林 艳

　　(福州市图书馆，福建 福州 350001)

1 引 言

2021年3月，文化和旅游部、国家发展改革委、财政部三部委联合印发了《关于推动公共文化服务高质量发展的意见》(以下简称《意见》)，提出“要通过补短板、强网络、促融合等方式统筹完善公共文化设施网络布局，提高服务效率”，强调“要推动公共文化服务融入城乡居民生活，提高群众知晓率、参与率和满意率”，因此，完善图书馆服务体系，以读者为中心提供图书馆服务，为读者提供便利的借阅条件，使其随时能够借阅图书仍是公共图书馆高质量发展的重要任务之一。而发展十余年的24小时自助图书馆虽然在很多设立地区“遇冷”，却也是图书馆满足读者这两大需求的良好途径。面向“十四五”时期公共图书馆的高质量发展要求，探索“质疑”声音背后的深意，拓展其服务内容，深化其服务方式，改变目前这种发展困境，最终提升24小时自助图书馆的服务效能，是当前图书馆人要研究的重要课题。

　　我国自助图书馆的研制始于2006年，2007年正式投入使用，至今已经过十多年的发展，是公共图书馆适应时代需求的创新举措。2007年，东莞图书馆推出国内首台24小时自助图书馆服务。2008年底，深圳市图书馆首批10台自助图书馆设备正式投入使用。2014—2015年度深圳市公共图书馆文献流通的自助服务使用量达到了62%。“深圳模式”的成功，掀起了国内建设自助图书馆的热潮。目前，自助图书馆发展分为两种服务模式类型：一种是空间型自助图书馆，即无人看管、具有一定使用空间的图书馆，读者可以进入其中自由选书、休闲阅读，如24小时城市书房；另一种是机柜型自助图书馆，类似银行ATM机，带有操作面板，外形类似于书柜，可通过网络与中心图书馆实现数据实时交互。本文研究的是第二种类型，福州市24小时自助图书馆即属于这种类型，以下皆称“自助图书馆”。福州市自助图书馆始建于2014年，截至2019年6月已经设立了82个，笔者以此82个自助图书馆为研究对象，以用户为重心，将用户的使用体验感与满意程度引入自助图书馆的研究中，通过分析数据及数据背后的问题，提出提升自助图书馆服务效能的改进措施。

2 研究模型设计

基于Bhattacherjee提出的信息系统持续使用模型(Expectation-Confirmation Model of IS Continuance，ECM)中有四个核心概念，即有用性认知、期望确认程度、满意度、持续使用意愿，本研究采纳并引用“满意度”“持续使用意愿”两个变量。

　　根据用户访谈结果，发现用户对24小时自助图书馆的使用需求主要体现在阅读层面和社交层面，因此，将“有用性认知”这一变量引申为“阅读有用性认知”和“社交有用性认知”。前者旨在调查用户认为使用24小时自助图书馆后对其阅读方面带来的益处，后者旨在调查用户认为使用24小时自助图书馆在其社交方面带来的积极作用。

　　同时，在扩展技术采纳模型(TAM2)的基础上，采纳并引用其中的易用性认知与主观规范两个变量及其定义。易用性认知旨在调查用户对24小时自助图书馆设备使用感的评价。主观规范是指用户对对其来说很重要的人是否使用24小时自助图书馆的看法。

　　由此，构建概念模型(见图1)，图1中连线方向表示假设关系。

　　

　　图1 用户持续使用24小时自助图书馆的假设模型图

3 研究假设

根据变量定义与模型设计，本研究提出以下假设：

　　H1：用户在现阶段使用24小时自助图书馆的满意度与其对24小时自助图书馆的持续使用意愿存在正相关关系；

　　H2：用户对24小时自助图书馆的易用性认知程度与其对24小时自助图书馆的满意度存在正相关关系；

　　H3a：用户对24小时自助图书馆的阅读有用性认知程度与其对24小时自助图书馆的满意度存在正相关关系；

　　H3b：用户对24小时自助图书馆的社交有用性认知程度与其对24小时自助图书馆的满意度存在正相关关系；

　　H4：用户对24小时自助图书馆的易用性认知程度与其对24小时自助图书馆的持续使用意愿存在正相关关系；

　　H5a：用户对24小时自助图书馆的阅读有用性认知程度与其对24小时自助图书馆的持续使用意愿存在正相关关系；

　　H5b：用户对24小时自助图书馆的社交有用性认知程度与其对24小时自助图书馆的持续使用意愿存在正相关关系；

　　H6：用户的主观规范与其对24小时自助图书馆的持续使用意愿存在正相关关系。

4 数据来源

采取现场扫码答卷、微信群、向用户发送邀请答卷的短信等多种形式搜集用户对当前24小时自助图书馆服务效能态度的数据。调查问卷分为两个部分：第一部分为用户的基本信息；第二部分为用户对使用24小时自助图书馆态度的具体测量题项(见表1)。测量使用李克特五分量表对指标进行量化，用户选择“非常不同意”记1分，依序增加1分，选择“非常同意”记5分。

4.1 调查信度与效度检验

用SPSS软件计算Cronbach’s α系数值，各个变量的Cronbach’s α系数均大于0.7，说明问卷设计内容合理，内部一致性较好；同时，整份问卷的Cronbach’s α系数为0.956，大于0.8，说明上文提出的模型测评用户对使用24小时自助图书馆的态度具有较高的可信度与稳定性。对各项指标进行KMO和Bartlett球形检验，结果表明球形检验P值为0.000，小于0.01，存在显著性差异。KMO值为0.903，大于0.7，说明适合进行因子分析。运用主成分分析对数据进行因子分析，采用最大方差法旋转因子，提取特征值大于1的成分作为主成分(见表1)。从30个指标中提取出6个主成分，集中反映了“易用性认知”，说明易用性认知对用户的满意度与持续使用意愿有影响。

4.2 相关分析

使用Pearson相关性分析来检验用户持续使用24小时自助图书馆的假设模型中各维度与满意度、持续使用意愿之间以及满意度与持续使用意愿之间是否存在相关性。

　　

　　表1 测量题项及其探索性因子分析结果

　　

　　表2 核心变量之间的Pearson相关系数

　　表2的数据分析结果表明，在显著性水平为0.01时，这些核心变量都通过统计检验(相关系数R的绝对值越接近1，说明两个变量的相关性越强，其中，0.3≤|R|<0.5为低度相关，0.5≤|R|<0.8为中度相关，0.8≤|R|<1为高度相关)，两两之间都呈现出明显的正相关性，因此，假设H1、H2、H3a、H3b、H4、H5a、H5b、H6成立。其中，易用性认知、阅读有用性认知、社交有用性认知与满意度之间均为中度相关关系；除了社交有用性认知与持续使用意愿间呈低度相关，易用性认知、阅读有用性认知、满意度、主观规范与持续使用意愿间均呈中度相关关系。

4.3 回归分析

本研究运用标准的多元回归分析来检验模型中的各维度是否会对用户的满意度以及用户的持续使用意愿造成不同的影响，并用方差分析(ANOVA)从标准化的贝塔(Beta)系数进一步分析解释变量的独立影响。

　　4.3.1 检验三个维度对满意度的影响程度。估计的回归模型为：y=βx+βx+βx，其中：y=满意度，x=易用性认知，x=阅读有用性认知，x=社交有用性认知。

　　通过回归分析，R为0.704，说明本研究中包括三个维度的满意度研究模型可以解释用户感知的满意度变动的70.4%，能很好地预测用户对当前24小时自助图书馆的服务认可程度，研究结果具有较强的说服力。因此，在提升用户对24小时自助图书馆资源和服务满意度的过程中，可从用户对24小时自助图书馆的易用性认知、阅读有用性认知、社交有用性认知着手。

　　根据计算该回归模型的系数可以发现：社交有用性认知的β系数是最大的为0.389，说明在该模型中，社交有用性认知这一维度对满意度的解释具有最大的贡献。同时，易用性认知和阅读有用性认知的P值都小于0.05，因此，这两个维度对用户感知的满意度的解释贡献也是显著的。可见，这三个变量(尤其是社交有用性认知)对用户的满意度均有显著的影响，可以作为24小时自助图书馆改进的重点。

　　4.3.2 检验五个维度对持续使用意愿的影响程度。估计的回归模型为：y=βx+βx+βx+βx+βx，其中：y=持续使用意愿，x=易用性认知，x=阅读有用性认知，x=社交有用性认知，x=满意度，x=主观规范。

　　通过回归分析，R为0.496，说明本研究中包括五个维度的持续使用意愿研究模型可以解释用户感知的持续使用意愿变动的49.6%，能较好地预测用户对24小时自助图书馆的持续使用意愿。因此，在考虑如何提升用户对24小时自助图书馆的持续使用意愿的问题上，可从用户对24小时自助图书馆的易用性认知、阅读有用性认知、社交有用性认知、满意度、主观规范入手。

　　计算该回归模型的系数可以发现：阅读有用性认知的β系数最大，为0.426，这意味着在该回归模型中，阅读有用性认知对因变量的解释具有最大的贡献。易用性认知、社交有用性认知、主观规范的P值都小于0.05，可以推断它们对用户的持续使用意愿的解释贡献也是显著的。但是，满意度的P值大于0.05，说明满意度对用户的持续使用意愿的解释没有显著唯一的贡献。这可能也与模型中其他变量的交叠有关。

　　根据上述数据分析可知，易用性认知、阅读有用性认知和社交有用性认知对满意度有正向影响，其中，社交有用性认知的影响较大；而易用性认知、阅读有用性认知、社交有用性认知、满意度、主观规范对持续使用意愿均有正向影响，其中，阅读有用性认知的影响较大。若能提高用户对使用24小时自助图书馆的社交有用性认知，则有助于提高用户对24小时自助图书馆服务的满意度；提高用户对使用24小时自助图书馆的阅读有用性认知，则有助于提升用户对24小时自助图书馆的持续使用意愿。

5 提升24小时自助图书馆服务效能的思考

5.1 增强设备易用性和亲和性，方便用户使用

一是及时修复设备故障。通过远程监控、线下电联、线上反馈三种形式实时掌握24小时自助图书馆的设备状态，如开设微信小程序专门发布与24小时自助图书馆有关的资讯，开辟“故障申报”专栏，搜集用户反映的设备故障详细情况，及时掌握设备故障问题并及时修复。同时，加强设备的检修工作，防止设备老化和损坏，切实降低机器故障的发生率。

　　二是提高设备操作的人性化。24小时自助图书馆单纯可视化的触摸屏式操作界面，弱势群体使用起来仍较为困难，可向设备供应商提出开发语音导航功能，为视力不佳的用户、老年人群体提供便利。同时，经常性升级系统，简化用户操作步骤，提高自助机运行速度，满足用户的使用需求。

　　三是加强环境营造。常态化、制度化安排工作人员检查清理，做到机器洁净、环境整洁，加强对闲杂人员的劝离工作。建立图书日常消毒制度，化解用户的卫生顾虑。对已布点的24小时自助图书馆进行检查，调整其向阳位置，对部分向阳站点增设遮阳板及其他辅助设备。

5.2 调整文献资源，满足用户阅读需求

一是及时投放文献资源。及时汇总各站点的借阅数据，依据借阅量增减各站点图书数量和图书种类。通过24小时自助图书馆的预借借阅菜单、图书馆微信公众号“24小时自助图书馆”小程序、用户微信群搜集各站点用户意见，准确把握用户阅读动向，按需投放相应图书，让用户成为资源采选的决定者和受益者。

　　二是提高文献资源的质量。注重对文献资源质量的把控，选购好书作为24小时自助图书馆的外借资源。关注国内各图书馆举办的读者图书评选活动，以此为参考选择不同年龄段读者的读物，提升自助机内资源的整体质量，为各年龄层次的用户提供优质图书。

5.3 优化布点选址，联结更多的用户群

基于24小时自助图书馆使用“遇冷”的情况，应实施末位淘汰制，移除使用率不高的自助点，增设用户需求量大的选址点。选址点要充分调研和考察，在用户最迫切需要的网点建立，如根据用户借阅数据、电子读报机的使用情况、机器故障率等维度对24小时自助图书馆的服务效能进行考察，设定服务效能各项内容的最低值，低于该值的网点则需要进行整改。

　　对用户要求增加布点的意愿，不仅要看用户一方的需求，还要综合多方意见与数据分析进行考量。布局上遵循“先面、次线、再点”的原则：“先面”指的是在大型办公区、商业区、住宅区等人口密度大的地区设点，使自助图书馆能辐射较大的服务范围；“次线”指的是通过在交通枢纽设点，为用户提供便利，提高自助图书馆的普及率与使用率；“再点”指的是在较偏远的社区布点，需综合考量交通情况、人口密度、需投入资金金额等问题，让自助图书馆更大限度地满足用户的需求。

5.4 加强多方协同管理，提高质量管理水平

一是确定运营商管理的主体地位。在24小时自助图书馆的管理方面，图书馆与运营商之间应加强协同管理。由运营商根据用户的借阅数据等反馈用户的信息需求，图书馆采购部门依此来优化自助图书馆图书质量，确立运营商为主、图书馆为辅的自助图书馆管理模式。

　　二是建立免费办证制度。为了更好地推广全民阅读，优化服务，保障公民基本的文化权益，根据如今市场化、专业化的环境，图书馆应积极与社会征信机构合作，开展征信管理体系建设，逐步取消押金办证制度，实行免费办证，让24小时自助图书馆成为市民随时可以免费办证的网点，并制订科学合理的读者征信管理制度，鼓励更多的用户使用24小时自助图书馆、走进图书馆。

　　三是加强科学的排架管理。图书馆对24小时自助图书馆内书籍进行分类，而运营商可以开发智能分拣上架系统，按分类号进行排架，确保学科主题相近的书籍排列在一起，便于用户在借阅时进行参考、对比和选择，以此提高用户对资源使用的黏性。同时，完善自助图书馆使用功能，扩大图书预借范围，将总馆图书纳入自助图书馆预借系统。

5.5 加强自助点的宣传，推广图书馆服务营销

一是加大宣传和推广的力度。主动联系媒体，掌握宣传推广的主动权，将24小时自助图书馆动态信息向市民宣传，将每个自助图书馆打造为社区的闪亮“名片”，吸引更多用户使用24小时自助图书馆。根据当前网络媒体发达的实际和中青年群体的阅览习惯，充分利用微博、微信等社交媒体和抖音短视频的影响力，拓宽宣传渠道，丰富宣传方式，将新媒体宣传、图书馆业界宣传作为有益补充，让24小时自助图书馆走进更多市民的视野。

　　二是加强图书馆服务营销。图书馆可以用户服务为营销目标，经常举办线上或线下营销活动，保持与24小时自助图书馆用户的紧密联系，发展非24小时自助图书馆用户。例如，福州市图书馆2019年7月举办的为期两个月的“城市街区24小时自助图书馆阅读寻宝”活动和同年8月举办的“儿童画出心目中的24小时自助图书馆”活动，对巩固24小时自助图书馆现有用户有积极意义，后者更是在发展少年儿童用户群体上起到积极作用。此外，还可以加强对24小时自助图书馆周边社区的推广，与社区图书馆合作，加强与社区居民的联系。例如，通过自助图书馆的LED显示屏打出“免费办证，全家通用”“儿童最喜爱的图书”等宣传口号，吸引周边市民利用自助图书馆。线上营销活动可以通过微信、微博、抖音展现24小时自助图书馆的服务效能，拉近与用户的距离，在稳固现有中青年用户群体的基础上，走近青少年用户群体。

　　三是推进精细化服务。可以根据设备自助系统中用户的检索记录、预借记录等数据为用户提供精细化服务，推送与用户需求相关的读者活动，并为有特殊需求的用户提供知识导航、知识定制等个性化的知识服务，以满足不同用户的个性化需求，提高用户对24小时自助图书馆服务的满意度。可用大数据分析用户的阅读偏好，为每个用户建立个人档案与个人知识数据库，及时了解用户需求、满足用户需求，让图书馆与用户之间保持紧密联系，培养用户的忠诚度，提高用户的持续使用意愿。同时，定期培训运维人员，提高专业素质与职业素质，及时解决用户提出的问题，保证精细化服务的推进。

5.6 加快自助点的升级转型，提升城市文化品位

在当前一些城市24小时自助图书馆服务网络基本建成的情况下，为了更加符合城市公共文化服务体系的发展方向，图书馆应考虑自助图书馆由ATM机型向“城市书房”类的空间型自助图书馆转变，让24小时自助图书馆成为集阅读、读者活动、高品质文创活动于一体的城市文化标志。

　　一是整合社会资源，实现多方共建。争取上级部门支持，盘活社会资源，与该地区企业、社区联动，建立以政府为主导的多方合作共建机制。例如，可利用现有社区读书室，在原有基础上引入智能化系统与设备，拉近自助图书馆与社区居民的距离；与园林管理局合作，利用公园的闲置场地建设空间型自助图书馆，营造舒适放松的阅读环境，提升城市形象。积极采取多方共建的形式，既能够减轻财政在24小时自助图书馆日常运营中的负担，保证24小时自助图书馆建设经费的稳定投入，又能够突破单一部门管理的体制，实现多方联合管理、互相监督，为24小时自助图书馆的可持续发展提供保障。

　　二是突出“馆”的概念，服务更到位。ATM机型24小时自助图书馆将服务重点放在图书借还上，但藏书量有限，经费投入大而服务效益却不明显。与之相比，空间型24小时自助图书馆将重点突出“馆”，具备一定规模的藏书量，提供舒适的阅读空间，能够更大程度地满足用户需求。在此基础上，空间型24小时自助图书馆可以定期开展亲子阅读、品读会等读者活动，拉近自助图书馆与周边市民的距离，使24小时自助图书馆在各年龄层中获得良好的舆论环境。同时，还可以为社会组织提供场地开展文化交流活动，让24小时自助图书馆成为真正意义上的文化交流新空间。

6 结 语

习近平总书记明确强调，高质量发展是“十四五”乃至更长时期我国经济社会发展的主题，关系我国社会主义现代化建设全局。高质量发展已成为国家各层面、各行各业谋划“十四五”和中长期发展规划的高频词之一。而“完善城乡一体、区域协调的公共图书馆服务体系”是公共图书馆高质量发展的重要内容。图书馆服务体系的高质量建设着重体现在读者满意度、活跃读者量、文献流通率等服务效能质量指标上，24小时自助图书馆在发挥自己作用的同时虽然遇到了发展瓶颈，相关质量指标出现一定的下滑趋势，发展没有达到预期效果。但不可否认，24小时自助图书馆在建成后有效满足了社会公众的文化需求，拓展了图书馆的服务时间、空间，真正体现了全民阅读的公益性、基本性、均等性和便利性，从而更好地完善图书馆服务体系。当前，在已投入大量资金进行建设的情况下，各地不能因为自助图书馆服务效能不如预期就计划关停自助图书馆，而是要采取积极的措施提升自助图书馆的服务效能，合理规划与科学管理，运用科学的方法彰显自助图书馆的服务特色以及推动服务的发展创新，走出当前的发展困局，将自助图书馆打造成为城市的“文化名片”。这项系统工程，需要图书馆、运营商和相关主管部门共同齐力实现。