龚晓华

　　(广州图书馆，广东 广州 510623)

　　新中国成立以来，我国图书馆事业进入稳定快速发展的新阶段，图书工作标准化、均等化持续推进。自20世纪90年代开始，文化部(现文化和旅游部)先后组织开展6次对全国公共图书馆的评估定级工作。服务效能、业务建设和保障条件构成图书馆等级评估必备三大条件[1]。公共图书馆评估定级标准作为历次图书馆评估的重要依据，已成为衡量公共图书馆服务能力的重要尺度。但因不可抗力造成的公共图书馆闭馆，正常工作秩序被打乱，图书馆服务延续性遭到破坏，将对图书馆全年服务绩效产生一定的冲击。

　　影响我国公共图书馆正常开放的因素归为(内)外部战争、自然灾害、消防安全事件、互联网安全事件、治安安全事件和突发公共卫生安全事件六类。其中，突发公共卫生安全事件包括传染病突发、食物中毒、生活饮用水污染、核辐射事故、化学物品应急中毒、大气及小环境突发污染事件。其中，尤其以传染病引发的突发公共卫生安全事件更具复杂性、艰巨性和长期性。因传染病引发的临时性闭馆，以预防居民大规模群聚事件发生为主，不具备较大规模破坏性及杀伤性，对非主要疫区范围外的公民构成直接生命影响较小，对图书馆馆舍及馆藏资源不造成直接破坏。网络不中断，远程办公及数字化阅读手段具有实现的可能，防疫到位的前提下图书馆员具备工作条件。本文以此为切入点，探讨公共图书馆面对以流行性传染病为代表的突发公共卫生事件风险管理盲区，提出应急服务补救策略，确保疫情平缓期读者服务工作有序恢复，将服务效能损失降至最低。

1 流行性传染病对公共图书馆服务的潜在冲击

1.1 基础服务全面中止

2020年1月以来，面对新型冠状病毒肺炎疫情，全国各地公共图书馆对政府的应急管理首次大规模响应，采取闭馆措施。闭馆期间，不能实现既定开放时长、文献外借(含馆际互借与馆外服务点、24小时自助)停滞，暂停读者到馆及馆内展览、讲座、阅读推广服务，包括立法决策、普通参考咨询、情报分析、政府公开信息服务在内的信息咨询服务中止；针对未成年人、残疾人、老年人、外来务工人员等特殊人群的服务中断；服务品牌延续性、服务创新推广陷入瘫痪或半瘫痪状态；对外学术交流和学术会议中止。

1.2 新媒体服务与网络资源服务剧增

2018年，以手机和互联网为载体的数字化阅读已成为我国公民每天接触的主流阅读方式，包括网络、手机、手持电子阅读器在内的数字化阅读方式的接触率达到76.2%[2]。阅读推广工作中，数字阅读与传统阅读并重格局已经形成。在传染病疫情暴发期，各地政府出台“停课不停学”政策，国家大型考试推迟，企事业单位复工延迟，公共娱乐场所关闭。由于读者到馆服务的中止，各地公共图书馆门户网站点击率暴增，数字资源使用比例大幅度提高，线上服务量对服务器稳定性造成巨大冲击，读者对图书馆门户网站和新媒体平台内容更新频率需求增多。至传染病平稳期，为避免人群聚集而采取的读者到馆互联网预约系统、读者选座系统、读者自助服务系统等过渡服务方式给图书馆服务能力提出新的挑战。

1.3 图书馆日常工作结构性调整

一般来说，公共图书馆的正常运转需要采编部门采访、征集、分类、编目，外借流通部门咨询导读、宣传推广和读者指导，参考咨询部门提供政府决策，业务研究部门组织系统内工作业务的交流探讨，技术服务部门对全馆自动化系统维护共同完成。各部门的中心工作是读者服务，文献搜集管理、文献典藏保管和传统出版物数字化服务都围绕着方便读者使用为出发点。流行病疫情突发尤其是甲类传染病造成的临时闭馆，直接造成服务主体缺失，导致读者线下服务工作中止，以文献资源建设工作为主的部门和以文献使用为主的读者服务部门，均需要迅速作出调整，以适应闭馆期间的数字资源建设、资产清理、流量监控、线上服务等工作。

2 公共图书馆服务补救的必要性

服务补救是服务营销学范畴理论，是指服务企业在服务失误后作出的及时性、主动性反应。服务补救与服务在本质上没有任何区别，是服务产品的售后服务。在商业性服务补救过程中，顾客高度关注实施服务补救过程，对服务补救产生的期望值大幅提升，更注重服务补救结果的公平性。公共图书馆日常工作领域中，服务补救原理多应用于因馆员与读者沟通失败或自助体系网络服务故障等产生的工作失误设置的读者满意度调查及读者阅读体验提升服务项目过程中，属于图书馆工作主体失误的补救措施。公共图书馆的服务补救概念可以从补救需求、读者期望、补救策略和补救实施四个方面理解(见图1)。

　　

　　图1 公共图书馆读者服务补救工作机制

2.1 补救需求——图书馆服务品牌维护需要

图书馆品牌建立是从图书馆设立之初就需要面对的问题，涉及馆舍设计风格、馆舍选址定位、馆藏结构、读者服务群体等多个环节。图书馆服务品牌化具有过程性的特点，从服务品牌的角度来看，要经历品牌建立、营销传播、读者体验与服务、品牌维护、品牌实现的过程。服务补救不是单纯地对工作失误进行拯救，作为一个完整的系统，服务补救包括监测问题，主动发现、解决问题和重新设计问题等环节，高效的服务补救系统能增强读者对图书馆形象的认知、获得读者对图书馆品牌形象的认同。

2.2 读者期望——有效资源整合，提升读者满意度

在商业行为服务补救领域，已形成完备的服务补救程序：口头致歉—表示共情—紧急修复—象征补偿—补救追踪。在服务补偿过程中不断改善服务质量，树立良好行业形象，提高顾客满意度与忠诚度。投诉不等于找碴，读者的诉求与抱怨反映了图书馆设计运营中不能满足读者需求的部分，是读者对图书馆服务的有效反馈。在我国，一些较大城市图书馆作为城市第三空间的功能日益显现，已形成较强的服务意识，具有完备的读者投诉渠道，对读者投诉后能做到持续沟通直至问题解决，形成良性沟通循环。针对图书更新频率缓慢、找书难、误借漏还以及分馆在行政区域内分布选址、零借阅图书占比过大导致服务效能不达标、馆内噪音投诉等问题，与读者建立有效沟通后形成后续改进方案，提升读者满意度。

2.3 补救策略——读者服务成功与读者服务失败的界定

服务补救作为构建顾客关系的重要组成部分，其工作的有效性直接关系到用户忠诚度及后续沟通行为的持续性。令用户完全满意的服务通常被认为是最佳设计，可视为服务成功。相反，引发用户不满、抱怨的服务可认定为服务失败，需要服务补救。服务补救工作应按照“制订服务标准—开辟投诉渠道—进行员工授权—制订服务补救标准—制订补偿标准”流程进行。图书馆领域的服务补救，重点是在职责范围内读者的满意度能否提升，能否吸引更多的读者使用图书馆、利用图书馆馆藏文献，馆内其他类型资源能否持续被高效利用，这些都可以作为界定服务补救成功与否的重要表现。

2.4 补救实施——馆员获得从业满足感

满意的服务补救和馆方有效的补救激励政策，能有效降低因服务失败带给馆员的挫败感，增强馆员工作信心，使他们在工作中获得成就感，并更好地为读者提供服务，形成由部分读者馆员满意到读者馆员全面满意的良性循环。反之，缺乏有效指引的服务补救政策有可能导致馆员与读者之间矛盾激化，使读者服务工作进入恶性循环。

2.5 特殊时期的自我更新

因疫情引发的图书馆服务补救是建立在图书馆服务体系正常运营、工作人员能够正常履行职责的基础之上，属于客观原因造成的服务失败。随着公共文化服务深入基层，特别是一线城市公共图书馆在公众的学习、休闲生活中占据重要地位，因临时闭馆造成的社会影响力及服务效能的损失不可估量。因疫情造成的临时闭馆，可视为服务失败的特殊情况，在疫情平缓期但仍不具备开放条件的情况下，逐步、合理的分级开放，能够为图书馆空间功能性再造、文献资源调整、文献资源盘点提供场地和人力资源条件，属于图书馆内部特殊时期服务管理的自我更新与自我提升。

3 流行性传染病平缓期公共图书馆服务补救策略

3.1 建立服务补救管理体系

从策略层面来讲，完备的服务补救管理体系应具备预应机制、启动机制、执行机制和反馈机制(见图2)。

　　

　　图2 服务补救管理体系设立

　　预应机制是建立在可能发生失败之前的环节，包括对可能发生失败的环节分类识别和对服务失败的不良影响干预判断。预应的积极意义在于限制不利结果发生和为正确采取应对措施争取条件。面对疫情的服务失败，图书馆服务的核心变化可简单概述为“两少一多”：文献资源建设和文献资源使用及推广的服务量减少，数字化、网络化服务增多。其中，文献资源的建设与使用是图书馆业务不可缺少的两部分，是共同完成图书馆业务工作的主体。数字化服务为图书馆在疫情下的服务提供保障。

　　启动机制是执行机制的必要前提，主要解决“何时补救”的问题，其内容包括服务标准设定、服务保障实施、读者意见采集和馆员观察调查。启动机制鼓励读者发现工作失误，提倡馆员识别服务中存在的问题，及时止损将服务失败后果降至最低。

　　执行机制的目的在于消除服务失败带给读者的不良体验。执行的重点在于馆员的执行力，执行的关键在于馆方出台行之有效的应对程序。

　　反馈机制主要解决服务失败的反馈、处理，避免同类情况多次发生，积极采集、传递、处理问题，避免造成读者负面情绪的积累及图书馆人力资源的浪费。

3.2 应急分级检疫检验制度

3.2.1 预防性消毒及随时消毒。以本次新型冠状病毒肺炎为例，其主要传播途径为飞沫传播和接触性传播，在相对密闭的环境中长时间暴露于高浓度气溶胶的情况下存在经气溶胶传播的可能。公共图书馆人群密集、流动性大，人与人接触频繁，在疫情发生平缓期，适时消毒保持良好卫生状态，为疫情恢复期争取条件，为图书馆重新开放争取条件。

　　(1)空气消毒。人类自身就会成为致病性空气微生物的来源之一，人每次咳嗽、打喷嚏排放的菌粒达104—106个[3]。在图书馆正常开放过程中可使用循环风紫外线消毒机对馆内持续消毒，循环风量(立方米/小时)必须大于馆舍体积的8倍。在图书馆闭馆无人情况下，首先密闭图书馆，在较小面积图书馆使按7毫升/立方米用量将15%过氧乙酸置于玻璃器皿内，加热蒸发2小时。面积较大的图书馆密闭门窗，按20毫升/立方米用量以0.2%—0.5%过氧乙酸或有效氯为 1 000 毫克/升—2 000 毫克/升的含氯消毒剂或含500毫克/升二氧化氯消毒液进行超低容量喷雾，作用30分钟[4]。

　　(2)物体表面消毒。自助设备、地面、墙壁、走道、电梯及扶手、桌椅、书架等馆藏设施表面可用500毫克/升—1 000 毫克/升的含氯消毒剂喷洒，作用1小时。纸质资源图书报纸按每立方米容器用20—25毫升40%甲醛溶液熏蒸、分拣机紫外线消毒或图书杀菌机集中消毒。

　　3.2.2 微生物样本检测。闭馆或疫情流行期间直至开放前夕，公共图书馆应对馆内引用水源、空调管道、下水管道、卫生间、餐厅、电梯扶手、自助使用设备、餐厅、阅览桌椅、书架及图书不定期、不定点采集微生物标本并送至当地卫生检疫部门查验，全部达标合格后方可重新开馆，并在疫情平缓期开馆后直至防疫完全解除疫情警报期间持续标本的采集检疫。

　　3.2.3 馆内人员健康监测。馆内人员包括疫情暴发期馆内读者及工作人员、疫情平缓期馆员、业务外包人员、临时往来物流工作人员、因需要往来图书馆全部人员。健康监测包括但不限于进出馆人员体温检测、重新开馆前全部工作人员核酸检测或与疫情相关的其他检测。

3.3 建立流行病防疫期间业务建设及人力资源调整方案

公共图书馆疫情期间的服务失败集中体现在闭馆期间除网络服务外的读者服务的全面中止。可造成的后果为服务绩效损失巨大、图书馆正常秩序破坏严重、人力资源面临整合再分配、图书出版合作暂停等。建立快速服务补救措施，业务建设调整及人力资源重新调配显得尤为关键。

　　一般来说，公共图书馆的机构设置包括采编、外借阅览、参考咨询、文献典藏、业务研究辅导、特藏、自动化、资产等部门以及业务办公室，各部门有明确职责范围，分工合作承担整个图书馆的运作。特殊时期各部门应加强横向联系，利用图书馆本身丰富的数字资源开展线上活动：数字阅读推广、网上参考咨询、图书推荐、在线展览、音乐欣赏、微信公众号更新等，及时将最新、最前沿的信息传送给读者。受疫情冲击更为明显的一线服务部门，在没有读者到馆的情况下，对外借书库进行大清理，将平时想开展而无法开展的书目数据逐一清点核实，为开馆后找书难扫除路障。平缓期开放时也应通过电子设备、海报等形式加强向读者宣传无接触的线上服务，引导读者通过官网、官微、手机App办理业务。馆员的人力资源调配也可根据部门需要，实行灵活上班制度，并制订详细工作计划，做好合理安排。

3.4 模拟服务补救能力评估，建立服务补救管理绩效评价体系

图书馆服务绩效包括综合服务、传统文献服务、公共交流服务、数字图书馆服务等，疫情期间因闭馆造成的绩效损失可根据历年数据能粗略统计到。服务补救系统的构建是图书馆计划、执行和控制服务效能损失的及时补救措施，有利于图书馆及时发现问题、解决问题，使图书馆的服务补救实践工作有章可循、有据可依，有效预防和控制服务效能的降低，更好地为读者服务，达到馆员与读者双方满意的目标。

　　研究显示，若企业的服务补救措施不完善，即使是最忠诚的顾客也会传播负面口碑，而当顾客对企业的服务补救措施满意的程度越高时，就越可能传播正面口碑，并再次光顾[5]。图书馆与企业的用户群体虽然有所差异，但读者的口碑传播在吸引新读者方面也发挥着重要作用，负面口碑传播直接影响读者办证量、借阅量、进馆人次等服务指标。因此，为了提高服务补救效果，图书馆应该对实施补救后的读者满意度及其行为意向进行研究探讨，建立服务补救管理绩效评价体系，探明图书馆服务补救效果的影响因素，为今后图书馆服务补救的实践应用给予指导与参考，将图书馆的形象损失与实质损失降到最低，争取在留住老读者的同时拓展更多的新读者。服务补救绩效评价也有利于图书馆工作人员树立正确的服务意识、服务补救价值观和行为取向，最大限度地激发工作人员再服务热情，提高服务补救的效率，还有利于激发员工在服务补救管理中的积极性和主动性。

4 结 语

面对流行性传染病疫情的暴发，公共图书馆有序高效的服务补救管理可以将聚集效应降至最低，行之有效的服务补救策略可以将因疫情防控损失的服务效能迅速转化，做到闭馆不停业，在危机中维护品牌不受损。公共图书馆作为一个有机的生长体，在面对疫情、面对挑战时应做到与时俱进、创新发展，为突发公共卫生事件应急管理体系建设发挥应有的作用。