李 曼

　　(陕西省图书馆，陕西 西安 710001)

　　作为信息储存、知识传播的重要文化空间，公共图书馆是公众阅读、学术交流的公共场所，是为人民群众提供广泛文化服务的重要力量。以人文本、以读者为中心始终是公共图书馆服务的核心宗旨。在信息互联时代，社会大众的阅读个性化需求不断增多，如何适应社会发展和读者实际需求、不断丰富资源容量种类、提高资源有效性，是公共图书馆资源服务的重点工作之一。在传统的图书馆资源管理过程中，图书资源采购主要由图书馆通过会议决策、馆员提议等途径明确采购标的，但是，这种单向的内容扩展难以精准匹配读者需求，导致资源利用效率较低。而读者荐购是一种开放性的采购意向获取方案，其通过充分调研读者的实际需求，梳理馆藏资源情况，并结合调研数据进行统计分析，从而实现有针对性的图书资源采购。这种“以人为本”的图书采购策略，能充分调动读者参与图书馆管理的积极性，有效弥补公共图书馆在相应学科与专业领域的资源缺口，促进读者从服务的接受者向决策参与者转向。从现有研究文献来看，业界与学界对读者荐购的方式、工作流程、平台设计等多方面进行了较为系统的研究，但对于影响公共图书馆读者荐购的因素研究还较为缺乏。本文对西安市8家公共图书馆部分馆员及到馆读者进行相关访谈与问卷调查，通过图书馆、读者两个维度的调查与分析，基于思维导图法构建公共图书馆读者荐购的影响因素模型，并据此提出图书馆读者荐购服务的优化路径。

1 调查对象、研究方法与技术路线

1.1 调查对象

调查对象为西安市8家公共图书馆部分馆员及到馆读者。8家图书馆为陕西省图书馆、西安图书馆、西安市雁塔区图书馆、西安市灞桥区图书馆、西安市未央区图书馆、西安市临潼区图书馆、西安市蓝田县图书馆、西安市周至县图书馆。调查对象的基本信息如表1所示。

　　

　　表1 调查对象的基本信息

　　

　　续表1

1.2 研究方法

(1)随机访谈法。以“读者荐购的影响因素”为核心话题，包括：1)图书馆读者荐购方式；2)读者荐购存在的问题；3)读者荐购的意义；4)读者荐购的优化策略，通过半结构化的线下随机小范围访谈(4名图书馆员、6名读者)，析出读者荐购的影响因素编码，为问卷设计提供参考。

　　(2)问卷调查法。1)问卷设计。根据随机访谈获取的“读者荐购影响因素编码”，编制问卷题项。问卷内容除了人口统计学变量，还设置了15个题项(部分题项为多选题)，涉及荐购的方式、图书馆的响应周期、图书馆的采购原则、馆藏政策、读者的荐购动机、读者荐购存在的问题等。2)抽测与修正。通过小范围的抽测，进一步修正问卷设计。根据部分受访者建议，增加了一道问答题“您认为还有哪些因素影响读者荐购？”3)调查过程。于2020年6月至2020年10月对西安市8家公共图书馆员及部分到馆读者进行随机问卷调查。受新冠肺炎疫情的影响，西安市公共图书馆在2020年5月底才陆续开馆，为了控制入馆人流，调研期间8家图书馆采用的是“预约入馆”方式，因而，调研受到了一定的影响，导致问卷调查的时间跨度较长。本次问卷调查共计发放问卷144份问卷，其中，针对馆员发放问卷24份，回收有效问卷24份(有效率100%)；针对读者发放120份，回收有效问卷113份(有效率94.17%)。

　　(3)思维导图法。思维导图，又叫心智图，是表达发散性思维的有效的图形思维工具。本文运用思维导图法，试图将各影响因素的关系与重要程度用相互隶属的层级图表现出来，构建公共图书馆读者荐购的影响因素模型。

1.3 技术路线

(1)高频词汇统计。根据问卷数据，通过SPSS22.0统计选取了20个高频关键词(频次超过58次)，如表2所示。

　　

　　表2 高频关键词统计

　　(2)高频词主题归类。经过对高频词的主题维度进行归类分析，得到6个中心主题，如表3所示。

　　

　　表3 高频词主题归类

　　(3)主题的重要性与相互关系分析。采用战略坐标图进一步明晰6个中心主题的重要程度。横向坐标代表向心度，其反映单一主题与中心主题的关联水平；纵向坐标代表密度，其反映了单一主题彼此间关系紧密程度。以Excel散点图形式绘制影响因素的主题坐标图，如图1所示。从图1可知：荐购周期、采购原则、荐购动机对读者荐购的影响水平较高；荐购政策对其他影响因素具有重要影响。

　　

　　图1 影响因素的主题战略坐标图

2 模型构建：公共图书馆读者荐购的影响因素分析

通过问卷与数据分析可知，影响公共图书馆读者荐购服务的因素主要有：荐购方式、荐购周期、采购原则、荐购政策、荐购动机、荐购问题等。运用思维导图法分析，图书馆侧的归因有荐购方式、荐购周期、采购原则、荐购政策；读者侧的归因有荐购动机与荐购问题。

2.1 图书馆侧的归因

2.1.1 荐购方式。荐购方式包括传统线下荐购、在线荐购两种方式。

　　问卷对传统荐购方式设置了多个选项，包括荐购申请表、留言荐购、现场采集等。调查发现，最主要的传统荐购方式是通过荐购申请表荐购，但由于这种荐购方式下读者难以获取图书馆的处理流程信息，导致大多数读者在填写完荐购申请表之后便不再关注相关信息，有的还会选择自费购买、网络借阅等其他渠道获取图书资源。

　　在线荐购是近年来新兴的一种荐购模式，其充分运用图书馆管理系统、邮箱、微信公众号、小程序等平台，由读者在线上发起荐购申请，图书馆进行线上审核、实时更新，从而推进了相关荐购流程的跟踪。线上荐购平台一般由图书馆自主开发，读者可以通过登录个人账号在系统内进行荐购申请。由于读者常常通过线上平台完成书目检索、图书续借、网络管理等操作，加之线上平台不受时空限制、可以实时跟踪、与图书馆员的线上交互也较为顺畅。因此，线上荐购模式颇受读者欢迎。

　　2.1.2 荐购周期。荐购周期是影响读者荐购体验的重要因素，只有高效率为读者提供其所需要的图书，才能够充分体现读者荐购的服务价值。在传统荐购模式下，除现场采集外，通常从读者填写申请表到图书馆响应申请，基本要1周左右。调查发现，陕西省图书馆、西安图书馆、西安市未央区图书馆等6家图书馆能够做到按周处理申请表。经处理的申请，如果符合采购条件，则需要经历不同期限的采购周期，部分有合作的出版社可以做到1周内供书，但是，其他出版社或国外书籍则需要更长的采购周期。对于网络荐购，虽然线上的申请模式能够降低从读者到图书馆的信息传递时间，但图书馆的采购流程仍然以传统渠道为主，即荐购效率很大程度上受到图书馆响应及采购效率的影响，读者能够在线上看到荐购进度，但无法催办响应工作。

　　2.1.3 采购原则。读者荐购服务工作，一般要经过3个主要阶段：1)读者在图书馆相应服务平台填写荐购申请表；2)图书馆对相应的申请信息进行审核，主要关注荐购书目是否已经采购、荐购书目的学科类型、出版社、价格等，并筛选出拟采购的书目清单；3)图书馆联系相应的图书出版社、经销商，发起相应的采购流程，完成图书采购。

　　图书馆在对荐购申请进行筛选的时候，往往有特定的政策与原则，并依此规则决定是否采购。从问卷设计阶段的访谈情况来看，是否采购有4个基本原则，即成本控制、多数优先、复本控制、学科完善：1)成本控制原则。即在控制成本下，尽可能满足读者的个性化需求。每家图书馆一般都有自身的成本管理规定，会通过年度预算锁定相关采购成本。在实际的读者荐购流程中，不少图书馆会设置单本书籍的价格限额，超过一定限额的书籍需要审批，这体现了图书馆精细化管理的思路。2)多数优先原则。即若有同一本书被多人多次推荐，则该书更容易被纳入采购清单。图书馆采购要尽可能满足多数人的需求，体现其为社会服务的理念。3)复本控制原则。即对于已经拥有的馆藏书籍，如果读者仍然荐购，原则上建议其在馆内借阅，若该书借阅频率较高，则考虑增加百条采购。这有助于促进馆内资源充分利用，也能够控制采购成本，将经费用于采购更加急需的资源。4)学科完善原则。即尽可能选择能够弥补图书馆在相关学科和领域资源空白的书籍，从而进一步丰富图书馆资源类型，提升学科和专业实力。

　　2.1.4 荐购政策。荐购政策是图书馆为鼓励荐购推出的管理措施，包括馆藏政策、激励政策、宣传政策等。有效的荐购政策有助于加强读者与图书馆之间的互动，培养读者的荐购意识，如西安市蓝田县图书馆的“书刊荐购”丰富馆藏政策、西安市未央区图书馆的“荐购之星”评选活动、陕西省图书馆不定期的读者荐购宣传活动等——通过多样化的政策、活动，可大大提升读者荐购活力。调查中发现，能够灵活运用荐购政策的图书馆，读者荐购的积极性都较高。此外，西安图书馆还制订了高学历读者荐购优先政策，以鼓励学者型读者推荐图书，提升图书馆图书资源的品质。

2.2 读者侧的归因

2.2.1 荐购问题。公共图书馆读者荐购的问题主要有荐购的书刊信息不全、质量不高、反馈不足等问题：1)信息不全。读者在线下填写荐购申请表时，对出版社、出版时间、作者等信息填写不全，导致图书馆难以获取准确的荐购图书信息。这在一定程度上反映了读者荐购的随意性以及图书馆荐购活动宣传深度的不足。2)质量不高。有的读者荐购了一些质量较低的图书，这类图书不符合图书馆馆藏的标准，还会增加馆员审核的工作量，不利于荐购服务的长期开展。3)反馈不足。由于缺乏全流程跟踪机制，在读者所荐购的图书被采购到馆后，图书馆不能在第一时间通知读者，读者亦也无法及时对图书馆的荐购服务进行反馈评价。

　　2.2.2 荐购动机。从读者角度来看，诱发荐购行为的动机主要因素有兴趣、专业需求、评优与奖励：1)兴趣。兴趣是基于读者爱好领域的阅读需求，其涵盖了体育、文艺、生活等诸多领域，该类书籍专业性较弱。从问卷数据来看，公共图书馆的读者对这类书刊的荐购需求较多。实际上，图书馆员在进行采购选择时往往较犹豫，因为其虽然反映了读者的现实需求，但也常常因为质量较低，不适宜纳入采购范畴。2)专业需求。专业需求是基于读者本身专业需要而转化的荐购行为。从调研结果来看，许多读者在检索书目的过程中，一旦发现其所需要的专业类书籍资源尚未纳入馆藏，就会荐购，这是一种偏刚性的需求，但很多学术性的专著较为小众，因而，图书馆在这方面的筛选较为谨慎。3)评优与奖励。在图书馆激励政策下，为了获取相应的奖励，有些读者也会持续荐购。这类读者大多是图书馆的忠实用户，甚至还形成了基于图书馆的社交圈，其较为关注自身在图书馆的评优、积分状况，希望能够通过更高频次的荐购行为，获取相应的奖励。

2.3 公共图书馆读者荐购的影响因素模型构建

上述影响因素之间有的存在促进关系，有的存在制约关系：1)依据战略坐标图横向(向心度)坐标可以发现，影响公共图书馆读者荐购的第一因素是“荐购周期”。荐购周期与荐购方式关联紧密。网络荐购方式虽然操作方便快捷，能够提升荐购周期，但是调查中发现，仍有不少读者选择传统荐购(填写申请表)方式，其原因主要是部分区县图书馆并没有开通网上荐购平台，或者网上荐购流于形式，图书馆并没有及时处理。2)根据战略坐标图纵向(密度)坐标可知，荐购政策是影响读者荐购诸因素中最具统领性的因素，其不仅影响采购原则，还影响荐购动机、荐购方式、荐购周期等。横向坐标中的第二影响因素“采购原则”，就与荐购政策紧密相关，馆藏复本控制政策、成本管理政策等甚至直接决定了读者荐购的成功率；读者的荐购动机亦受荐购宣传政策、激励政策的广泛影响，不少读者的荐购动机与图书馆的激励政策紧密相关。3)调查发现，影响荐购成功率的读者侧第一归因是“荐购问题”。对于公共图书馆而言，荐购问题是显性的，荐购书刊的信息不全、质量不高、反馈不足，严重影响读者荐购工作的积极性。不过，在调查中也发现，许多荐购问题是因为图书馆的干预力度不够导致的，如宣传不足、沟通不畅等。

　　为系统、清晰地描述各影响因素的关系，运用思维导图法，结合主题战略坐标图，将各影响因素的关系与重要程度用相互隶属的层级图表现出来，进而构建公共图书馆读者荐购影响因素模型，如图2所示。

　　

　　图2 公共图书馆读者荐购的影响因素模型

3 优化策略：基于影响因素模型的公共图书馆读者荐购服务建议

3.1 畅通读者荐购方式，缩短读者荐购周期

对读者荐购的处理效率受到图书馆管理体系、采购体系、运营体系等多方面的影响。针对调研中所反映的荐购服务周期偏长的问题，图书馆应当进一步完善管理体系，缩短荐购服务的响应周期、采购周期、上架周期：1)缩短响应周期。一方面，图书馆应当积极引导读者通过线上的方式提出荐购申请——在线荐购有助于图书馆员通过系统后台及时响应申请；另一方面，图书馆应该对线下申请渠道设置专人专岗、专项服务，以实现与读者的及时高效互动，优化处理效率。2)缩短采购周期。从拟采购图书清单确定到采购到货的处理，都会受到图书馆采购人员、采购体系以及图书供应链系统的影响。因此，图书馆应当梳理采购业务流程，适当加快确定图书采购清单、优化采购过程授权——通过不断完善采购体系，实现更高效的图书采购。3)缩短上架周期。图书从到货到上架的过程，同样与读者获取图书资源的周期直接相关。因此，图书馆应当加快图书编码电子化过程，让到货的新书尽快达到馆藏图书的管理标准，实现快速上架。

3.2 宣传读者荐购政策，激发读者荐购积极性

读者荐购是优化图书馆服务的重要途径，图书馆通过优化、宣传读者荐购政策，可以不断激发读者荐购的积极性，促进读者与图书馆之间的良性互动：1)图书馆不但要通过静态的宣传栏、展板等平台对荐购政策进行宣传，还要拓宽图书馆读者荐购政策的宣传场域，增加LED显示屏、荐购咨询服务台等定向性宣传路径，以动态化的宣传场域让读者了解荐购政策。2)图书馆要注重与读者的信息交互，可通过读书交流会、荐购分享会、荐购评优与奖励等活动，加强荐购政策宣传与政策激励，以激发读者荐购行为。3)图书馆应利用官网管理系统、新媒体等在线平台宣传读者荐购政策，尤其在新媒体传播不断发展的背景下，图书馆应当进一步加强新媒体平台宣传力度，积极通过微博、微信等平台，发布图书馆读者荐购政策与活动信息，通过更广泛的覆盖面，进一步提升荐购服务影响力。

3.3 树立荐购服务理念，提升读者荐购的质量

调查发现，读者荐购质量较低的原因是多维度的，其中，很重要的一个因素是图书馆缺乏良好的服务机制。因而，图书馆应当树立荐购服务理念，提升读者荐购的质量。一方面，对标采购原则，加强专业指导服务。在服务过程中，馆员应在准确把握图书馆采购原则的基础上，为读者提供有效的荐购指导，引导读者选择合适的荐购书目，减少读者因对采购原则不了解导致的荐购失误，让读者做出正确的荐购选择。另一方面，加强信息沟通，减少信息不对称，提高荐购效率。一要对荐购申请者进行回访，以确认荐购信息，补充不完整的信息内容；二要对读者荐购服务全流程进行跟踪，充分了解读者荐购动机和荐购满意度，减少信息不对称的情况；三要提供到馆通知服务。为读者及时传达所荐购书目的到馆信息，有助于最快速度满足读者需求。到馆通知服务可以通过邮箱、短信、微信等形式落实，如陕西省图书馆以微信公众号为主体的在线通知系统，成本低、效率高，可以推广。

4 结 语

为系统地厘清公共图书馆读者荐购的影响因素，促进读者从服务接受者向决策参与者转向，以充分激发读者荐购效能，本文利用实证分析、思维导图等方法构建了公共图书馆读者荐购的影响因素模型，以期为公共图书馆优化读者荐购服务提供借鉴。然而，受限于个人学术能力与研究资源的局限，研究存在一些不足：一方面，研究以部分公共图书馆作为调查对象，实证样本的采集范围较小、样本量较少，以点带面，得到的调查结果难免存在局限性；另一方面，研究旨在构建公共图书馆读者荐购的影响因素模型，对理论模型指导实践的关注有限。未来可进一步拓展实证研究范围，依据大样本数据，不断优化读者荐购的影响因素模型、探索模型的实践指导价值，进而全面提升公共图书馆读者荐购服务水平。