用人工智能、物联网等最新技术，实现人与人、馆与馆之间不需要通过实体空间就能进行互联，使图书馆集群化服务真正突破地理空间及时间的限制，打破馆与馆、机构与机构之间的服务界限，在任何时间、地点都能为用户提供全方位的精准服务。
(2)服务内容智慧化：图书馆通过集成方式实现资源的整合，进行知识的融合性、网络化组织。通过用户画像、大数据分析技术的辅助，快速捕捉用户需求，形成信息资源与用户需求的自动感知匹配，为用户提供深层次的知识型、智慧化服务。
(3)服务方式集成化：图书馆集群化智慧服务将图书馆馆员、用户、信息资源、社交媒体应用及设施设备等充分连接，实现“线上—线下”“虚拟—现实”的有机融合，打造集成化、立体式的智慧服务环境。
3 社交媒体与图书馆集群化智慧服务的融合
社交媒体通过各种虚拟应用程序，渗透到人们生活的方方面面，形成虚拟体验与真实生活的无缝衔接，用户的精力被社交媒体应用所吸引并逐渐产生依赖，给图书馆的专业信息服务带来了一定冲击。在看似被“边缘化”的时代，图书馆必须迎难而上进行服务转型与升级，基于此，本文构建融合社交媒体的图书馆集群的智慧服务，打造图书馆新媒体时代转型升级的服务新形式，使社交媒体不仅仅作为技术应用于图书馆服务，更要与图书馆集群化智慧服务在资源、服务及管理层面进行深度融合。
图2 社交媒体与图书馆集群化智慧服务深度融合层析结构示意图
3.1 资源层面
社交媒体与图书馆集群化智慧服务的有机融合以信息资源的动态组织为基础。将社交媒体跨界应用到图书馆服务，利用语义网中的本体构建技术，将图文、语音及视频等多种资源进行网络化、语义化组织描述，构建集成化的知识网络，并实时整合流动的有价值的社交媒体资源，基于用户的差异化、个性化需求提供关联知识，从复杂无序的碎片信息中挖掘有价值的知识并进一步形成知识结晶与智慧产品，使用户与图书馆可以进行知识交互、智慧交互。3.2 服务层面
服务层面的无缝融合是社交媒体应用于图书馆集群化智慧服务的核心。在服务方式方面，图书馆应当充分利用社交媒体中的交互式媒体设计、可移动式平台及其他先进互联网技术，以图书馆与众多其他机构互联互通的形式，形成立体式服务集群，利用大数据分析技术、用户画像等快速捕捉用户需求，根据用户需求实现关联知识、智慧产品的自动感知匹配，融合社交媒体各类应用进行即时服务交互，为用户提供富有交互体验的易用性强、精准化的服务，以此激发用户的智慧创造活动；在服务内容方面，以目前比较成熟的一站式导航与检索、服务指南、文献资源服务、参考咨询等服务内容为基础，积极主动适应服务要求、提升服务层次，向知识服务和智慧服务层级拓展，增强数据管理服务能力，面向智库建设提供服务支撑，面向各机构、政府、企业及个体提供决策与智力支持。3.3 管理层面
新媒体时代，社交媒体等互联网应用的广泛使用将以图书馆为主体的信息服务机构、用户、服务、技术及信息资源等要素聚合，为维持图书馆集群化智慧服务的正常运转，需要建立与集群化智慧服务相匹配的业务体系，将多种要素在集群化智慧服务链条中充分融合与重构，在适应服务需求的过程中不断调整。为此需要组建图书馆集群主体、用户、技术及信息资源等多种要素融合的服务管理体系。凝聚集群内图书馆、其他机构的服务力量，以资源的无障碍共享与服务的无缝衔接为目标，不断提升集群化智慧服务的服务质量。在社交媒体与图书馆集群化智慧服务深度融合中，自上而下由资源层面向管理层面拓展，各层次之间低密度耦合，层次内部呈现高内聚性。资源层面作为融合服务层的底层，为图书馆集群化智慧服务提供数据资源支撑，集群化服务模式的基础是资源的集成化。因此，利用社交媒体应用加强图书馆集群中资源的集中整合，进行资源的动态组织、关联化描述，为用户提供知识交互、智慧交互的资源内容。服务层面作为融合服务层的核心层，是在社交媒体与资源层面充分融合的基础上，为用户提供智慧服务的核心服务层，以图书馆与众多其他机构互联互通的形式，形成立体式服务集群。管理层面是融合服务层的顶层维护层，包括对资源、服务的管理，使各要素在集群化智慧服务链条中充分融合与重构，优化资源调度效率，根据用户需求进行资源与服务方式的重构，保障图书馆集群化智慧服务的正常运转。通过自上而下的递进式融合，社交媒体充分渗透至图书馆集群化的智慧服务链条中。
4 构建图书馆集群化智慧服务模式
社交媒体与图书馆集群化智慧服务的有机融合以信息资源的动态组织为基础，社交媒体与图书馆集群化智慧服务层面的无缝融合是核心，以图书馆为主体的信息服务机构、用户、服务、技术及信息资源等要素聚合与重构的组织化管理是图书馆集群化智慧服务链条的关键保障。因此，基于社交媒体在资源、服务及管理层面与图书馆集群化智慧服务的深度融合，构建图书馆集群化智慧服务模式。4.1 网络交互服务
网络交互服务是将社交媒体的虚拟联系向现实生活推进的服务模式，围绕用户构建其在图书馆集群中的社交网络，通过社交网络与其他用户、图书馆及其他机构进行交互。在图书馆集群中聚集了来自各个区域的实名制的固定用户、图书馆员及各机构的工作人员，形成了社交网络交互服务的基础。网络交互服务不同于用户单独使用社交媒体应用时所体验到的服务，在图书馆集群智慧服务环境下，这种服务模式基于信息资源的集群化，针对用户行为偏好与知识需求展开的具有交互功能的个性化服务。图书馆通过社交媒体平台，以用户在图书馆集群内相似关注点的信息资源为纽带，建立起基于不同学科或信息的社群关系，建立起用户群体的知识网络关联，形成用户群体线上线下的无缝切换，并以此为基础构建智慧服务交互平台，借助社交媒体形成线上线下的立体联动，通过多向交互使用户在参与服务过程中由“独乐”升华到“众乐”状态。网络交互服务模式已有初步的实践探索，如中国科技大学图书馆创建的交互式教学科研网络平台系统，把文献服务融入共同兴趣爱好者之间进行交互的校园网络交互平台，为师生提供学习及科研的个性化定制服务。4.2 精准差异化服务
精准差异化服务是在图书馆集群化智慧服务环境下，针对用户的个体差异提供不同的服务方式与内容的服务模式。图书馆集群化智慧服务环境下，精准差异化服务根据用户需求分为显性服务与隐性服务两种模式。显性服务以满足用户通过各种方式表达出来的需求为主，与传统图书馆服务大有区别，图书馆集群提供的服务内容是语义化、标签化处理的知识结晶，通过社交媒体的用户画像形成用户关系网络，可以将有价值的知识、智慧产品与用户需求迅速匹配并随时跟进、调整服务内容；隐性服务主要有个性化推荐与定制、个性化知识决策服务等，通过对用户信息行为及偏好持续挖掘、采集，掌握用户知识需求的动态变化走向，精准预测用户的知识需求内容，向其提供定制化的知识、决策等，同时对图书馆集群内用户交互产生的信息进行深度挖掘，基于社交媒体应用构建动态的用户关系网络，采集特定社群中用户的共同特征，扩大推荐范围，提高个性化推荐与定制、决策服务的准确度，将隐性服务通过个性化推荐与定制、个性化知识决策的方式提供给用户，促进用户群体对于隐性需求的显性表达，针对其显性需求向其提供显性服务，由此循环迭代，实现图书馆集群服务的精准差异化。通过网络交互服务及精准差异化服务模式，将社交媒体应用融入图书馆集群服务中，在虚拟媒体环境下，通过智能应用将集群中分散的信息资源进行统一调度，根据用户行为偏好与知识需求集群内部进行数据资源的合理分配，构建数据关联关系，以数据资源的协调共享作为集群服务的底层支撑，在具体业务场景下创建差异化的服务流程，在满足用户个性化服务需求的基础上，将用户信息行为数据与用户自创知识融合进图书馆集群，创建图书馆集群成员与用户集成共生的数据服务环境，以此推动图书馆集群的智慧化。
5 结 语
在新媒体技术快速发展的当下，图书馆面临来自社交媒体繁杂的应用市场带来的众多挑战，图书馆在竞争中也显示出跨界运营能力不足、融入新技术环境反应不强、个性化服务不够充分的弱点。图书馆若要在信息服务行业中保持主动权，就必须主动融入当前的移动社交媒体环境，积极行动，化不利为有利，利用社交媒体形成线上线下的立体联动，形成图书馆集群式服务新场景，构建网络交互服务及精准差异化服务模式，为用户提供虚拟社交与真实生活相互融合、无缝转接的立体集群化智慧服务。社交媒体与图书馆集群化智慧服务的深度融合，是新媒体时代图书馆提升服务能力与促进服务转型升级的必然选择。
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